インシデントはどうやったら減るのかな？

私は仕事柄、さまざまな企業の方から「問い合わせやインシデントを減らしたい」という声をよく頂戴します。
多くの企業が取り組んでいる「インシデント削減」という目標ですが、どのようにすれば実現できるのでしょうか。

今回は、インシデントを削減する方法について解説します。

インシデント削減に繋げるには「インシデントの可視化」が不可欠

インシデントには、情報漏えいのように、企業の信用・信頼が失われかねないものから、ユーザーや利用者からの問い合わせまでさまざまあります。

これらのインシデントを減らすには、インシデントを可視化する必要があります。

可視化することでインシデント削減のための対策が取れる

「可視化」、あるいは「見える化」という作業は、業務の効率化を図るうえで、重要な工程です。可視化を実現する方法はさまざまですが、インシデントに関していえば、インシデント管理ツールに記録する方法が最適です。

インシデントが可視化されることで、これまで各部門の担当者が肌感覚で捉えていた、インシデント管理・分析が、徐々に見えてきます。こうすることで、どのインシデントに対してどのような対策が適しているかという点も浮かび上がってきます。

インシデントは蓄積していくことでより効率的にインシデント削減につながる

インシデントを可視化していく際には、ツールを用いて管理していく必要があります。そのため、都度新しいインシデントに関する情報が蓄積されていきます。この蓄積されてきた情報がインシデント管理に大きく役立ちます。

インシデント対策はPDCAサイクルに乗せてブラッシュアップしていく

ビジネスにおいて多用されるフレームワークとして「PDCA」が挙げられます。

これは「P＝Plan（計画）」「D＝Do（実行）」「C＝Check（評価）」「A＝Action（改善）」という4つから成り立つ業務効率化を目指すサイクルです。

インシデントを蓄積することで、発生する可能性のあるインシデントの予測が可能なうえに、それに対してどのようにインシデントに対応するかの計画を立て、実行。その結果を評価・分析して、改善していくことで、よりインシデント対策がブラッシュアップでき、効率的なインシデント対策が行えます。

インシデントを減らすためにはインシデントが与える影響も把握しておく

インシデントの最たるものとして、情報漏えいが挙げられます。

特定非営利活動法人日本ネットワークセキュリティ協会の発表によると、2017年に発生した個人情報の漏えいは386件、一件あたりの平均想定損害賠償額は、5億4,850万円と膨大な金額になっています。
情報漏えいは、賠償額だけではなく、企業イメージにも大きな影響を与えます。

インシデントの種類によっては、企業に大きな影響を与えることをしっかりと把握して、インシデントに対する認識を改めておくことも、インシデント削減には必要です。