見逃されがちなツール導入後の改善について～現場担当者が語る４つのポイント～

今回は、ツールの導入後の改善について考えてみたいと思います。

このテーマを選んだ理由

お客様から頂くお問い合わせの大半が、ツールをこのように変更したい、こういったことはできるかといった初期構築時には出てこなかった要件への問合せになります。

ITサービスマネジメントツールに限ったことではないですが、ツールを導入していく多くの場合、一部の担当者で検討する為、全ての要件を挙げきることは難しく、初期構築時に完璧なものを作ることは難しいのが実情です。
勿論、考慮漏れが無い設計をしていくことは重要ですが、ITサービスマネジメントツールにおいては最低限の要件を満たせばアジャイル形式で利用しながら改善していくという方式を採用されるケースがほとんどです。

業種や企業規模にもよりますが、ITILが普及した当初は多額の費用をかけて自社にFitしたものにツールをカスタマイズしていくケースが多かったです。しかし、現在お話をいただくほとんどのケースで初期構築でなるべく手をかけず標準に合わせてスタートする流れが主流となってきている様に感じます。

そういった背景もあってか、初期構築時ではなく運用しながらツールを改善していくことに重要性を感じるようになりました。

では改善していく上で意識すべきポイントとは

運用しながら改善をしていく上では以下のような４つのポイントがあります。

①要望管理の整備

→エンドユーザからの要望をもれなく抽出するためには、誰に要望を挙げたらいいかといった窓口のを周知や要望管理表を用意しておく必要があります。また、要望を部署内で取りまとめて、対応するかしないかといった判断する打ち合わせも設定する必要があります。

②ベンダーとの定例会の設定

→要望に対応していく為には、対応の影響度や難易度の判断が必要になります。また、技術的に実現できるかといった内容も挙がってきますので、ベンダーとの窓口を確保し、実現可否やその対応方針について支援を得られる体制を作っておくことが望まれます。

③要望対応の担当者のアサインもしくは予算の確保

→挙げられた要望に対応するには、実際に対応する担当者かもしくはベンダーに追加で依頼をするといったケースが考えられます。初期構築だけでなく、改善に対する人や予算といったリソースを予め確保する必要があります。

④ツールの利用者自身でで解決ができるような支援ツールの整備状況の確認
(マニュアル、FAQ、教育メニュー)

→要望にタイムリーに対応するにはツールの利用者自身が対応できることが望ましいです。その為に自己解決を促す支援ツールが整備されているかを予め確認する必要があります。

初期構築時だけでなく、改善していく上での要件を予め考慮することで、あるべき姿により早く近づいていけるのではないでしょうか。

サービスを提供する立場の私としても、自己解決を推進するコンテンツをバリバリ公開して、貢献できればと考えております。

それでは、また。