弊社で提供しているITサービスマネジメントツール(LMIS on cloud)を導入する上で、改めて大事だなぁと実感したことをお話したいと思います。
■成功させるために、導入前に絶対行ってほしい3つのこと
①基本であるITILをきちんと理解すること
②プロセスの見直しを行うこと、BPR(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)を行うこと
③なぜ行うのか、行うとどう良くなるのか、しっかり理解してもらうこと
大きな企業になればなるほど、担当が細かく細分化されており、
様々な対象サービス、対象システムを、様々なベンダや部署が、
様々なプロセスで、運用していたりします。
また、対象範囲が海外も含んでいたりすると、こちらのパターンは膨大なものになります。
現状の業務をそのままツールにのせたいのであれば、時間とお金が許すのであれば、スクラッチでゴリゴリ開発すれば良いこと。スクラッチで開発すれば、もちろんベストマッチなツールができあがることでしょう。
パッケージとスクラッチ開発のメリット・デメリットには、以下のようなものがあるかと思います。
パッケージを利用すると、バラバラで運用されていた様々なプロセスを実施しようとすると、どうしてもすべてに対応することが難しくなってきます。これをデメリットと捉えず、BPRの良い機会と捉えて、ぜひ、しっかりプロセスの見直しと統一化を図って欲しい。
ITベンダの都合のいい言い訳だとか言わないでください!
■絶対行ってほしい3つのことを行うとできること
こちらをきっちりと事前に実施した上で、ITサービスマネジメントツールを導入することで、以下のようなことができるようになります。
①業務プロセスが効率化される
②多岐に渡る業務を横断して分析することができるようになる
③次なる改善ができるようになる
そんなことわかってるよ!
それができたらいいだろうよ!
と仰る方も多いでしょう。
■ありがちな失敗する背景
導入前に絶対行ってほしいことが行われない背景として、以下のようなものがあります。
・ITサービスマネジメントツール開始まで期間がない
・ITサービスマネジメントツールを入れれば良いと思っている
・現状のプロセスにおいて、多岐に渡っており、それをシンプルにまとめるなんて、
どれだけ時間があっても足りない
・初めは現状の業務プロセスを変えても良いと思っていたが、反対勢力の声が大きい
・そのうちに時間が足りなくなってきた
■ITサービスマネジメントツールをいれたものの、ありがちな失敗結果
・器が代わっただけで、業務プロセスは同じ。何か変わったの?
・分析するためのことを考えていないため、横断的に把握することができない
・ただ蓄積しているだけで、データを傾向分析や改善に活かすことができていない
■びっくりしたお客様の運用
いままで実施できている運用がそのまま、ツールにのればいいんだよ!
という方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、以下のような運用はしていませんか?
・未クローズのインシデントがたまりっぱなし、数百件以上・・・
→責任を持ってクローズするという習慣や意識がない
・クローズという認識がないため、そもそもステータスという概念もいらない
→ステータスなど、現状を一目で把握するものがないと
このような運用は、マネジメントしているという状況とは程遠い状況です。
ITサービスマネジメントを行う場合は、「是非、絶対行ってほしい3つのこと」に注力すると成功が近づくのではと思います。