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導入事例 / 日清オイリオグループ株式会社様

ITサービスの品質向上を「LMIS on cloud」で実現

~チーム毎に異なっていた管理ツールを一元化。蓄積されたナレッジの共有と見える化が可能に~

日清オイリオグループ株式会社(以下、日清オイリオ)は、1907年(明治40年)の創立以来、日本で初めてのサラダ油「日清サラダ油」を発売するなど食用油のリーディングカンパニーとして、植物がもつ3つのチカラ、「おいしくするチカラ」「健康にするチカラ」「美しくするチカラ」を最高の技術によって引き出し、世の中にお届けしています。

同社は、これまでインシデントなどの障害管理において、担当毎に異なったツールを使用していましたが、これを1つのサービスに統一して関係者に現在の対応状況を見える化するため、ITサービスマネジメントのクラウドサービス「LMIS on cloud(エルミス・オン・クラウド)」を採用。チーム毎に異なっていた管理ツールを一元化し、蓄積されたナレッジの共有と見える化に成功しました。

今回、採用に至るまでの背景や決め手になった理由などについて、日清オイリオグループのビジネスサポートセンター ICTサポートグループ リーダー 島田 洋一氏、情報システム部 情報グループ 主管 関口 和洋氏、日清オイリオグループのシステム運用・保守を担当している株式会社NSP(以下、NSP)のソリューションビジネス事業本部 第1ソリューション部 第1グループ第2プロジェクト プロジェクトリーダー 白髭 尚子氏にお話を伺いました。

日清オイリオおよびNSPのシステム関連部門についてお聞かせください。

日清オイリオグループ株式会社
ビジネスサポートセンター
ICTサポートグループ
リーダー 島田 洋一 氏

「日清オイリオのITシステム関連業務は分野別に自社部門と関係会社が行っています。まず、情報システム部は、企画部門として情報戦略全般の企画・立案を行っています。私が所属するビジネスサポートセンター ICTサポートグループは、構築・導入したシステム基盤(統合サーバやグループウェアなど)をグループ内でシェアード化を推進する役割を担っております。ICTサポートグループと情報グループは密接に関係しているグループであり、ITシステムに関する活用促進やサービス品質向上に関する目標を共有し、連携して対応しています。NSPは日清オイリオのシステム子会社としてグループのシステム全般の運用保守を請け負っており、各々が重要な役割を担っています」(島田氏)。

障害対応に関する課題

障害対応に関する課題についてお聞かせください。

日清オイリオグループ株式会社
情報システム部 情報グループ
主管 関口 和洋 氏

「インシデント管理や問題管理は、チームごとにExcelやNotesなど異なったツールを使用しており、属人的なものとなっていました。そのため、発生した障害がすべて登録され、解決できているのかが客観的に評価できておらず、サービス品質の維持と向上に向けたアクションが確実に実行されているかがわかりませんでした。また、蓄積したナレッジが各チームで共有できておらず、なかなか解決に至らない事や、レポート用のデータを集計することに時間がかかっていた事が課題となっていました。さらに、昨今では様々な企業の製品からそれぞれ優れたものを選んで組み合わせてシステムを構築するマルチベンダー化により、管理する範囲が広がってきたため、運用管理が煩雑になってしまうことも危惧しており、運用ルールの統一化とツールの一元化が課題となっていました。

一方で、変更管理やリリース管理は、自社で開発したNotesDB上である程度運用できていましたが、全社的な脱Notesの流れから、これらのリプレイスについても考える必要がありました」(島田氏)。

課題を網羅的に解決できるサービスとして「LMIS on cloud」を採用

これらの課題を解決するため、各管理ツールを一元化してナレッジを集約・蓄積するとともに、対応状況を関係者へ見える化する必要があると考え、新たなITサービスマネジメントツールの導入を検討しました。

今回、「LMIS on cloud」をお選びいただいたきっかけとポイントについてお聞かせください。

株式会社NSP(日清オイリオグループ)
ソリューションビジネス事業本部
第1ソリューション部
第1グループ第2プロジェクト
プロジェクトリーダー 白髭 尚子 氏

「ツールの一元化とNotesのリプレイスという課題に対して、グループウェアとは別のDB上に自社開発で構築するという案を検討していた際、株式会社ビーエスピー(以下、BSP)の営業の方から「LMIS on cloud」をご紹介いただきました。「LMIS on cloud」はCMDB(構成管理データベース)に加え、運用の標準プロセスとも言えるITILに準拠したテンプレートがパッケージ化されていたため、運用ルールの統一化と管理ツールの一元化という課題を持っていた当社のニーズと合致したサービスでした。また、クラウドサービスのため短期間で導入できる点も採用の決め手となりました。もちろん、障害管理に必要な機能が満たされていたことも重要なポイントでした」(関口氏)。

