ユニリタの3つの強み
〜サービスマネジメント編〜
2020年年初、だれが現在のような急激な社会変化を予想することができたでしょうか。
VUCAの時代とは呼ばれていましたが、新型コロナウイルスの流行・拡大によって、世の中は大きく変わってしまいました。夏がすぎてもその流行は収まるどころか、さらにその脅威を増しています。
そんな中、経済活動を徐々に再開しなければならず、新型コロナウイルス対策と経済活動のバランスをいかにとるかが重要になってきています。現状をafterコロナではなく、withコロナ時代のニューノーマル（新常態）としてとらえ、われわれの行動様式を改めていくことが必要になります。
一方、コロナ禍によって、2018年から話題になっているDXによる企業のデジタル変革や、働き方改革が待ったなしの状況になっています。
今号では、ユニリタマガジンのVol.48から続く、全体コンセプト、データ、プロセスのマネジメントアプローチを受け、サービスマネジメントのこれからについて、紹介します。
市場環境の変化
市場の消費トレンドは、モノからコトへの流れが一気に進んでいます。製品や物を買うのではなく、サービスを利用するコト型の消費になってきています。製品を作るメーカーがさまざまなチャネルを使っていかに多くの製品を販売するのかではなく、定額利用料形式で、利用する側がサービスを選ぶ時代になってきているのです。これは、販売型のモデルから、サブスクリへの移行を意味しており、多くの企業ではこの「サービス化」の潮流への対応を迫られています。
ここで重要な役割を果たすのはITです。今までできなかったことが最新技術でできるようになり、DX（デジタルトランスフォーメーション）によるデジタル経営を実現することと、顧客起点によるCX（カスタマーエクスペリエンス）の追求を目指すことが求められています。
ITに求められていること
IT部門はこれまで以上にその役割が増しているといえます。ITの専門家として、これまで通り現状の基幹システムや社内システムの開発や安定稼働によるサービス提供によって、業務効率化に貢献する必要があります。
さらに、DXに向けては、より企業のビジネスや業務の理解や、新しい技術による提案を求められます。既存事業だけでなく、新規事業の創出といった視点をIT部門としても持たなければなりません。
第3のプラットフォームと呼ばれるクラウド技術やモバイルの発達により、各種ITサービス利用へのハードルが低下している今、IT部門の役割を再定義し、事業拡大のよる会社への貢献を求められることになります。
企業の働き方改革とDX
この状況は業界によって影響を受ける範囲も異なりますが、企業は事業の存続・拡大に向けて、ITやデジタルの力をいかにうまく使えるかが、分水嶺ともいえる状況になっています。
「働き方改革」実践にむけ、これまで何度もアプローチしてきたテレワークの導入が、新型コロナウイルスによる外部要因から待ったなしの状態となり、自宅での業務を可能とするためのITインフラや環境を整備するためにIT部門が忙殺されました。
しかし、これは作業環境を作ったにすぎません。これまで対面で実施していた打ち合わせや部門間の連携、日本人が得意な調整やすり合わせといった仕事の進め方や情報連携の考え方を根本から変えなければなりません。
仕組みだけでなく人事制度やコミュニケーションの方法、ITリテラ シーの向上など、多岐にわたって新たな課題が出てきました。ユニリタでは、この状況を「働き方改革」のステージとして整理しています。
新型コロナウイルスへの対応において、先が見通せない中、事業の存続・拡大に向けて、DXと「働き方改革」を推進するため、ITがカギとなることは間違いありません。ユニリタはDXと「働き方改革」は一体であると考えています。DXの推進は、「働き方改革」と連動することが必要なのです。
DXの本質はデータドリブンによるデジタル経営
DXレポートによる2025年の崖が話題になってしばらくたちますが、 DXブームに乗って、本質的ではない声も聞くようになってきました。
DXの構造は、デジタイゼーション（デジタル化）とデジタライゼーショ ン（デジタル変革）の2本柱。つまり、これまでの活動の延長線上にあるデジタル化による業務改革（SoR ：System of Records）と事業拡大や改革、新ビジネスへのアプローチまで含めたデジタル変革（SoE ：System of Engagement）の両輪を機能させてこそ、本来のデジタルデータに基づく経営である、DXとなるはずなのですが、業務改善や一部のシステム化を指してDXと呼んでいる場合が見受けられます。
デジタル経営は、各種業務プロセスをデジタル化し、そこから収集されたデータを活用したデータマネジメント、プロセスマネジメントの推進がその前提となります。
DXは差別化のチャンス
また、今回のDXのように事業やビジネスが起点の場合においては、 他社事例は必ずしも有効ではありません。デジタイゼーションの手法は、主に社内の業務改善であることから他社の成功事例は有効な場合があります。
しかしながら、事業拡大や新ビジネスへのアプローチやイノベーションを標榜する活動、すなわちデジタライゼーションを推進する場合は、 事例を待っていたのでは他社に先行を許すことになってしまうかもしれません。
新規事業の種やイノベーションにつながりそうな組み合わせ技術が見つかったら、積極的に自らPoC（Proof of Concept：実証実験）などを進めることもDXの推進には必要不可欠です。
企業がDXを推進する場合、DXレポートの評価指標にも記載がありますが、企業における、DXのビジョンの策定と浸透、実現するための人材の育成や確保、組織の設置方法、ITにかけられるリソースなど、企業全体で取り組む必要があるのです。
DX時代の経営手法「両利きの経営」
DX時代の経営手法として、「両利きの経営」が注目されています。関連書籍も何冊か出版されています。企業は、今の事業の拡大に向け、品質や精度を高め、ガバナンスを強化し続けます。これを「知の深化」と呼びます。
