【2015年11月号】IT人材不足問題の解決に近道なし

ソーシングを検討する際には、業務の可視化が必要です。サービスデスクは、システム利用者からの問い合わせや障害対応、依頼書対応等を中心に業務遂行する機能です。まずは、サービスデスクの業務内容を整理し、明確にする対応が必要です。

これまで蓄積してきた運用ナレッジやログ等の記録をもとに担当者へのヒアリング、業務観察を行います。一つひとつの業務を丁寧に洗い出した結果、どんな業務があり、どんな頻度で実施されるのか、業務の緊急度は、優先度は、考慮しておくべき工数は、業務遂行に必要な担当者のスキルは、障害時の影響範囲は、マニュアルは存在するか、担当者はどんな評価指標で業務遂行しているのか、IT担当者が課題や問題に思うことは何か、担当者の悩みはどんなことなのか等の観点で業務確認し、業務一覧を作成することを推奨しています。

このような業務一覧を作成する大きな理由は、業務に漏れなく、後戻りのないソーシング計画とその実現について検討し、ソーシング後のマネジメント業務において的確な管理ポイントを見出すためです。

業務可視化のWHYを明確に

業務一覧を作成する上で大事なポイントは、なぜ今業務可視化に取り組むのかを関係者に明確に説明することが必要であり、既に業務をソーシングしている場合は、現在のパートナー企業との関係性に十分に注意しながら、互いに良好な関係づくりを心掛けることもソーシング計画を進める上での重要成功要因と言えます。

サービスデスクの業務一覧をもとに、IT担当者が今後も継続して担当する必要がある「コア業務」とソーシングを積極的に推進すべき「ノンコア業務」を選定し、分類します。

選定・分類するために必要なインプット情報は、今後のシステム化計画やシステム再構築等の計画です。数年内に無くなる業務や既に工数負荷が高いことを理解し、今すぐにでもIT担当者の工数を別のプロジェクトや開発業務に転換したい場合に「ノンコア業務」としてソーシンングを積極活用するための業務整理計画を立てます

一般的にサービスデスク業務は、「ノンコア業務」として捉えられる方向性が強くありますが、ソーシング活用後の「コア業務」として、ITサービスマネジメント業務を新たに設計し直し、業務として担当する必要性が議論されています。サービスデスクの運用管理情報を一つに集約できるという特性を活かし、業務一覧の管理や引継ぎ計画や運用管理データを元にした分析、評価の取り組みがサービスデスクの新たな業務として検討されています。サービスデスクのITサービスマネジメント実現のために、今まで時間をかけて取り組んできた運用管理レポート作成を始め、グラフ化の工数、運用状況をコメントする活動等、システム利用者向けの提案活動などにサービスデスクの新たな「コア業務」を見出し、設計することも重要です。

業務プロセス管理がビジネスへの価値を示す

近ごろはスマートフォンやタブレットの急速な普及により、場所や通信環境を選ばない情報収集要求が高まっています。

オンプレミス環境から社外への情報公開のインフラを再構築して情報公開を行うのは、インフラ環境の再整備やセキュリティ対策など多くの工数とリスクを伴います。クラウドに情報活用基盤を構築することで、このようなユーザニーズの変化に対しても柔軟かつセキュアな情報インフラを構築することができます。

また、「帳票クラウド」を介した印刷アウトソーサへの請求書等の大量印刷の委託、社内プリンタでの少量印刷、といった業務も社内とVPN接続環境を構築する事で実現できます。まさに社内にサーバがある感覚で、帳票基盤をクラウドにもつことができるのです。帳票出力は、一般的に業務の最終段階に位置することが多くあります。この最終業務部分から、順次オンプレミスとの切り離しをおこなうことが理想的なクラウド化の第一歩となります。

多くの企業では、IT担当者の属人化が進んでいたり、パートナー企業にノウハウがあったりと、企業としてのナレッジ共有や蓄積が出来ていない状況が想定されます。その中でソーシング検討が開始される現状を見ると、ソーシングした際の費用やソーシング後のマネジメントの実現可否については、ナレッジ蓄積の状態が判断のポイントになります。

ナレッジ蓄積が十分でない場合、初期段階でシステム利用者からの問い合わせや障害対応、依頼書対応等について、インシデント記録を徹底的に行い、一次解決、エスカレーション後の状況について徹底的に記録を行う取り組みが必要です。この取り組みは、初期段階のソーシングの一環で実施し、業務可視化を実施する中で、手順書やマニュアルを作成する等、一定期間ナレッジベースを作成し、同時にソーシング後の業務理解やサービスデスクの業務習熟度を引き上げていく活動を推進することに繋がります。

ITサービスマネジメントツール＋ 入力担当者をアサイン

ナレッジベース作成は、ITサービスマネジメントツールと共に選定したツールを活用した運用が出来るパートナー企業の選定を推奨しています。

ITサービスマネジメントツールを導入する場合、活用した効果をイメージして購入するが、効果を出すためには、現場での定着が必要になり、最低でも１年から３年の活動が必要になります。サービスデスクのソーシング活用においては、インシデント登録からグラフ化までの活動をソーシングすることでITサービスマネジメントツール購入後からツールを活用した訓練や効果を出すまでの助走期間を省き、直ぐに求める効果を出す取り組みに着手できることも大きなメリットになると考えます。

ナレッジ蓄積は、ソーシング活用スピードの早期化を実現するだけではなく、ナレッジベースの運用を目指す中で次世代担当者の育成や高齢人材、女性、グローバル人材の活用の前提として必要な取り組みであることは間違いありません。これからのお客様企業の働き方変革のため、ナレッジ蓄積を上手に進め、ソーシングの推進に取り組んでいただきたいと考えています。

ユニリタグループの ソーシング支援サービスについて

ユニリタグループでは「Change Your Work style」をミッションとして掲げ、ソーシング支援サービスを提供しています。現状のアセスメントから計画作成までのコンサルティング、ITサービスマネジメントツール（LMIS）や業務プロセス管理ツール(ARIS)の提供から各種ツールを活用した業務定着までをアウトソーシングにより対応し、早期に効果を出す活動に注力した支援を展開しています。

今後もさまざまな業務に対応できるソーシング支援サービスとして幅広いお客様企業にご利用いただけるようなサービスに成長させてまいります。ユニリタグループのこれからのソーシング支援サービスにご期待ください。