ヘルプデスク効率化ヘルプデスク効率化

ヘルプデスク効率化

管理情報やノウハウを集約、サービス品質の標準化を実現!

悩み解決

  • 同じ組織内でも担当者のスキルやチームごとの情報共有レベルが異なり対応にばらつきがある
    ワークフローに基づいた対応により対応品質のばらつきを削減します
  • ナレッジが共有されておらず、 他の人が過去に対応した問い合わせにも1から回答を作る工数が発生している
    管理情報やノウハウを集約することでスムーズな情報共有を実現します
  • 何をいつまでに対応する必要が あるか、今どういう状況なのかを担当者に聞かないと分からな い
    対応状況がリアルタイムに可視化されることで、適切にアサインやコストをコントロールできます

ナレッジの集約と業務プロセスの標準化により全体最適化を実現

お客様に安心して製品やサービスをご利用いただくためには、窓口となるヘルプデスクの存在は欠かせません。ヘルプデスクではお客様のニーズに対して適切に対応することが求められますが、製品やサービスの専門性がますます高まるにつれて、対応品質のばらつきや属人的な対応といった問題が発生します。こうした状況に陥らないためにも、ヘルプデスクの対応品質を標準化することが重要です。また、分散した膨大なナレッジを1つに集約し利活用の幅を広げることで、属人的な対応を排除しパフォーマンスの改善にもつながります。ユニリタでは、ナレッジの集約と業務プロセスの標準化により、全体最適化を実現するソリューションを提供します。

ソリューションの特長

対応品質の
標準化

あらかじめ定義した対応プロセスやサービスレベルに合わせて対応することができ、対応品質の標準化を図れます。

スムーズな
情報共有

お客様や社内関係者に対応状況や問い合わせ内容を共有することで、スムーズに情報共有が図れるようになり、属人化の解消や対応スピードを向上させることができます。

適切な
リソース配分

現状を可視化することで、誰が今アサイン可能かといったアサイン管理や、どれくらいの問い合わせが来ていて、このサポートにどれだけ要員が必要かといったコスト管理や最適なリソース配分を行うことができます

その他の特長

  • よく発生する問い合わせをFAQとして公開することで、利用者のセルフ解決を手助けします。

ソリューション概要図

ナレッジの集約と業務プロセスの標準化により全体最適化を実現

ヘルプデスク効率化ソリューション

ビフォーアフター

ビフォーアフター

導入事例

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~受けた電話での完結率が10%以上向上~

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インシデント管理をクラウドサービスへ移行した理由

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組織を改善する”サービス”デスクを構築するための3ステップ
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コストセンターとしてみなされがちなヘルプデスク。本紙では、従来のヘルプデスクの問題点の説明から、解決策としてのサービスデスク組織をいかに構築するかのステップをご紹介しています。

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