顧客満足度を向上させる<br>カスタマーサポート顧客満足度を向上させる<br>カスタマーサポート

顧客満足度を向上させる
カスタマーサポート

お客様からのお問い合わせ情報を一元管理して、最高レベルのサポートを提供

悩み解決

  • 顧客からの問い合わせ情報が一元化されておらず、他の担当が対応した履歴を確認できない
    顧客からの問い合わせ情報を時系列に一元管理。社内だけでなく、顧客とも共有することで、対応漏れをなくすことも可能
  • サポート担当者のスキルレベルがバラバラで、対応者によってはクレームが発生している
    対応結果をナレッジとして蓄積することにより、担当者のサポート品質を標準化
  • 情報がナレッジ化されておらず、顧客に対してスピーディーな対応ができていない
    一元的にナレッジを蓄積し、そのナレッジを活用するための機能を提供。高い検索性やレポート・ダッシュボードにより、スピーディーな対応を実現

カスタマーサポート業務の品質は、その製品・サービスのリピート率を決める

顧客に提供する「製品」や「サービス」の機能はとても重要ですが、それと同じ、もしくはそれ以上に重要とされるのが「カスタマーサポート」です。
どんなに良い機能を持った製品でも、カスタマーサポートの対応が悪いと、2度と同じ製品を買いません。逆に最高の品質を持つカスタマーサポートは、顧客満足度を向上させ、製品のリピーターを産みます。
ユニリタは、カスタマーサポート業務で重要な「お問い合わせの一元管理」をご提案します。

ソリューションの特長

360度の
コミュニケーション

“全ての顧客”と“全てのカスタマー担当者”が情報を共有。一方通行ではない、360度のコミュニケーションを実現します。

サポート品質の
標準化

過去の対応履歴を全て記録し、ナレッジ化することで、サポート品質を標準化。だれでも、いつでも、きちんとした対応ができます。

ナレッジの活用

ナレッジ化された情報を活用することで「高い検索性」や「最高のレポーティング機能」を提供。標準化された品質をさらにレベルアップします。

ソリューション概要図

適用業務例

  • IT機器管理でのカスタマーサポート
  • 製造業でのカスタマーサポート

課題

  • ヘルプデスクへの問い合わせから、作業・検品・出荷と、後工程が多くある。進捗状況がユーザへ情報公開できておらず、迷惑を掛けてしまっている。
  • 工程が数多あるため、各作業の切り分け、チェックができていない。そのため、重複作業・作業漏れが多数発生している。

課題に対する効果

  • 依頼された内容の進捗をリアルタイムでユーザに情報共有可能。ユーザへの報告資料をまとめる必要がなく、業務の工数削減につながる。
  • 各担当者の工程管理がきちんとできるため、無駄な作業がなくなり、効率化を実現します。

適用業務イメージ

課題

  • 問い合わせ対応だけでなく、ユーザ先に訪問して顧客対応することがある。
  • ヘルプデスク窓口と担当の情報共有が上手くできていない。
  • 品質保証や開発担当に、ユーザからの問い合わせ情報が届いていない。品質向上につなげることができず、クレーム対応ばかりになっている。

課題に対する効果

  • 一元化されたお問い合わせ情報を、ユーザからも情報の把握が可能。品質の高いサポートを提供できる。
  • 常に情報が共有されることで、作業漏れや重複作業を防止。
  • 品質向上につながるナレッジも蓄積できる。

適用業務イメージ

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ITサービスマネジメント実践事例集
ITサービスマネジメント実践事例集

ITがより一般的なものとなり今まで以上にビジネスへの貢献を求められる中、システムは運用するだけでなく、ユーザの求めるサービスを提供するという転換期に差し掛かっています。

ユニリタグループがお客様にお役に立てることとして、ITサービスの現場での悩みやその解決策を収集し、お客様に当てはまる部分や近い部分を見つけていただき、IT現場の改善のヒントや実行への後押しが出来ればという思いから、この度事例集を作成いたしました。今後も多くの事例を作成し、内容もさらに充実させていきますので、ぜひともご一読ください。

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