保守・修理対応の
フィールドサービス業務を
クラウドで一元管理

フィールド
サービスエンジニアの
生産性/効率性の改善と
顧客体験価値の向上を実現

フィールドサービスエンジニアを360°サポートは、Blue Sheepを基盤としたフィールドサポート業務に特化したサービスです。
お客様先に出向いて行う業務であれば、業界問わず幅広く活用いただけます。コールセンターでは、顧客情報に合わせた作業指示書の自動作成や作業員の自動割り当てにより、作業員にスムーズに引き継ぐことができます。現場では、タブレットでナレッジ参照や作業報告書を作成することができ、作業負担の軽減や顧客対応の迅速化に貢献します。管理者用のダッシュボードがあるため、業務のステータスやKPIの達成状況も把握できます。

サービスコンセプト

デジタル時代に
求められること

企業戦略が「いかにサービスを使い続けてもらうか」に変わる中、デジタルトランスフォーメーションにより、優れたセールス〜サービス提供プロセスを通して顧客体験価値(CX)を向上させることが、企業の重点課題となっています。

これまで(モノの時代)

企業戦略

いかにモノを販売するか

・自社の販売効率を重視
・開発プロセスが競争力の源泉

顧客行動

・高品質なモノを長く使い続ける
・不満があってもすぐに別のモノに交換できない

これから(サービスの時代)

企業戦略

いかにサービスを使い続けてもらうか

・顧客体験価値(CX)を重視
・サービス提供プロセスが競争力の源泉

顧客行動

・サービスを利用した分だけ支払う
・利用して不満があれば解約する

お客さまは顧客体験価値を
高めたいと考えている。

～顧客体験価値を高める次の施策は構成管理～

従来のフィールドサービスは、「修理」「点検」「配送」という、基本的な枠組みの中に収まったものでした。しかしその役割は、近年になって変わりつつあります。

変化のひとつは、企業側で「フィールドサービスは顧客接点のひとつ」という意識が高まってきたことです。競合他社に先んじて顧客をつかむためには、あらゆる機会をとらえてマーケティング活動を行いたいという企業様が増えており、フィールドサービス業務は、そのための有力なタッチポイントになります。

もうひとつの変化は、フィールドサービスをアフターケアの一環としてではなく、今後も十分以上の機能を提供するためのサービスとしてとらえる企業が増えてきたということです。

これらの変化を実現するために、効率的かつ顧客体験価値を向上し、高品質なフィールドサービスが求められ、ユニリタは、それを構成管理によって解決することをご提案します。

フィールドサービスに関する
こんなお悩みありませんか？

・構成情報の散在、維持管理の負担がかかる
・EOSがわからずリプレイス時期を逃してしまう
・対象機器の特定や影響調査に時間がかかる
・古い情報により作業ミスが発生する
・サードパーティ製のEOLやEOSの把握に苦労する
・詳細がわからず現地調査が発生する

フィールドサービスエンジニアの360°サポート
なら解決できます!!

3つの特徴

顧客の納品された物件/サービスのいまの状況を正しく知って、
以下の3点を改善します

顧客満足度の向上

フィールドサービスエンジニアが取り扱う設備や機器には、構成部品だけではなく、ソフトウェアなども含まれます。ソフトウェアの更新やEOSなどを適切に実施することで、お客様の業務リスクを低減し、顧客満足度の向上につながります。

フィールドサービス
エンジニアの
生産性/効率性の改善

本サービスはSalesforceの基盤を採用しており、現地でのデータの入力/変更が可能です。設備や機器マスタの構成管理の変更を受けて、変更対象を通知するなども可能となり、フィールドサービスエンジニアの生産性や効率性を改善します。

クロスセル/アップセル

構成品の変更やEOSをタイムリーに知ることで、フィールドサービスエンジニアだけではなく、セールス担当者もお客様に積極的にアプローチすることが可能で、クロスセル/アップセルにつながります。

