ユニリタ、AIでヘルプデスク業務を効率化！

2020年3月5日　プレスリリース

　株式会社ユニリタ（3800：東証JASDAQ、以下ユニリタ）は、クラウド型サービスマネジメントプラットフォーム「LMIS（エルミス）」に、ヘルプデスク向けのAIサジェスト機能を開発し、トライアル環境を公開しました。

　「LMIS」は2011年のリリース後、さまざまな業界のお客様にご利用いただき、現在、累計150社以上に採用されています。採用されたお客様において活用用途が多いのがヘルプデスク業務です。「LMIS」をヘルプデスク業務に活用されているお客様から、以下のようなリクエストをいただくようになりました。

・過去のデータやノウハウの検索ヒット率を高め、もっと業務効率化に活用したい。
・効果的なFAQを作成し、問い合わせ数を効率的に削減したい。
・回答までにかかる時間を減らし、すばやく対応することで顧客満足度を上げたい。

　これらのリクエストには、「必要なデータを効率よく見つける」という共通の課題があります。この課題を解決する方法として、AIと検索機能を組み合せることに着目し、「LMIS」のオプションとして「LMIS AI サジェスト」機能のトライアル環境を公開しました。「LMIS AIサジェスト」機能は、以下のような課題を解決します。

◆解決1．担当者の経験差を埋め属人化を防ぐ
　従来の検索方法である「部分一致検索」では、入力したキーワードと同じ語句が含まれていない場合、担当者の経験差によって必要なデータにたどり着くまでの時間が大きく異なりました。しかし、「LMIS AI サジェスト」機能が、入力したキーワードと関連するデータの検索をサポート、担当者の経験差を埋めることで、目的のデータにたどり着く時間を大幅に短縮します。

◆解決2．入力中もリアルタイムで過去事象を表示、回答時間を大幅に短縮
　電話対応や障害発生など、リアルタイムに回答を求められる場面でも、「LMIS AI サジェスト」機能が、検索キーワードの入力と同時に、キーワードと意味の近いレコードを提案します。これにより回答までにかかる時間を大幅に短縮します。

◆解決3.　FAQ作成レコメンド機能が、使えるFAQを実現
　FAQの作成は、担当者の判断による部分が多く、その場合、あまり重要ではない項目でFAQが作成されることがあります。「LMIS AI サジェスト」機能が、FAQ作成に有効なレコメンドを行い、同じような問い合わせが複数件発生した場合に担当者へFAQ化を勧めます。

以　上　 

【参考資料】
◆「サービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」について
　「LMIS」はサービスデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォームです。ユーザに提供するサービスを適切にマネジメントし、サービスによる課題解決と継続的なカイゼンを実現します。プラットフォームとして、十分な機能と柔軟性を備え、 サブスクリプション形式でサービスを提供しており、 導入コストと日々のランニング費用を抑えてサービスを利用できます。「LMIS」の詳細は、下記URLより参照ください。
https://www.lmis.jp/