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導入事例 / 国分株式会社様

LMISを活用して、ITサービスを正確&スピーディー&ローコストでユーザへ提供する
「ITサービスマネジメント体制」の構築を実現しました。

1712(正徳2)年創業の国分株式会社は、国内有数の食品卸売の老舗業者として知られる企業である。同社がビジネスで追求しているのは、「食を通じてこころ豊かなくらしをお届けする」こと。その礎となっているのが、300年に及ぼうとする歴史の中で築かれてきた信用だ。さらに、これからの食流通の最適化を目指して、メーカ、卸売業、小売業の3層にわたるサプライチェーン・コンソリデート(SCC)の確立にも着手。最新のITを流通の構造改革に活用する取り組みを進めている。

基幹系システムのオープン化に伴いITサービスの品質向上を業務の中心の1つに位置づけ

国分が2006年から基幹系システムの全面刷新(オープン化)に伴い、システムの品質管理や内部統制等の業務を運用管理の主業務と位置づけ、ユーザ部門へのITサービスの品質向上とその管理である「ITサービスマネジメント」の構築を目的に「ITIL活用」の検討に着手、ITILの徹底と迅速な定着化を目的にツールとしてビーエスピーの「LMIS」を導入。本事例では、ITILへの取り組みから「LMIS」導入までの経緯を情報システム部 運用インフラチーム 久保 隆行氏、新垣 修氏に詳しく聞いた。

ITIL活用における問題と改善

ITILへの最初の取り組みについて伺わせて下さい。

国分株式会社
情報システム部
運用インフラチーム
チームリーダー
久保 隆行 氏

ITILのサービスサポートに近い活動は個々に行っていましたが、「問合せやトラブルに対して、根本原因の追求と再発防止策の徹底が統一されていない」「本番環境への変更・リリース作業における牽制・承認行為が統一されていない」「国分グループのシステム資産・資源の管理が統一されていない」といった実務レベルでの問題がありました。

これらの問題点を解決するために、ITILサービスサポートの「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「構成管理」を最優先テーマとし、ITサービスマネジメント構築に向けた「自社版ITILの構築」に着手しました。また、ITILをベースとしたシステム運用改善のアドバイスサービスであるBSPソリューションズの「シスドック」を活用し、ITILを理解するとともにスムーズな自社版ITILの構築を行いました。

※BSPソリューションズの「ITILファンデーション資格対策講座」を受講し、情報システム部運用インフラ担当が資格を取得。

自社版ITIL構築プロジェクトと効果

ITIL構築に向けたプロジェクトの概要をお教え下さい。

自社版ITIL構築に向けてプロジェクトを発足するにあたり、基本方針を「プロダクト(ツール)よりもプロセス(業務フロー/ルール)を重視」とし、既存の各種管理DBを活用した「部全体の共通業務フローとルール」を作成しました。更に「インシデント・問題管理」、「変更・リリース管理」、「構成管理」の3つのワークグループを設置。各ワークグループには運用部門メンバーのほかに他部門のメンバーを入れることで、部全体の活動であることを明示しました。これらの活動により、「インシデントの共有化と精度向上、インシデント及び問題の削減」、「インシデント及び問題の未然防止」、「システム資産情報の共有化とコストの最適化」といった効果を期待しています。

自社版ITILの徹底・定着における課題

プロジェクトで特に苦労されたことは何でしょうか?

国分株式会社
情報システム部
運用インフラチーム
チームリーダー
新垣 修 氏

部内共通の業務フローやルールを作成し運用を開始しましたが、人手による牽制や社員の意識に頼るだけでは徹底・定着させることができませんでした。また、既存の管理DBの流用では、各プロセス間のデータ(情報)を次工程のプロセスへ引き渡すための手段が必要不可欠であったため、人的作業で行うか、連携機能の改修(新規開発工数と同等レベル)構築する必要がありました。

これらの課題を解決するには、システム的手段が最適であると考えITILのツール導入に着手を始めました。

LMIS選定のポイント

ツールを選定する際、どのようなポイントで比較検討したのでしょうか?

ポイントを挙げると以下のようになります。

  • 自社に最適なITILの業務フローやルールの作成が可能(汎用性)
  • 全ての管理プロセスで発生するデータの連携が可能(機能性)
  • 1つのDBで管理することが可能であり、Web機能による更新と閲覧が可能(利便性)
  • 運用監視ツール等、各種市販ツールとの連携が可能(拡張性)

LMISは、これらの条件に対して以下の特徴を持ち合わせていたことが選定理由となりました。

  1. ITILサービスサポートの全ての管理プロセスをベースにしたテンプレートを装備している。
  2. テンプレートのカスタマイズが可能で自社独自の業務フローの構築が容易に行える。
  3. 全ての管理プロセスで発生するデータをCMDBで一元管理が行える。
  4. 手間のかかるDBのテーブル設計が不要。(テンプレート作成と自動連携が可能)
  5. Web機能の搭載により、広範囲での更新・閲覧が可能。
  6. ジョブ管理ツールA-AUTOをはじめ、各種市販ツールとの連携が可能。

LMISに期待する効果

今後、LMISに期待することがあればお教え下さい。

LMISは単なるITILのプロセス管理ツールだとは思っていません。当社が求めていた「Access以上、基幹システム未満」の多面的な活用が可能な「業務構築ツール」と捉え、ワークフロー管理やデータベースとして、今後の様々なプロジェクトにも活用していきたいと考えています。

最後にこれからITサービスマネジメントを構築されるシステム運用部門の方々にメッセージをお願いします。

ITILはあくまで参考書になります。その通りに構築することよりも、自社に適したプロセスをしっかりした数値目標をもって構築しなければなりません。また、すぐに効果が出るものでもありません。プロジェクトメンバーのモチベーションを維持し、PDCAのマネジメントサイクルを継続することがなによりも大切だと考えます。

システム構成図

会社概要

名称 : 国分株式会社
設立 : 1712(正徳二)年(創業)
従業員数 : 4,364名(連結)
事業内容 : 食品卸売業
ホームページ : http://www.kokubu.co.jp/外部ウィンドウを開く

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