ITIL®とは

ITIL®は、ITサービスマネジメントの分野において、最も広く認知され、信頼されている、ベストプラクティス(成功事例)です。ITサービスマネジメントのための各種標準プロセスが記述されています。ITIL®の出所は英国商務局(OGC : Office of Government Commerce)です。日本におけるITIL®の普及促進を目的として、itSMF ジャパンが20035月に設立されています。

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ITサービスマネジメントの定義

ITサービスマネジメントとは、事業のニーズを満たす良質のITサービスを実施および管理することを指します。ITサービスとは、顧客や利用者の視点から見たITを指し、その中には利用するITシステムに加え、それらを稼働させて事業ニーズを満たす形で利用可能にするためのあらゆるプロセスやそれを行う人・組織も含まれます。ITサービスマネジメントでは、これらすべてを事業ニーズに対して最適化します。

ITサービスの範囲

ITサービスマネジメントの効果

ITサービスマネジメントにより、組織は以下を実現することが可能となります

  • ITサービスで顧客に価値を提供する
  • ITサービスの戦略を事業戦略および顧客のニーズと統合する
  • ITサービスとその提供者のパフォーマンスを測定、モニタ、および最適化する
  • ITの投資と予算を管理する
  • リスクを管理する
  • ナレッジを管理する
  • コストを最適化/削減する
    など

ITIL®を活用するメリット

組織が成長する方法の一つとして、自分自身を同業者や成功している他社と比較・評価し、能力のギャップを埋めることが挙げられます。このようなギャップを捉えて埋める有効な方法が、業界で広く利用されているベストプラクティスを活用することです。ITサービスマネジメントにおいては、実際のシステム運営業務をITIL®に照らし合わせてギャップを分析することで、どこに問題があるのかを効果的・効率的に洗い出すことができます(抜け・漏れなく全体を捉えられる)。

ITIL®の構成

ITIL® サービス・ライフサイクルの5つの段階(ストラテジ、デザイン、トランジション、オペレーション、継続的サービス改善)で構成されています。

ライフサイクルの段階 概要
サービスストラテジ(戦略) 顧客の事業成果を達成するためにどのようなITサービスを提供するか、それらのITサービスをどのように管理するかの戦略を決定する。需要管理、財務・コスト管理、ポートフォリオ管理、事業関係管理などが含まれる。
サービスデザイン(設計) サービスストラテジで決定した戦略の実現に向け、新規ITサービスの投入や既存ITサービスの変更に向けた設計を行う。安全に本番環境に導入し、品質や顧客満足度、費用対効果の優れたITサービスを提供できるよう、プロセスおよび方針とともにITサービスを設計する。サービスカタログ管理、可用性管理、キャパシティ管理、ITサービス継続性管理、サービスレベル管理、サプライヤ管理などが含まれる。
サービストランジション(移行) サービスデザインで設計されたサービスを、運用の段階に移行する際のリスクをコントロールする。移行計画の立案、変更管理、サービス資産および構成管理、リリースおよび展開管理、サービスの妥当性確認、ナレッジ管理などが含まれる。
サービスオペレーション(運用) サービスデザインで合意されたサービスレベルに基づき、顧客・ユーザーに対してITサービスを提供する。インシデント管理、要求実現、問題管理などのプロセスと、サービスデスク、技術管理、アプリケーション管理、IT運用管理の機能が含まれる。
継続的なサービ改善 将来にわたって事業ニーズの変化に対応し、有効性・効率性の高いITサービスを提供し続けるために、提供しているITサービスのパフォーマンスを測定・分析・レビューし、継続的な改善を行う。他の4つのライフサイクルすべての段階で行われる。

ITIL®のプロセスと機能

ITILの資格体系について

上級資格の取得には、ファンデーションからの資格獲得によるクレジットを獲得していく必要があります。ファンデーション+インターミディエイト資格と合わせて17クレジットを獲得後、MALC資格(5クレジット)を獲得し、22クレジットを獲得するとエキスパート認定となります。各資格とも、講義受講、試験の受験と合格(マークシート)が必要になります。ITILマスターは日本では現在認定が行われていません。(20167月末現在)

※ビーエスピーソリューションズでは、ITIL ファンデーション資格取得対策講座・試験付きをご提供しています。上級資格につきましては、お問い合わせください

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