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CASE

導入事例

”効率化プロジェクト”の一環でLMISを導入|株式会社JTB情報システム様

”効率化プロジェクト”の一環でLMISを導入|株式会社JTB情報システム様

~管理部門で年間7,000時間もの工数削減へ~

総合予約システム「TRIPS」といった基幹システムを始めとした、JTBグループ全体のシステム企画・開発・運用・保守を担っているのが株式会社JTB情報システム。同社の現在のミッションを、品質管理本部 品質管理部 品質管理グループ マネージャー 程田悦由氏は、こう説明します。

導入製品・サービス

LMIS

導入メリット

  • クラウド環境でのサービス提供が可能
  • コンフィグレーション機能による高いカスタマイズ性
  • 優れたユーザーインターフェースによるマニュアルレスでの利用が可能
品質管理本部 品質管理部 品質管理グループ マネージャー

品質管理本部 品質管理部 品質管理グループ マネージャー 程田悦由氏

「もともとはJTBグループが活用する各種システムの企画・開発・運用・保守といった、いわば“社内向け”の業務が中心でした。しかし、現在はグループ全体のITシステムをどのように変えていくかという“ビジョン策定”も大きな役割となっています。今回のLMISの導入も、ITシステムを見直す“効率化プロジェクト”の一環として行われたものです。」(程田氏)

従来、同社では、ITサービス管理のシステムを専用ツールで構築していましたが、このシステムに対する社内の改善要望を満たしたリプレイスを行うために選択したのが「LMIS」でした。同社における「LMIS」選定について聞きました。

「使いやすさ」と「変更のしやすさ」に注目した製品選定

品質管理本部 品質管理部 ソリューションディレクター

品質管理本部 品質管理部 ソリューションディレクター
久保亘氏

「ITサービス管理システムの再構築を検討したもともとのきっかけは、Windows Server 2003の保守終了によるリプレイスのタイミングに当たっていたことでしたが、従来のシステムには2つの大きな課題がありました。」

こう振り返るのは株式会社JTB情報システム 品質管理本部 品質管理部 ソリューションディレクターの久保亘氏です。久保氏が挙げた2つの課題とは、ユーザ側と管理部門側の両方に影響を与えるものでした。

従来システムもITILをベースに構築したものの、理想を追求した結果、機能を詰め込みすぎ、「レスポンスが遅い」「特に必要がない項目も入力しないと、次に進めない」など、使い勝手の不満が社内から多く挙がっていたといいます。

社内からの要望に応えて変更を行うためには、カスタマイズで対応することになりますが、カスタマイズの工数に対して、その都度高額な費用がかかることからコストも逼迫。コスト面から変更の要求に応えられないというケースも発生していました。

品質管理本部 品質管理部 品質管理グループ リーダー

品質管理本部 品質管理部 品質管理グループ リーダー
岩﨑隆宏氏

同社の品質管理本部 品質管理部 品質管理グループ リーダーの岩﨑隆宏氏も「カスタマイズを行える人材が限られており、ちょっとしたリクエストにも応えることができないといった状況でした。」と振り返ります。

旧システムは約5年間稼働していましたが、保守終了という要因もあったため、1年半ほどかけて課題を洗い出したといいます。その過程においては、各部門のマネージャー、リーダークラスにアンケートを実施したところ、約7割の回答者が使い勝手を不満としているという結果でした。

「それだけに使いやすさとカスタマイズの容易さの2点は、大きな注目ポイントだったのです。」(久保氏)

グループ全体のビジョンからもクラウドサービスを評価

「Windows Server 2003の保守終了という期限がある中、一から新たなシステムを開発するのは、時間も工数も不足しているため現実的ではありませんでした。また、現行の予算を上まわることもできません。

さらに、JTBグループ全体のIT戦略という視点からも、持たなくてよい資産は持たない“クラウドサービス”は積極的に活用していきたいと考えていました。そこで、比較検討した製品の1つがLMISだったのです。」(程田氏)

従来システムは同時接続が25人というライセンス体系であったため、「使いたいときに使えない」といった課題もありましたが、LMISならばライセンスの範囲内であれば同時接続に上限がないという点や、他の検討製品は変更管理がオプションとなっており予算オーバーしてしまうといった、コスト面での評価もLMISにはありましたが、価格面よりも重視したのはやはり「使いやすさ」「コンフィグレーション(設定変更)のしやすさ」であったといいます。

