株式会社ユニリタ（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：北野 裕行、東証スタンダード市場：3800、以下 ユニリタ）が提供するカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing（グローウィング）」が、サイバネットシステム株式会社（以下 サイバネットシステム）に採用されました。

CAEを中心に、ものづくりDXを支援するサイバネットシステムでは、既存顧客比率の高まりに伴い、契約更新率の向上や顧客価値最大化を担うカスタマーサクセス（CS）業務の重要性が高まっていました。一方で、顧客情報や活動履歴がExcelや複数のツールに分散し、部門間連携や全体最適の観点で課題を抱えていました。こうした状況を受け、同社は全社横断のCS変革を推進する基盤として「Growwwing」を導入しました。

■導入の背景：既存顧客中心のビジネスにおいて、全社的なCS体制の構築が必要に

サイバネットシステムは、CAEをはじめ、MBSE／MBD、PLM、IoT、XR、AIなどの先進技術を活用し、日本のものづくりDXを支援してきました。近年は、更新を中心とした既存顧客型のビジネス比率が高まり、ポストセールス領域における継続的な顧客支援の重要性が増しています。

同社ではこれまで、営業組織の一部機能としてCS活動を進めてきましたが、契約更新前のヘルススコアコール（HSコール）をはじめとする活動が部門ごとの個別最適にとどまり、全社的な取り組みとしては十分に展開できていませんでした。また、Excelを起点とした管理に加え、Microsoft TeamsやMicrosoft Plannerなど複数ツールを併用していたことで、顧客情報や業務プロセスが分散し、再現性のある運用やデータ活用の基盤整備が課題となっていました。

こうした背景から同社では、解約率の低減、顧客体験価値の向上、さらにはARPU拡大によるLTV最大化を見据え、CSを収益ドライバーとして機能させる全社的な変革に着手しました。

■「Growwwing」採用の理由：構想策定から運用定着まで一気通貫で支援できる点を評価

サイバネットシステムでは、全社視点でCustomer Valueを高めるプロジェクトを立ち上げ、部門横断でCSのグランドデザインを策定しました。その中で求めていたのは、将来の事業貢献を見据えた構想を具体的な業務プロセスに落とし込み、さらに運用基盤の整備まで一気通貫で支援できるパートナーでした。

複数のソリューションを比較検討した結果、Salesforce上で運用しやすい点に加え、現場の業務整理から丁寧に伴走し、同社の状況に合わせて段階的な定着を支援できる点が評価され、「Growwwing」が採用されました。特に、更新率やHSコール活動を可視化するダッシュボードの具体性や、現場の声を反映しながら実運用レベルまで設計を深めていく提案力が高く評価されました。

また、HSコール業務を細分化し、100を超える業務単位で棚卸しを行いながら、現場に即した形で1つずつ運用に落とし込んでいった点も、選定の大きな後押しとなりました。

■導入の効果：情報の一元化と可視化により、全社的なCS基盤を整備

導入後は、「Growwwing」を中核とした基盤整備により、営業、CS、技術部門が一気通貫で連携できる全社カスタマーサクセスプラットフォームの構築が進みました。現在は、基盤整備と画面統一を図るフェーズを経て、運用定着と付加価値向上を進める段階に入っています。

HSコール業務では、契約更新予定や予算状況、サポートサイト活用状況などの複数項目を顧客にヒアリングし、その内容をもとに必要な案件を営業担当へ迅速にエスカレーションできるようになりました。これにより、従来のように分断された情報を見ながら対応する状態から、必要な情報をすぐに確認し、部門間でスムーズに連携できる運用へと進化しています。

さらに、ダッシュボードによって、統合されたCS活動の全体像に加え、更新率やHSコール状況、Good／Badスコアなども可視化され、データドリブンな意思決定の土台が整いました。営業、CS、技術の各部門が、それぞれの立場で必要な情報を把握しやすくなったことで、状況把握の迅速化と業務品質の標準化が進んでいます。

また、従来はExcelなどに散在していた情報が蓄積されることで、顧客状態の継続的な把握や、アップセル・クロスセルにつながる活動への活用も期待されています。

■今後の展望：全社共通プラットフォームとして活用を拡大し、CSの高度化を推進

今後、サイバネットシステムでは、HSコール業務に加えて、サポートサイトやサーベイ、セミナーアンケートなど、さまざまな顧客接点データを「Growwwing」に取り込み、より総合的なヘルススコアの可視化を進める方針です。さらに、ヘルススコアに応じたメール送信の自動化や、アップセル・クロスセル活動の可視化などを進めることで、CS業務のさらなる高度化を目指します。

将来的には、営業、CS、技術部門に加え、マーケティング部門やデータ分析チームも含めた全社共通のプラットフォームとして活用を広げ、収益最大化に向けたRevOpsの実現も視野に入れています。ユニリタは今後も「Growwwing」を通じて、お客様のカスタマーサクセス変革と事業成長を支援してまいります。

 

▽導入事例の詳細はこちらから
https://www.growwwing.jp/introduction/cybernet.html

 

◇サイバネットシステム株式会社について
https://www.cybernet.co.jp/

 

◇「Growwwing」について
ユニリタが提供する「Growwwing」は、「利用者がサービスを使いこなして、継続的に価値を感じてもらえる」「サービス提供者に利用者の声を届けて、継続的に価値を向上してもらう」ことを実現するカスタマーサクセス管理サービスです。「Growwwing」には、ユニリタが持つ、1,700社以上におよぶ国内有数のお客様へ提供し蓄積されたITサービス運用やデータ活用のノウハウと、当社のサブスクリプションサービスで培われた知見に基づく多彩なテンプレート、そしてSalesforceプラットフォームから提供される機能が集約されています。

2020年のリリース以降、導入社数を伸ばし、着実に成長を続ける「Growwwing」は、自社の収益拡大に向けた事業推進にあわせ、カスタマーサクセス市場全体の活性化に向けた活動にも注力しています。

GrowwwingサイトURL：https://www.growwwing.jp/