お客様視点での業務効率化だからこそ「LMIS」を選定｜都築電気株式会社様
～大幅な業務効率化とコスト削減を実現～
都築電気株式会社（以下、都築電気）は、“Move forward together”のスローガンの通り、常に「お客様のそばに」をモットーに、IT調達/開発/構築/運用など多岐にわたったサービス提供を行っている SIer。「運用視点」で、ITシステムを構築するというスタンスを貫いているのが特長です。
同社が現在注力しているのが、顧客の情報システム部門の業務支援・価値向上を目的とした「ユーザフロント機能としてのサービスデスク」や、「パソコンの運用管理（PC-LCM）」「インフラ全般の運用業務代行」などのBPOに係るサービス展開です。
そんな都築電気が、自社の顧客である大手産業機械メーカのサービスデスク部門のインシデント管理/変更管理として提案したのがユニリタの「LMIS」でした。
課題：情報システム部門におけるさまざまな対応記録が日の目を見ずに埋没している
今回の事例はSIerである都築電気が、顧客企業に「LMIS」を提案/導入したという事例ですね。
サービスビジネス企画部
企画課
課長 加藤 辰也 氏
はい、そうです。弊社のお客様である、大手産業機械メーカのサービスデスク部門にユニリタの「LMIS」を提案/導入しました。
まず、お客様が抱える課題に対して、中期と短期に分けて目的を設定して進めることから始めました。中期の目的は、「情報システム部門内の可視化」 です。元々、組織機能単位に個々の「記録・問題管理」を実施していましたが、情報システム部門全体としての「稼動状況の可視化」「課題・問題の共有」が実 施されていませんでした。そのため、各組織における改善が点の活動となっており、最優先すべき根本原因の排除に時間を要していました。これは利用者のフロ ント機能を持つサービスデスクとしては非常に大きな課題でした。
短期の目的は、サービスデスクの記録を「宝の山」にすべく、整備し直すという事でした。お客様はサービスデスク部門にて、社内からのQ＆A対応や PC申請処理、PC障害対応をこれまでNotesで行っていましたが、社員数やPC台数に対して、インシデントの件数が非常に多かったのです。その回答の 品質向上と標準化に向けたナレッジ共有やFAQの活用によるリテラシー向上など、改善したい項目は盛りだくさんでした。
また、日々新たな状況が生まれるインシデント管理だけに、実情に合わせて“入力項目を増やしたい”など、コンフィグレーションを行おうと思っても 「その都度費用が発生してしまい、ユーザのコスト負荷となっている」という自由度のなさとコストを予測できない点も、大きな課題となっていました。（加藤 氏）
選定：「情報システム部門内の可視化」を第一に考えると“クラウドサービス”という結論に
サービスデスクのためにインシデント管理/変更管理製品を選定する際に、もっとも重視したことは何でしたか？
サービスビジネス企画部
企画課
赤坂 真弓 氏
今回、導入の大前提は「情報システム部門内の可視化」です。多くの協力会社と共同でITサービスを提供していたお客様としては、不特定多数の場所 で記録が可能なクラウドサービスであることは、選定ポイントで重要なウェイトを占めることになります。また、大きな負担となっていたサーバ維持管理作業や レポート作成についても、担当者の手間を削減できることは重要なポイントです。（加藤氏）
コスト面では、コンフィグレーションの自由度が高く、自社で簡単に行える製品であることも重視したポイントでした。それまでは、項目の追加変更の都度改修コストが発生し、ユーザの大きな負担となっていたからです。（赤坂氏）
検討：驚きの低価格、そして運用負荷削減を実現
いくつくらいの製品と比較検討し、どのようなポイントで選定されたのでしょう？
最終的には4製品に絞り比較したのですが、「LMIS」は、大前提である「情報システム部門内の可視化」という意味で、非常にマッチしていました。また、「安すぎるのではないか」と思ったほど、4 製品の中では最も低コストで利用できるサービスでした。また、各製品のセミナーにも参加しましたが、ユニリタは、つい軽視されがちな「運用業務」にフォーカ スをあて真摯に取り組んでいる企業であると実感したことも製品選定につながりました。（加藤氏）
