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導入事例 / 株式会社テレビ東京システム様

蓄積されたナレッジの有効活用を「LMIS on cloud」で実現

~採用の決め手は高機能、クラウド、そして運用コンサルティング~

1987年(昭和62年)10月1日にテレビ東京のシステム部門を核に100%子会社として発足した株式会社テレビ東京システム(以下、テレビ東京システム)。テレビ東京を中心に、テレビ大阪、BSジャパン、およびテレビ東京グループ会社の業務を支えるコンピュータシステムの開発・保守・運用を主な業務とし、北海道から九州まで網羅するTXN系列のキー局として、各局とのシステム連携も行っています。

今回、ITに関する問い合わせ、障害および各種インシデントへの対応や管理業務の改善を図るため、ITサービスマネジメントのクラウドサービス「LMIS on cloud(エルミス・オン・クラウド)」を採用。採用に至るまでの背景や、決め手になった理由などについて、テレビ東京システムの業務部 運用グループ グループ長の鹿島 孝保氏、同グループ 主務の中嶋 康行氏にお話を伺いました。

あらゆる問い合わせを一手に引き受ける運用グループ

テレビ東京システムの業務についてお聞かせください。

株式会社テレビ東京システム
業務部 運用グループ
グループ長 鹿島 孝保 氏

「テレビ東京システムの業務部は、開発グループ、システム技術グループ、運用グループから成り、その中で、私たちが所属する運用グループはコンピュータシステム全般の管理、業務システムの運用を日々おこなっています。運用グループの中には、ユーザからの問い合わせ対応やヘルプデスクを担う部署があります。問い合わせ数は月間約800件におよび、主な問い合わせ内容としては、業務アプリケーションやPCの使用に関する質問があります。また、単純にシステムに関すること以外にも業務システム上の届け出、申請方法など多岐にわたります」(中嶋氏)。

このように、一般的に障害といわれる内容以外にも様々な問い合わせがテレビ東京システムの運用グループに集中しており、様々な問い合わせに対応するユーザサポート窓口となっています。

問い合わせ管理に関する課題

問い合わせ管理について、どのような課題がありましたか。

「これまでもユーザからの問い合わせ(インシデント)対応状況の管理をシステム化するため、MicrosoftのAccessを利用したり、メーカ系のツールを導入するなど改善を図ってきました」(中嶋氏)。

「ツールを導入したからといって、必ずしもインシデントが減るとは考えていません。新しいシステムの追加やプロセスを変更した場合、瞬間的にインシデントは増えてしまうものです。まずはインシデントを減らすよりも、蓄積されたナレッジをいかに有効に活用し、スムーズに問い合わせに対応できるかを重視しました。しかし、過去に使用してきたツールは、いずれも蓄積するという点では問題ないのですが、日々の問い合わせ内容、対応結果をナレッジとして活用するには、検索スピード・レポート作成・管理画面においては満足できるものではありませんでした。これにより、問い合わせに対応する工数や、定期レポートの作成に時間を費やすこともあり、結果としてユーザへ提供するサービスの品質にも影響してくるのではないかと考えました」(鹿島氏)。

複数の候補から「LMIS on cloud」を採用

これらの課題に対してテレビ東京システムでは、問い合わせや障害および各種インシデントへの対応や管理業務の改善、ナレッジの有効活用において、新たなITサービスマネジメントツールの導入を検討しました。

今回、「LMIS on cloud」をお選びいただいたポイントはどこでしょうか。

株式会社テレビ東京システム
業務部 運用グループ
主務 中嶋 康行 氏

「選定の基準は、現行で使用していたサービスデスクツールからの移行が容易かつ、当社が抱える課題を解決することができる製品でした。実際に複数社の製品を検討し、機能を比較し、試用版を使ってみて、機能・使い勝手の面から候補を絞り込み、初期コストと保守費用を抑えるためにクラウド版のサービスで検討したところ、最終候補に『LMIS on cloud』が残りました」(中嶋氏)。

「決め手となったのは、他社は機能やコストを前面に提案してきたのに対し、BSPからはシステム運用のコンサルティングをサービスとして提案いただけた点でした。当社が抱えている課題を一緒に洗い出し、どうしたら良くなるかを長期的に計画し改善していくという提案は他社にはないものでした。ツールやサービスを導入しただけでは直ぐに結果が出ないため、改善に向けた活動をするための土台をしっかりと作り、CSFの分析やKPIの設定をおこない、あるべき姿を描くことが重要という提案内容も非常に参考になりました。また、コンサルティングから製品の導入・カスタマイズまで総合的に提案いただけたのもBSPだけでした」(鹿島氏)。

CSF:Critical Success Factor 重要成功要因
KPI:Key Performance Indicator 重要業績評価指標

短期間で本番稼働、求めていた機能を網羅

LMIS on cloudの導入効果についてお聞かせください。

「ITサービスマネジメントツールをリプレイスするにあたり、スムーズに移行できることが条件でしたが、採用から本番稼働までわずか2ヶ月足らずで移行を完了でき、満足のいく結果となりました。導入効果に関しては、元々の課題として挙げていた3点が改善されたことが高評価となりました(図1参照)。その他、未完了のインシデントと担当者名がランキングとして表示されるため(図2参照)、各自が上位に表示されないように競って問い合わせを対応していくのが非常に良い刺激となりました。また、長期に渡って滞留しているインシデントも一目でわかるため、管理者から担当者へ明確に指示が出しやすくなりました」(中嶋氏)。

今後の展望とBSPへの期待についてお聞かせください。

「『LMIS on cloud』を導入したことで、ツールにかかる初期費用・保守費用・バージョンアップ費用を大きく抑えることができました。また、使い勝手が良くなり作業スピードは飛躍的に上がりましたが、発生するインシデントの数が減ったわけではありません。インシデントの真の原因を今まで以上に様々な角度で分析していけば、発生するタイミングやきっかけといった原因をいち早く見出すことができるかもしれません。引き続きBSPにはシステム運用のプロならではのノウハウを提供いただき、それを当社のメンバーが吸収することで、あるべき姿に向かって成長できればと考えます」(鹿島氏)。

図1:リプレイス前の課題と導入後の効果
図2:担当者別未解決インシデントランキング

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