LTVを最大化するためのカスタマーサクセス管理プラットフォーム「Growwwing（グローウィング）」を提供する株式会社ユニリタ（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：北野 裕行、東証スタンダード市場：3800、以下 ユニリタ）は、今回4回目となる国内の企業勤務者約30,000名を対象とした「カスタマーサクセスに関する実態調査」を実施し、その結果をまとめたホワイトペーパー「2024:カスタマーサクセス実態調査（以下、本調査）」を公開しました。
本調査から、SaaS/サブスクリプション市場の競争が激化している様相と、そのKSF（Key Success Factor）であるカスタマーサクセスにおける多くの「変化・挑戦」の軌跡を捉えることができました。

【調査トピック】

●サブスク業界で当たり前認識に！カスタマーサクセスの認知度、8割超えを達成

全体調査におけるカスタマーサクセスの認知度はついに4割を超え、SaaS/サブスクリプションビジネス関係者に絞ると8割を越え、業界では既に常識となりつつあり、今後さらに認知度が広がることが期待されています。


●生き残りのKSF（Key Success Factor）はカスタマーサクセス

カスタマーサクセスの成果実感度におけるアンケートでは66.7％が成果を実感していると回答しました。またSaaS/サブスクリプションビジネス事業者にカスタマーサクセス組織の有無を調査した結果では85.3%が設立済みと回答しており、ビジネスにおいてカスタマーサクセスは無くてはならない役割機能だと考えられます。



●カスタマーサクセスに転職した6割以上が年収UP！
カスタマーサクセスへ転職後の年収変化は増加傾向が60.8％と非常に高く、2倍以上の増加も6.5%の回答がありました。このことからカスタマーサクセスは営業職のセカンドキャリアとして期待が高まっていると考えられます。

●カスタマーサクセス人材に求められるスキルとは？

カスタマーサクセス人材に期待する最も必要なスキルとして「コミュニケーション能力」と「営業力」が上位にランクインする結果となりました。このことから顧客と社内のハブとなり、LTVに責任を持つカスタマーサクセスは、営業職の持つ能力・スキルと親和性が高いと考えられます。

■本調査の趣旨

カスタマーサクセス市場は世界的な需要増によって堅調に成長を遂げており、注目が高まり続けています。カスタマーサクセスの理解と実践によって、多くの企業で成果を実感し始めている一方で、SaaS/サブスクリプション市場では新規プレーヤーが年々増加し、競争が激化する中で市場シェアを争っている状況です。本ホワイトペーパーは、SaaS/サブスクリプション事業における表面上の動きの「裏側」を、同事業の成長ドライバーである「カスタマーサクセス」にまつわるデータにもとづいて答え合わせができるものとなっています。
SaaS/サブスクリプション事業に携わる経営者、事業責任者といった皆様への事業運営上の判断材料や、現場で顧客と相対するカスタマーサクセス担当者における活動へのヒントとしてご活用いただけると幸いです。


ダウンロードはこちら：https://www.growwwing.jp/download/2024_cs_data.html

■「Growwwing」とは

ユニリタが提供する「Growwwing」は、「利用者がサービスを使いこなして、継続的に価値を感じてもらえる」「サービス提供者に利用者の声を届けて、継続的に価値を向上してもらう」ことを実現する、カスタマーサクセス管理プラットフォームです。「Growwwing」には、ユニリタが持つ、1,700社以上におよぶ国内有数のお客様へ提供し蓄積されたITサービス運用やデータ活用のノウハウと、ユニリタのサブスクリプションサービスで培われた知見にもとづく多彩なテンプレートが集約されています。
2020年のリリース以降導入社数を伸ばし、着実に成長を続ける「Growwwing」は、自社の収益拡大に向けた事業推進にあわせ、カスタマーサクセス市場全体の活性化に向けた活動にも注力しています。


GrowwwingサイトURL：https://www.growwwing.jp/

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