しかし、知の深化のみに集中しすぎることによって、事業の硬直化によるサクセストラップ（成功の罠）に陥るリスクがあり、他社の参入、デジタルディスラプターの登場などの外部要因による変化への対応が遅れる要因にもなります。
そこで、「両利きの経営」では、今の事業を継続的に発展させる「知の深化」（漸進的イノベーション）に加え、「知の探索」として、既存の事業能力を使って、新市場への進出を目指したり、持てる技術を組み合わせるなどして、新たなイノベーションを創出することを推奨しています（非連続型イノベーション）。「両利きの経営」とは「知の深化」と「知の探 索」をバランスよく発展させていくという経営手法です。
現在のIT環境においては、基幹システム（SoR）を安定稼働させつつ、SoE、SoI領域のシステムや第3のプラットフォームによって新事業の創出に取り組んでいくという観点からも「両利きの経営」は重要だと考えています。
DX時代のIT部門は、これまでのSoR領域に加え、SoE、SoI領域における、 お客様とのエンゲージメントやデータ分析などを実現することが求められているのです。
サービス化の時代
さまざまな顧客ニーズが、企業や個人を問わず、所有から利用へと大きく変わってきている現在、多くの企業が現状のビジネスモデルを維持することができるのか、新しいビジネスモデルへの転換が必要なのかの転換点を迎えているといえます。
ここ数年のサブスクリプション（以降サブスク）モデルの隆盛もその1つです。よく誤解されますが、サブスクモデルは単なる分割販売ではありません。
顧客にとっては、「何かをするため」に製品を購入する場合には購入費用が必要になります。
しかし、サブスクでは、「何かをするため」のサービスが提供されていれば、一般的には安価な定額制で利用を開始することが可能になります。利用開始のハードルが下がり、長期的に見れば事業の拡大が見込めます。しかし、サブスクモデルは、継続して使っていただくことが前提である「サービス」です。
サービス提供側にとっては、サービスの採用が起点となり、顧客視点で価値を提供し、顧客経験（CX）のに基づく有益なサービスを提供し続けなければなりません。いかに利用者に解約されないようにするかの努力を日々続けていかなければならず、ここが製品販売型との大きな違いになります。
ここで、サービスの特徴をまとめておきましょう。製品を購入するモデルとは大きく異なることがわかります。
ITサービスマネジメントから、企業として「サービスマネジメント」を実装する時代へ
日本にITサービスマネジメントのフレームワークであるITIL®が紹介されてから、20年近くが経過しました。その間、市場はめまぐるしく変化し、インターネット、クラウド環境、ネットワークをはじめ、デバイスも大きく進化しました。
サービス化の時代、企業がさまざまな「サービス」を提供するにあたって、持てるリソースとケイパビリティの中で最大限の効果を発揮するための手法である、サービスマネジメントは欠かせないものになると考えています。
例えば企業が提供する、機器の保守サービス、食品や料理の出前サービス、音楽配信、宅配サービス、SNSなど、すべてがサービスです。
これまで、ITサービスマネジメントはITサービスの最適化手法として紹介されてきましたが、企業のビジネスそのものがサービス化されていく現在において、IT部門だけが活用するものから、「サービスマネジメント」として企業のDXにおける、デジタイゼーション、デジタライゼーションにおいても欠かせない手法として取り入れるべきと考えています。
フレームワークの進化と多様化
ITサービスマネジメントのフレームワークであるITIL®は、2003年に日本に紹介されたVersion2から、V3(2007)、2011Editonを経て、2019年にはITIL4がリリースされました。
これまで、時代の変化に合わせて改版をしてきていますが、DXの時代においては、これまでのプロセスだけでなく、ビジネス視点、新技術への対応、DevOpsやアジャイルといった要素も組み込まれており、これからも進化していくことでしょう。VeriSM、SIAMといった、サービスマネジメントにおける、新たなフレームワークもリリースされ、企業のDX推進における新たな武器として活用できるようになっています。
こういったフレームワークを有効活用することによって、短期間でサービスマネジメントの実践が可能になります。
DXを支援する、デジタルサービスマネジメントシステム
企業におけるサービス提供で問題になるのは、サイロ化した事業や顧客案件ごとに異なるプロセスやツールが存在し、一貫したマネジメントが実施できないことです。
サービスの品質改善や業務効率化、コスト適正化を進めるためには、SoE領域、SoR領域と、デジタルデータによる経営を可能にするためのSoI（System of Insight）の整備が必要になります。
「デジタルサービスマネジメントシステム®」は、セールスからアフターサービスまでEnd to Endで、プロセスとデータの連携を実現するサービスです。ユニリタグループの強みである、データとプロセスを整備し、サービスを実現するマネジメントシステムとしてご提供します。
まとめ
新型コロナウイルスの影響が続く中、企業は事業継続・拡大に向けてDX、働き方改革への注力を一段と加速させる必要があります。
サービス化の時代、企業としてサービスマネジメントに取り組んでいくことは必要不可欠であり、ノウハウを持っているIT部門がビジネスに貢献していけるチャンスであると考えています。
ユニリタグループでは、サービスマネジメントによる事業拡大に欠かせない、データドリブン型経営による事業貢献、事業成果を生み出すビジネスプロセス領域の整備など、強みである、データ・プロセス・サービスの3つの強みによって、ニューノーマル（新常態）におけるお客様の事業活動をITでご支援してまいります。
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