導入： 自由にコンフィグレーションできるがゆえの盲点
SIerの立場からみて、構築や運用開始といった、いわゆる導入フェーズで苦労されたことはありましたか？
「LMIS」は、プログラムを書き換える事なく自由に項目のコンフィグレーションができるだけに、メニューや設定項目が多く、1つの設定を行うために、ど こから辿ればいいのかがピンときませんでした。コンフィグレーションに関しては弊社がサポートするというスタンスから、ユニリタのトレーニングを受けてセル フ化を目指しました。
慣れない事なので最初は苦労しましたが、一度覚えてしまえば後はスムーズでした。ユニリタからも、依存しすぎない程度の適度なアドバイスをいただけましたので、今ではコンフィグレーションに面白味すら感じています。（赤坂氏）
標準的な受付の仕組みを作るにはパーソナライズされた柔軟なサービスですが、もう一歩踏み出してマネジメント向けにさまざまな項目を設けるには専門技術の習得が必要といったところですね。（加藤氏）
効果： 「情報システム部門内の可視化」や「サービスデスクの記録を宝の山にする」など、当初の目的は実現
実際に導入してからの感想はいかがでしょうか？
第一に挙げられるのは短期目的として設定した「サービスデスクの記録を宝の山にする」という事です。（加藤氏）
従来のシステムでは、コンフィグレーションできなかったことに起因する、不要項目や必須条件付けなどがなくなったことで、AさんとBさんは同じ事 象を入れているのに選択項目が違うといったこともなくなりました。これは後のレポート化や分析にも大きな影響を与えることになります。(赤坂氏)
結果として入力項目は以前よりも多くなっていますが、従来のシステムを見直して、改善すべき点を検討したところ、「入力項目は増えても、業務とし てわかりやすくなること」を優先したのです。その結果、これまで人によって差異が生じやすかった項目がなくなり、入力内容が均一化されたことで「使える データ」を蓄積できるようになったわけです。これでやっとナレッジ化、FAQへの素材集めがスタートしました。（加藤氏）
あと、お客様に一番喜んでいただけたのは、インシデントの集計に基づくレポート出力です。従来は1日がかりの作業であったものが、ほんの数分で終 わることは、業務効率を考えると本当に大きいです。定期的に必ず発生する業務ですから、この工数が先読みできるとリソースの配分に余裕がでます。
もう１つの中期目的である「情報システム部門内の可視化」に関しては、現在２つの組織機能と１つの協力会社間の融合を実現しました。この結果を反映し、今後継続的に情報システム部門全体の融合と、効果的な情報活用を進めて行く計画で推進中です。(加藤氏)
「LMIS」の導入効果
今後の展望： 「運用視点での継続的な改善」というコンサル業務への入口
今後、「LMIS」をどのように活用していくか展望はございますか？
1つは、全社的なサービスデスクの拡大により、管理工数を削減することです。今後は問題管理への拡大を皮切りに、全マネジメントプロセスの稼働を 計画しています。また、「運用視点での継続的な改善」というコンサル的業務の入口として「LMIS」が活用できるのではないかと思っています。「LMIS」はコスト面でも非常に優位性のある製品なので、安価で効率的なツールの紹介として提案できますし、お客様のシステム運用設計・改善にも役立て ていけると思います。
今後はユニリタをパートナーとした協業も計画していますので、要望を柔軟に取り入れていただき、業界トレンドや技術などの情報提供といった面でも期待しています。（加藤氏）
都築電気株式会社
- 事業内容 ： 電話を中心とする電気通信設備工事を行う都築商店として、1932年に名古屋で創業。1941年に株式会社に改組し、1947年に本社を東京に移転。現在 は「製造」「流通・サービス」「医療・福祉」「公共・文教」「金融」など、様々な分野の顧客企業に対するIT調達/開発/構築/運用を行っている。
- ホームページ : http://www.tsuzuki.co.jp/
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