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導入事例 / 株式会社ドン・キホーテ様

問い合わせ対応のパフォーマンスが1.5倍に向上

~「LMIS on cloud」は、人・部門をより良い方向に変えていくことが出来るサービス~

ビッグコンビニエンス&総合ディスカウントストアのパイオニアである株式会社ドン・キホーテは、「顧客最優先主義」を企業原理とし、お客様の暮らしを支え、お買い物の楽しみを提供し続けています。

同社は、これまでイベント・障害・インシデント・引き継ぎ管理において、コールセンター向け製品やExcelを使用していましたが、店舗数拡大に伴う問い合わせの増加に対して、これまで以上に迅速かつ正確に対応するため、ITサービスマネジメントのクラウドサービス「LMIS on cloud(エルミス・オン・クラウド)」を採用。サービスデスクに求められる機能を網羅した「LMIS on cloud」により、1時間あたりの処理件数を1.5倍まで向上させることに成功しました。

システムサポート課 ヘルプデスクチームについてお聞かせください。

阿部氏写真
オペレーション統括本部
情報システム部
部長 阿部 博史 氏

情報システム部に所属するシステムサポート課は、約20名でグループ全体のシステムサポートを行っており、更に3つのサポートチームで構成されています。今回、「LMIS on cloud」を導入したヘルプデスクチームには12名が所属しており、機器の保守とシステムトラブルの問合せを24時間365日体制で対応する社内サービスデスクを担当する部隊です。

店舗数増加に伴う事業拡大の影響で問い合わせが3倍に

今回、「LMIS on cloud」の検討に至った経緯についてお聞かせください。

橋口氏写真
オペレーション統括本部
情報システム部
システムサポート課
チーフ 橋口 耕史 氏

昔は店舗数も少なかったのでExcelで管理していましたが、問題管理などを徹底すべくコールセンター向けの製品を導入しました。これを6年程使用していましたが、店舗数増加(2014年2月現在で280店舗)に伴う事業拡大の影響でシステム入れ替えも頻繁になり、200種以上のカテゴリからなる問い合わせは、月5,500件(当初から3倍ほど)に増え、次第に業務にそぐわない部分が顕在化してきました。

例えば、インシデントを把握し、業務を改善するために問い合わせ内容を可視化する必要がありましたが、膨大な問い合わせの詳細を集計することが難しく、また抜き出せるデータも少ないため、レポート化と分析まで含めると実に月80時間ほどの時間を費やしていました。

また、業務オペレーションに合わせて入力フォームを柔軟にカスタマイズすることができず、問い合わせ入力だけで月に100時間以上かかっていました。また、問い合わせ内容を即時に反映することができないため、同じ内容の問い合わせが他の担当に入った場合、障害対応の遅延に繋がる可能性がありました。他にも動作のレスポンスが遅い、データ容量に制限がある、レポート機能が定型のデータのみという課題がありました。これらの課題解決と、ヘルプデスクチームの業務改善によるサービス品質向上に向けて、新たにサービスデスクツールの導入を検討することになりました。

コスト、サポート、機能の全てで高評価

「LMIS on cloud」採用のポイントについてお聞かせください。

髙氏写真
オペレーション統括本部
情報システム部
システムサポート課
ヘルプデスク
サブチーフ 髙 俊行氏

(1)圧倒的なコストパフォーマンスと多機能

前システムや他ベンダーの提案と比較して圧倒的に低価格であった上に、今まで出来なかったことや課題が網羅的に解決できるというコストパフォーマンスは大きな要因でした。望んでいた機能がこの価格で実現できるのは嬉しかったですね。

(2)万全のサポート体制
元々、今回複数の提案から選定する際、サポートに一番重きを置いていました。通常のサービスデスクベンダーは時間が限られていることが多いのですが、当社の店舗は多くが24時間365日です。そのため、24時間365日のサポート体制が敷かれていることは大きなメリットでした。
また、自社のプロセスに合わせてコンフィグを行うためには相当な知識量が必要になりますが、当社の業態に合わせて色々と相談にのっていただくことができたため、提案・検討から評価・コンフィグ・導入まで僅か4ヵ月というスピード導入を実現することが出来ました。

