インシデント管理 - サービスオペレーション

インシデント発生時、可能な限り迅速にサービスを元の状態に戻すことを目標とするプロセス。サービスが元の状態に戻る（インシデントが解決する）まで、インシデントを管理する責任を持つ。
過去のインシデントの発生履歴や対応方法などの情報を蓄積し、いつでも照会できるようにしておくことで、迅速な解決を目指す。対応方法が特定できない場合には、専門要員に調査を依頼し、経過を監視する。ユーザへの説明や報告も行う。