ヘルプデスクとは？ ヘルプデスクを効率的に行うツールをご紹介
この記事は、2016/10/19に投稿した内容を2020/03/04にリライトしたものです。
政府が推し進める「働き方改革を推進するための関係法律の整備に関する法律」、通称「働き方改革」が、2019年4月から徐々に施行されています。
“徐々に施行”と書いたように、働き方改革は次の8つの労働法の改正を行う法律です。
このなかでも注目されているのが、労働基準法改正による時間外残業の上限規制です。
この規制は、大企業では2019年4月1日、中小企業は2020年4月1日、一部の業種では2024年4月1日から施行されます。
今回は、インシデントクローズの観点から残業を少しでも減らして、ワークライフバランスを充実させる方法を紹介します。
インシデントの受付を電話で行っている企業は多いと思います。電話でのインシデント受付は、直接ヒアリングできるというメリットがある反面、インシデントの内容を紙やメモに書き留めておく必要があります。
さらに、インシデントの内容がメモから漏れていたり、電話対応により受付担当者のリソースが足りなくなったりという問題がでてきます。
このような問題を解決するためには、インシデントの受付はメールやWebページでの受付に統一しましょう。メール、Webページでインシデントを受け付ければ、聞き逃しはなくなりますし、担当者のリソース確保も楽になります。
インシデント管理に限らず、すべての業種・業務で問題となるのが属人化です。特定の従業員だけが、それまでの経験則に基づいて業務を進めていると、その業務はほかの従業員では対応できなくなってきます。これが業務の属人化です。
この問題は、特定の従業員の業務量増加だけでなく、業務全体の効率が低下してしまい、ほかの従業員や部署にまで負荷がかかり、結果、全体の業務時間が増してしまいます。
業務の属人化を防ぐには、誰もが対応できるようなマニュアルの作成やプロセスの統一をはかるのがおすすめです。たとえ新入社員であっても、インシデントをクローズできるようなマニュアルの作成とプロセスの統一が求められます。
また、最初の段階でインシデントがクローズできなかった場合、誰がその業務を巻き取るかを決めておくことも大切です。最終的に対応する責任者が誰かを明確にしておきましょう。
インシデント管理は、メールやWebでのインシデント受付、インシデントクローズまでのプロセス統一といった方法で効率化が望めます。
プロセスを統一することで、ナレッジの蓄積もしやすくなり、その後のインシデント対応に大いに役立ちます。
「働き方改革」が叫ばれているいまだからこそ、インシデントクローズまでの流れを見直し、残業時間の削減につなげましょう。
ヘルプデスクの問題点から、解決策としてのサービスデスクをいかに構築するか、そのステップをご紹介します。ヘルプデスクの事例集もあわせてダウンロードいただけます。
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