導入ケース 2

導入ユーザ

業種：情報・通信
従業員数：1,000人未満
導入部門：情報システム部門

課題（導入の背景）

管理対象のITサービスが増加し、業務量、スキルともに求められるようになってきた。そのため要員を追加してきたがジョブローテーション制度により、人材の定着が難しい。
それらに加え、熟練担当者の退職も重なり5名中4名の離任が予定されていた。
熟練の担当者しか知らない業務も多くあり、業務の属人化が著しい。

管理対象

• 申請業務：
  貸出PC申請、社外持出PC申請、新規PC申請（ユーザ登録、PC申請）
• ヘルプデスク：
  利用者からの問合せ、インシデント管理（LMIS登録）、モバイル端末紛失対応、パソコンウィルス対応（感染時の対応）、proxy.pac申請、クライアント証明書の発行、業務システム問い合せ、外部サービス問い合せ、LMIS管理、SSL-VPN社外アクセス問合せほか
• サーバ保守：
  サーバー監視、ログやバックアップを外部保管委託
• パソコン貸与：
  貸与PCの管理、社外持ち出しPCの管理、PCキッティング（マスター作成含む）
• PC運用管理：
  パソコン、スマートデバイス棚卸、PCへのWindowsパッチ適用
• 庶務ほか：
  パソコン利用アンケート、セキュリティ注意喚起、システム保守契約対応、支払、入金、振替伝票の起票

ユニリタからの提案

「リモートと訪問を合わせたハイブリッド型のサービスデスク」をご提案しました。

理由は以下になります。

リモート型では対応できない業務がある

• PCの新規貸出
• PC一時貸与　など

常駐型では目的にそぐわない可能性がある

• コストの低減
• 属人化の排除　など

導入効果

• 計画通りにサービスデスク業務を開始し、離職や退職もスムーズに完了
• ヘルプデスクとしてインシデントの削減に貢献
• コロナ禍においてテレワークをサポート
• 作業手順書を作成し、属人化を排除
• 定期的な報告会でインシデント発生件数の報告や改善活動の提案を実施