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  4. 【業務課題解決ソリューション】ロケーションインテリジェンス~ 地図活用による「取扱店検索サービス」~

ロケーションインテリジェンス

~ 地図活用による「取扱店検索サービス」~

取扱店検索サービスとは?

ECサイトなどを使って、欲しいものがすぐ買えるようになった現在でも、「いつも使っているシャンプーが切れた」、「昨日からずっと頭が痛いから、あの薬が欲しい」、「友達が”美味しい”と言っていたお酒を飲んでみたい」など、お客様にとって「今すぐこれが欲しい」という場面は多く見られます。

アース製薬様のお客様相談室におけるノウハウを元に、ユニリタと共同開発した「取扱店検索サービス」は位置情報を活用して、お客様が今いる場所の近くで、欲しい商品が置いてある店舗を、簡単に素早く検索できるWebサービスです。
本サービスはGoogle マップを活用したUI上で展開され、利用者は一番近い店舗の相対的な位置情報を視覚的に把握することができます。

店舗などを持つ企業の問い合わせ対応業務をデジタル化することで、これまでは「守り」の意味合いが強かったお客様相談室を「攻め」の組織へと転換させることを支援します。

今後、取扱店舗の検索機能だけにとどまらず、音声認識や画像認識による商品検索、アクセスログ(どこのエリアでどの商品に対する問い合わせが多いか)を分析して、営業促進やマーケティングに活用できるアナリティクス機能を追加する予定です。

サービスが求められる背景

商品のコモディティ化が進む現在、「いかにお客様に商品を買っていただくか」という課題の解決には、品質だけではなく、それに伴うサービスの質も向上させることで、お客様にその商品のファンであり続けていただくことが重要です。

お客様が「いつも使っている商品を、欲しいときにすぐ買える」ように、位置情報や販売データを活用し、取扱店を簡単に検索できるサービスを提供することが、お客様満足度の向上、ひいてはブランド力の向上に寄与します。

相談室における課題

「これはどこに売ってるの?」の問い合わせに対して

実際、アース製薬様のお客様相談室における課題は以下の通りでした。

  • お客様相談室の問い合わせ対応人員が少ないため、すべての問い合わせ電話に対応しきれない
  • 社内で取扱店を検索する仕組みがないため、お客様の問い合わせの回答に時間がかかる
  • 取扱店を市町村などのキーワードで検索しても、お客様の最寄りの店舗が探しきれない
  • 商品単位、カテゴリ単位での取り扱い状況を把握しきれていないため、「その商品を取り扱っているか?」を回答することができない

せっかく、お客様がその商品を求めて、わざわざ電話によるお問い合わせまでしていただいているにもかかわらず、上記のような課題から、適切な回答ができずに販売機会の損失が生じてしまう恐れがありました。
(アース製薬お客様相談室長 渡瀬 学 様)

また、仮に検索の仕組みが既にあったとしても、取扱店の情報が単なる文字データとして蓄積されている場合、どうしても住所などのキーワードから検索せざるを得ません。
例えば、お客様が品川駅にいる場合、検索エリアとして「品川」というキーワードで検索したとします。すると、品川区の店舗ばかりが表示され、本当に求めている情報である品川駅周辺の店舗を検索することができません(ちなみに品川駅は港区)。

お客様が検索で求めている情報は、店舗の住所ではなく、「一番近い店舗はどこか」といった相対的な位置情報です。文字列の住所データだけでは、欲しい情報が得られない可能性が高いと言えます。

機能・特長

ユニリタの取扱店検索サービスは前述のとおり、Google マップを活用したUI上で展開されます。誰でも、どんな場面でも利用できるよう、シンプルかつ簡単な画面で提供します。

また、本サービスは「そのメーカーの商品を取り扱っている店舗はどこか」ではなく、「欲しい商品を取り扱っている店舗はどこか」という検索が可能です。「店舗に行ってみたが、その商品はなかった」ということがなくなり、販売機会の損失を防ぐことができます。

操作イメージ

本サービスは、 「Case 1:一般公開」と「 Case 2:社内(限定)公開」の2パターンで展開が可能です。

一般公開と社内(限定)公開

Case 1:一般公開
お客様ご自身が検索できるツールとして

Webサイトなどにリンクを張り、お客様に直接ご利用いただくケース

Case 2:社内(限定)公開
問い合わせ窓口の担当者をサポートするツールとして

電話やメールでの問い合わせに対応する際にご利用いただくケース

お客様向けのオープンな検索システム(Case 1)の他、お客様相談室といったヘルプデスク業務の担当者が利用するシステム(Case 2)としても提供が可能です。
社内公開のパターンでは、販売データと連携して、実際に商品を卸した日時や数量を表示させることで、お客様から電話で問い合わせがあった際、より詳細な情報を迅速に回答できるよう支援します。

これらの機能によって、先述のお客様相談室における課題を解決します。

導入~サービス公開まで

導入~サービス公開までの流れ

今後の機能追加(予定)

ユニリタでは、お客様のご要望をお聞きしながら、さらなる機能改善を図っていきます。本サービスも、現在、以下の機能追加を検討しています。

音声認識

スマートスピーカー対応のアプリケーションとして、音声で取扱店を検索する機能です。ハンズフリーで簡単に検索できるようになります。

画像認識

画像から商品を特定する機能です。商品名が分からない場合でも、商品を検索することができるようになります。

アナリティクス

本サービスのアクセスログを「どのエリアでどの商品に対する問い合わせが多かったか」という情報に集計・可視化します。営業戦略やマーケティングに活用できる情報としてご利用いただけます。

ユニリタのロケーションインテリジェンス

「ロケーションインテリジェンス」とはさまざまな位置に関するデータを、直感的に可視化、分析することで価値のある情報へと昇華させるソリューションです。ユニリタおよびユニリタグループは、これまでも位置情報や地図を活用したロケーションインテリジェンスのアプリケーションを開発し、お客様のビジネスの成長に寄与してきました。

今後もお客様と新たなソリューションを共創してまいります。

担当者紹介

クラウドビジネス本部
ビジネスフォース部
部長

真木 卓爾

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