(3)業務連携機能の充実による可視化
「LMIS on cloud」は各プロセスの業務連携と可視化の機能が充実していたため、問い合わせ・障害情報の登録から案件引き継ぎまでがシームレスに実現できると思いました。今までCRM、Excel、メールと異なるツールを使用していましたが、これらを統合して「LMIS on cloud」で一元管理できるようになったことは業務の効率化に繋がっています。

今回、複数の他社製品と比較検討しましたが、導入・運用コスト、サポート体制の充実度、変化対応への容易さ、導入までのスピードが圧倒的に優れていると判断し、「LMIS on cloud」を採用することになりました。

効果絶大!問い合わせ対応のパフォーマンスが1.5倍に

導入効果についてお聞かせください。

最適化された入力フォームやナレッジの検索、レポート機能により、あらゆるヘルプデスク業務の効率が上がりました。特に問い合わせの総対応時間、平均対応時間を大きく削減することができたため、1時間あたりの処理件数が大きく改善されました(下図参照)。12月単月(導入後の運用初月)で見れば実に1.5倍のパフォーマンス向上です。結果、対応品質を落とすことなく、12名で約5,500件/月の問い合わせをスムーズに対応することが可能になりました。

図:蓄積されたナレッジの共有と見える化

当社のヘルプデスクの存在意義は、店舗をはじめとする営業部門がお客様に笑顔で接する心の余裕ができるように、システムについての様々なストレスを取り除くことだと考えています。私たちは店舗にご来店いただくお客様と直接接する機会はほとんどありませんが、従業員からの問い合わせに迅速かつ正確に回答することで、システムに関するストレスを取り除き、店舗や営業部門を通した顧客最優先主義を実践していきたいと考えています。

今回「LMIS on cloud」を導入し、パフォーマンスが大幅に改善されたことで時間的な余裕が生まれ、結果、今まで以上に迅速かつ正確な問い合わせ対応が出来るようになり、サービス品質の向上にも繋がりました。「LMIS on cloud」は、ヘルプデスクの業務改善にとどまらない、人・部門をより良い方向へ変えていくことが出来るサービスと言えるのではないでしょうか。

■その他の導入効果
●月間5,500件の問い合わせを、カテゴリ別、日別にダッシュボード化することで、問い合わせ対応のリアルタイム可視化を実現
●問い合わせフォームのカスタマイズにより、毎日1時間以上かけていた問い合わせ入力作業が解消。月の問い合わせ対応時間が150時間削減
●機器修理台帳、引き継ぎ管理台帳を「LMIS on cloud」に統合することで、台帳の一元化を実現

グローバル化、店舗数拡大に向けた柔軟なシステム基盤

今後のシステム面における課題、計画についてお聞かせください。

経営面になりますが、店舗数の拡大とグローバル化があります。情報システム部は、このビジネスの流れをシステム面で確実にバックアップする必要があります。

社内においては、人・物・金をグループ全体通じて活用する必要があると感じています。それはデータの流通が鍵と言えます。本部と店舗の情報共有を円滑に行うためには、データがうまく流れるための基盤が必要です。これらの整備が今後の情報システム部の課題になります。

これらの課題に対して、「LMIS on cloud」はクラウドサービスのため、情報共有の基盤として活用できるのではないかと可能性を見出しています。また、「LMIS on cloud」はITサービスを管理するためにさまざまな機能を有しているので、現在グループウェアで管理している案件進捗なども統合できるのではないかと考えています。実際、ヘルプデスクから派生した案件(システム改修など)が幾つかあります。今後は各部署から出てくる案件を一元的に管理する仕組みが必要になります。まずは、システムサポート課から「LMIS on cloud」のパフォーマンスや使いやすさを見させてもらい、利用範囲を更に広げていければと考えています。

情報システム部がビジネスの中核を担うために

ユニリタへの期待についてお聞かせください。

現在、当社では一部システムの運用担当を、社員からアルバイトへ移行する試みを行っています。クリティカルな部分以外のルーティンワークであれば、プロセスと仕組みさえあれば実践できると考えているからです。

ユニリタには、この方向性に向かって強力に推進できるようなサービスやソリューションがあれば、是非紹介していただきたいと思っています。今後も期待しています。

会社概要

名称 : 株式会社ドン・キホーテ
従業員数 : 2,708名
事業内容 : 総合ディスカウントストア
ホームページ : http://www.donki.com/外部ウィンドウを開く

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