※コンフィグレーション:LMISでは、お客様の業務に合わせるための画面の項目・レイアウトの変更、ワークフローの設定変更等をコンフィグレーションと呼んでいます。コンフィグレーションはLMISのバージョンアップ後に動作を保証するものです。一方、カスタマイズはLMISに存在しない新たなオブジェクトを作成することを指し、バージョンアップ後の動作を保証しません。

「他のITサービス管理の製品も、工数が下がるという点は当然メリットになっていたので、LMISだけの優位性ではありません。しかし、何といっても“使い勝手”は、LMISが非常に良いという印象を持ちました。」(久保氏)

入力の“迷い”がなくなれば、問い合わせもなくなる

製品の選定段階で“使い勝手”として、同社が注目していたのは、従来問い合わせが多かった内容を、どう解消できるのかという点でした。

「『このステータスならば、どのボタンを押せばよい』といったガイド機能があるため、問い合わせが激減しました。実際、導入後、最初の2週間はいくつかの問い合わせが寄せられましたが、その後はパッタリと止まったほどです。運用マニュアルは当然作っていますが、マニュアルレスに近い状態で、日常業務の中でのユーザの迷いはなくなりました。運用を管理する側としては、問い合わせが来ないというのは、非常に大きな効果ですね。」(久保氏)

ガイド

「導入時、マスター登録するコードを整理してLMISに登録した結果、一部のユーザは今までのコードが使えなくなったことに不便さを感じてはいるようですが、コード体系を見直す良い機会となったため、ユーザ向けの説明会などでも特に不満の声は挙がってきませんでした。」(岩﨑氏)

また、懸案だった修正要望に対するカスタマイズに関しては、コンフィグレーションで容易に対応できる様になったと久保氏は語ります。

「移行時に若干の漏れによる修正要望なども、いくつかは寄せられましたが、その場ですぐに自分たちで対応できるようになりました。30分や1時間程度というイメージです。どれだけシンプルにできるかということが大きなテーマで、自分たちではなるべく作りこみたくないというスタンスが、こうしたところにも活かされていますね。」(久保氏)

程田氏は「製品の選定段階でユニリタ側にセッティングしてもらった、LMIS導入済みユーザ企業の視察ができたのも良かったです。生の声で『良い製品です』と聞けましたから。」と当時を振り返ります。

変更管理案件の起票から承認までの時間短縮は年間7,000時間に及ぶ見込み

変更管理案件の起票から承認までの時間短縮は年間7,000時間に及ぶ見込み

それでは、導入効果はどのようなものだったのでしょうか。岩崎氏は「ちょうどiPadやiPhoneなどのモバイル端末を全社導入した時期に合致していたこともあり、いつでもどこでもLMISにアクセスできるようになった。」という点を挙げています。

以前は「上長の承認を得たいが、外出中で対応できず時間が過ぎていく」といったこともありましたが、今では場所や時間を選ばず対応ができるので効率化を実感されています。

また、久保氏は具体的な数字として「年間3500件程度の変更管理の案件をチェックしますが、これまでの平均時間をもとに試算すると、品質管理グループだけで、起票から承認までの時間は年間7,000時間も削減できる試算となります。この業務から解放されることで、本来のIT戦略などのミッションに集中できるようになります。」(久保氏)

程田氏は、今後の展望として「レポートの活用」と「グループへの展開」の2点を強調します。

「これまでインシデントなどITサービス管理に関するレポートは、従来のツールからCSV形式のファイルでダウンロードし、それをACCESSでまとめるという作業のため、2人がかりで1週間かかっていました。これが瞬時にできるというのも大きな魅力です。現在は、稼働したばかりのため、まだレポートまで使いこなせていませんが、レポートにより分析を強化することで、PDCAサイクルをうまく回していきたいです。

また、JTB情報システムはグループのIT統括運用会社という立場です。自社での成功をもとに今後はグループ各社に展開を広げていきたいと思っています。」(程田氏)

株式会社JTB情報システム

  • 創立:1984年(昭和59年)
  • 事業内容: JTBグループの基幹システムの企画・開発・運用・保守のほか、グループ全体のIT戦略推進、旅行用会計システム「たび繁盛」などの販売
  • ホームページ : http://www.jss.co.jp/
株式会社JTB情報システム

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