ツールの一元化により、蓄積されたナレッジの共有と見える化を実現

「LMIS on cloud」の導入効果についてお聞かせください。

「導入に関しては、約二か月で選定からサービスインまで実施することができましたのでスピード感に関しては申し分なかったです。クラウドのためロケーションを選ばずに導入・構築が可能な点と、テンプレートからデータベースまでがパッケージ化されている点が短期間でサービスインすることができた要因でした。また、提案の際にはBSPのユーザ事例からノウハウをご提供いただけたため、関係者は導入効果を容易に実感することができました」(白髭氏)。

■導入効果
【管理ツールの一元化でナレッジの集約・蓄積、見える化を実現】
★導入前
各拠点、チームで使用されていた管理ツールが異なっていたため、ナレッジの集約・蓄積が図れていなかった。
★導入後
ITILプロセスに準拠したテンプレートとワークフロー、そして1つのDBに情報を集約することができたため、ナレッジの集約・蓄積を実現することができた。また、発生した障害の対応状況を一元管理できるようになったため、誰が何故この障害を止めているかなどが一目で分かるようになった。これにより、管理者は、ステータス状況を見て適切な指示がすぐに出せるようになった。

【レポート作成の工数を削減】
★導入前
毎月、レポート作成に必要な情報を各チームや担当者に都度連絡して個別に集めていたため、全ての情報を集めるのに時間がかかってしまい合理的ではなかった。
★導入後
「LMIS on cloud」の活用によって、常に一か所に情報を集約することができるようになったため、レポート作成の情報管理が容易になり工数を大幅に削減することができた。

【統一された入力ルール】
★導入前
各担当が、それぞれ自由なルールで入力していたため、入力のルール化や必須項目などの取り決めが不十分だった。
★導入後
入力ルールの基準を設けたテンプレートにより、ルールを統一することができた。これにより、あらかじめ整備された入力ルールに則り、一人一人が意識して入力することで正しいナレッジが蓄積されるようになった。

「これらの導入効果により、各チーム間で相互に正しい情報を確認できるようになったことは大きなメリットです。インフラやアプリのエラーはお互いに影響しあうため、特にインシデントは共有できているとさまざまな対応が迅速に行うことができ、サービス品質の向上に繋がります。また、これまでは運用側の問題などは危機的な状況になって初めて共有されていましたが、「LMIS on cloud」導入後は、現在の問題点、問題となり得る可能性までを最初から共有することができるので、常に情報を把握しておきたいという情報グループの要望に応えることができるようになりました。更に、課題・インシデント・変更作業の関係を保持できるという統制上のメリットもあります。今後は、チームごとに個別にExcelなどで管理していた課題表も、「LMIS on cloud」に移行して管理することで、より強固なチーム間連携が可能となり、課題解決やシステム改善のスピードアップができると思います」(白髭氏)。

今後の展望とBSPへの期待についてお聞かせください。

「運用ルールの一元化や、Notesからの移行など、主な課題はクリアすることができましたが、これから利用が進むにつれて当社に必要な機能やITILと当社のプロセスを比較した際の過不足が出てくると考えています。今後もプロセスを標準化するためのアイデアや他社の事例など、変更管理やリリース管理のプロセスをより良くするためのアドバイスをいただきたいと思います。最終的には自社の良いところを残しつつ、他社の良い部分を取り入れて次のステップに進んでいきたいですね。そのために、ITシステム運用において豊富な実績があるBSPからの提案と協力は欠かせないものだと考えています。また、ツールにとどまらず、様々な業界トレンドや技術動向の情報を提供していただくと共に、運用の可視化や効率的な作業手順のコンサルティングなど広範囲な提案に期待しています。また、「LMIS on cloud」を活用することで、問題の根本的な原因を分析し、可能な限り障害がゼロになるように事前の原因・事後の対応方法をしっかり見出していきます」(関口氏)。

図:蓄積されたナレッジの共有と見える化

図:蓄積されたナレッジの共有と見える化

会社概要

名称 : 日清オイリオグループ株式会社
事業内容 :
・油脂、油糧事業
・加工油脂事業
・成長事業
設立 : 1907年(明治40年)
ホームページ : http://www.nisshin-oillio.com/外部ウィンドウを開く

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