フィールドサービスの
DXソリューション

構成情報をライフサイクル横断で一元管理し、
セールス・サービス活動を最適化するデータを提供します

機器の設置・導入、アフターサポートの提供、バージョンアップやリプレース提案まで、ライフサイクルのEnd to Endで最新の構成情報を管理し、サービスの品質向上や業務効率化、サイバーセキュリティリスクへの対策立案、レガシー機器のリプレース提案などに必要なデータを提供します。

構成管理による
サクセスポイント

製品・サービス企画

・EOL/EOS対象機器を特定し、顧客に通知できる
・サードパーティ製品も含めて、脆弱性の検知された構成アイテムを特定し、対策を立案できる
・機器ごとの故障率を特定して開発にフィードバックできる

セールス

・EOL/EOS情報がタイムリーに届き、バージョンアップやリプレース等の商談につながる
・リプレースやバージョンアップの見積もりに必要な顧客の構成情報をすぐに入手できる

コンタクトセンター

・問い合わせを受けている機器を瞬時に特定できる

フィールドSE

・インシデント対応に必要な構成情報を素早く入手できる
・正確な構成情報の活用により、作業ミスを防げる

フィールドサービスに求められる構成管理

すべての資産を特定し、
将来に渡って変更を追跡可能とする構成管理プラクティスを採用

サポート対象設置機器やレガシー設置機器、サードパーティ製コンポーネントを含むすべての構成アイテムをライフサイクル全体を通じて管理し、脆弱性による影響を特定できるようすることが、重要な責務となります。そのためには、将来的な構成の変更も含めて追跡可能な構成管理プラクティスを採用していく必要があります。

ユニリタグループでフルサポート

データ活用基盤のためではなく、顧客管理のためでもない、フィールドセールスエンジニアを360°サポートにフォーカスした顧客体験価値向上のためのトータルサービスをご提案いたします。
データマネジメントのプロの株式会社データ総研が、全体のデータ構造を設計し、サービスマネジメントのプロの株式会社ビーエスピーソリューションズが、構成管理を使ったサービスマネジメントのプロセスを設計し、Salesforceのプロの株式会社無限が、Salesforce(Blue Sheep込み)で構築。運用のプロの株式会社ユニリタSRが、コードセンター、アプリケーション保守までを行います。

サービスコンセプト

データドリブンなサービス改善活動をサポート

セールスからアフターサービスまでEnd to Endで顧客体験やサービスマネジメント活動を管理し、サービス改善の意思決定をデータに基づいて行う企業への変革をサポートします。

Salesforce基盤でサービスマネジメントを強化

セールスからアフターサービスまでEnd to Endで顧客体験やサービスマネジメント活動を管理し、サービス改善の意思決定をデータに基づいて行う企業への変革をSalesforce基盤で実現するため、変更管理・構成管理をBlue Sheepにて強化。

構成管理・変更管理とは

構成管理とは・・・

サービスを提供する上で必要となるリソース(ハードウェア/ ソフトウェア/ネットワーク機器/ドキュメントなど)とその組み合わせを一元管理し、更に最新の状態に保つためのプロセス。

構成情報が適切に管理されることで、1次対応率の向上など、サービスレベルやサービス品質の向上の効果が期待できる。

変更管理とは・・・

変更作業(バージョンアップや移設等)によるリスクを最小限にするためのプロセス。作業計画の承認と実施後の妥当性評価及び構成管理への登録・変更を実施。

障害発生のリスク軽減及び構成情報の適正化の効果が期待できる。

コンセプト

顧客を中心に構成情報を可視化し、
セールス・サービスアクティビティを
最適化

商談の成約から機器の設置、アフターサポートによるバージョンアップやリプレースまで、End to Endで構成情報を一元管理し、顧客ごとに最適なセールス提案やアフターサービスを実現します。

機器の販売・保守サービス事業者様向けサービスマネジメントシステム「Blue Sheep」は機器の販売・保守事業者様のためのサービスマネジメントシステムです。「Blue Sheep」では販売・保守サービス事業者が提供するプロダクト及びサービスをEnd to Endプロセスで統合的に管理するプラットフォームを提供します。「Blue Sheep」を利用することで、企業活動におけるカスタマーサービス領域においてプロダクト及びサービスの提供価値を高める活動を支援します。

Blue Sheepのサービス概要