LMIS on cloud は ITILプロセスに準拠 インシデント管理

インシデント管理

提供しているITサービスにて、予期せぬ中断、またはサービス品質の低下にて正常にサービスを受けられない状態が発生した場合、これを速やかに解消する事で影響を最小限に食い止める為の管理を行います。
予め決定しているSLAに基づいて優先度を設定する事で、適切なサービスを提供する事が出来ます。
暫定対応にてITサービスを復旧させるケースもあり、恒久対応を行う場合には問題管理へエスカレーションを行い対応を行います。
また、過去のインシデントをナレッジとして活用できるため、既知のエラー発生の際、迅速に対応することができます。

インシデント管理の機能と特徴は、以下の通りです。

  • インシデントの対応状況を可視化、共有
  • 外部システムとの連携による自動登録
  • イベント情報の自動引継ぎ
  • インシデント番号の自動採番
  • リンクから行える簡易採番登録
  • 障害分析用の分類名を自由に設定が可能
  • 関連事例検索機能:過去の事例から既知のエラー検索可能

■インシデント管理(編集画面)

  • 赤いラインが入っている項目が必須項目となります。
    件名、問合わせ方法(イベント管理、FAX/電話、メール、web、その他)、受付日時、目標回答時間、緊急度(高、中、低)、影響度(高、中、低)、インシデントカテゴリ(障害、サービス要求、Q&A、その他)を入力します。その他の情報は任意で入力してください。
  • ルックアップボタンにて、他の登録内容を関連付けて登録させる事が出来ます。

セクションとは

各レコードにある項目をグループ化したものです。

所有者とは

レコードの実施担当者です。所有者を別ユーザに変更すると、変更先に自動的に通知が送信されます。

承認者とは

レコードを承認する担当者です。基本的にはユーザ毎に設定されます。

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■インシデント管理(参照画面)

  • インシデントのレコードには全部で8セクションあります。
  • 基本情報(※)
    内容、ステータス、所有者、受付日時などの基本となる情報が記載されています。
  • 種別情報
    本レコードに対する優先度、カテゴリが記載されています。
  • 調査情報
    基本情報に対する調査情報、対策内容が記載されています。調査ステータスが終わると、調査に要した時間も自動で入力される様になっています。
  • 対策情報
    対策内容に対する結果、及び調査情報に対する対策内容が記載、対策時間が記載されています。
  • 関連情報(※)
    本レコードに関連した情報がある場合のみ、関連付いているレコードのリンクが表示されます。
  • 承認情報(※)
    本レコードに対する承認者、及び承認/.否認時のコメント、承認日時が記載されています。
  • 制御情報(※)
    本レコードに対する制御情報が記載されています。
  • システム情報(※)
    本レコードの起票者、及び最終更新者の情報が日時と合わせて記載されています。

 (※)がついているセクションについては、他プロセス共通となっております。

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■レコードのステータス更新

  • 各プロセスによってステータスは異なりますが、画面上部に記載してあるガイドに従って項目の記入やボタン操作を行う事で、ステータスを進めていく事が出来ます。ガイドはステータスによって適切に変化します。
  • 現状のステータスの状況についてはアイコンにて一目で判別出来る様に表示されております。現在のステータスを紺、承認依頼中のステータスをオレンジ、完了したステータスが黒で表示されます。
  • プロセスに応じて、他プロセスへエスカレーションが行えます。インシデントの場合、問題管理、変更管理、FAQ管理へのエスカレーションが可能です。
  • 対策まで終えた段階で承認依頼ボタンを押す事により、承認者へ承認依頼を提出する事ができます。
  • 依頼内容に誤りがあった場合は依頼取消ボタンを押す事で、承認依頼を取り消す事が出来ます。
  • 承認者は、承認依頼が届いたら登録内容を確認し、ガイドに従って承認、もしくは否認ボタンを押して対応方針を決定して下さい。
  • レコードに関連付いている登録内容を参照したい場合は、関連情報ボタンを押して下さい。

ガイドとは

レコードの画面上部にある項目になり、次のステータスへ進む為に必要な手順が記載されています。

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■レコードの編集ブロックについて

  • ステータスが完了となったレコードについては、図の様に登録内容の編集をブロックする事が出来ます。
  • 編集をブロックする事により、改ざんの防止が出来、レコードを証跡として残す事が出来ます。

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