ユニリタ営業本部のコロナ奮闘記

Vol. 2 今まで当たり前だと思っていたことが変わる

新型コロナウイルス感染症に関するユニリタの取り組みをご紹介

皆さん、こんにちは。営業本部の金子です。

コロナ禍で中断していたテレビ番組の制作が再び動き始め、各局がそれぞれの創意工夫によってソーシャル・ディスタンシングを守りながら番組を撮影しており、一視聴者としてテレビを楽しみながらも各局（各番組といったほうがよいのか）の取り組み方の違いを見ると参考になること、考えさせられることがたくさんあると感じる今日この頃です。

前回のコラムでもご紹介したわが家の保護猫の姉妹は、近所の焼き鳥屋で保護されたこともあり、「つくね」と「ささみ」と名づけました。わが家にきて2カ月半が経ち、すっかり馴染んで走り回っています。
すくすく育つ彼女たちの成長と共にわが家の損傷も加速している毎日。

今もこの奮闘記の執筆を見守っています。

さて、前回は「推奨から必須になったリモートワーク」の話をしました。
新型コロナウイルスによって、意図せず全社員がリモートワークの対象となったわけですが、実際、リモートワークを行ってみると、社員それぞれの努力と工夫で、意外となんとかなりました、と言いたいのですが・・。

実際には、リモートワークを実施していくなかで、営業部特有の課題が見えてきました。
今回は、これらの課題や大きく変化したお客様の環境に対して、どのように対応していったのかということをお話ししたいと思います。

対面営業→非対面営業へ　事務処理の課題

4月以降、取引先への訪問は原則禁止となったことで対面営業が突然できなくなり、電話、メールとWeb会議システムでの対応に切り替えることとなりました。
既に進んでいる商談や手続きに関しては、電話やメール、Web会議システムなどを利用することでなんとか進められていましたが、上司や関係者への説明・承認といった事務作業に時間がかかるようになってきました。

また、当社の技術者もお客様先へお伺いすることができず、お客様もリモートワークで出社できない状況となり技術支援作業の日程が延期となることが増えてきました。
そのため、営業部員は日程調整や契約変更手続きに追われることになりましたが、調整するにもいつになったら出社できるかめどが立たないためいつまで延期すればよいのかがなかなか決まらず、やっと日程が決まっても出社できないため書類作成、捺印作業が進まないなど、早々に問題が山積みとなりました。

また、事務所に届く契約書等の郵便物は都度、業務本部の担当者が個人ロッカーに仕分けし、それを各自で取り出し事務作業するというオペレーションになっており、出社してみないと書類が届いているかどうか分からない、ロッカーを自分で解錠しないと書類が取り出せず対応できないなど、なんともアナログな話ですが”全員リモートワーク”が早くも崩れ去る・・そんな状態に直面していました。

この課題を解決するために、まず実施したことは、各自が事務作業をするために出社しないようにすることです。
とはいっても、抜本的な解決策というわけではなく、苦肉の策でしたが、郵便物を個人別ロッカーに仕分けする作業を止め、部門用のロッカーを用意し、そこにまとめて入れてもらい、各部門のマネジャーレベルで健康に不安材料のない人に当番制で週に1、2回の時差出勤をしてもらい、担当者と連絡をとりながら捺印、スキャン、転送等の事務作業や場合によっては顧客対応を行うことにしました。

この話だけを聞くと、なんてアナログな会社だと思われる方も多いかと思いますが、当社は、昨年度からお客様に電子契約化をお願いし、可能な限り電子化を進めていました。
当初はなかなか賛同いただける企業も少なかったのですが、コロナ禍の影響で各企業の電子化の考えも前向きに変わり、再度お願いして切り替えていただける企業も増えてきました。

もう１つは、見積書の担当者・承認者の捺印廃止です。

見積書は、担当営業が、あらかじめ角印付きの見積書フォーマットに必要事項を入力して作成後、上司から部門長に説明し、承認後に捺印をもらうことで正式な見積書としてお客様にご提示するという流れでした。

このような流れから担当者、上長の捺印を廃止し、見積書は全て見積稟議を申請し承認をとるよう統一し、会社から承認が得られた案件だということの証明としました。
あわせて、営業の代表電話の記載を担当者名と携帯電話番号の記載に変更し、お客様から担当営業に直接連絡できるように変更し、代表電話の取り次ぎを無くしました。
実は、この捺印廃止は社員が”全員リモートワーク”になる少し前から始めていたのですがその際は、出社している人も多かったため「直接（見積書を）見てもらってハンコもらったほうが早い」とか「稟議を出すのが面倒」とか、

反発もありなかなか浸透しなかったのですが、いざリモートになると会社に人がいないためあっという間に標準化されました。
また、稟議に統一することで申請者、承認者も互いにエビデンスを残せ、「説明した」、「いや、聞いてない」といった不毛なストレスも無くなるという効果もありました。

なぜもっと早くこうしていなかったのだろう、と思いましたが、普段、当たり前だと思ってやっていることのなかからやらなくていいこと、変えることを探すことは結構難しいことであって、今回のコロナ禍の影響で変わらざるを得なかったということが、結果的には業務を見直すよい機会になったと感じます。

これはほんの一例です。他にも細かいことを含めたくさんありましたが話が終わらなくなってしまいますので割愛します。

スマートなWeb会議の進め方

話を4月に戻します。

お客様先にお伺いして会話することが当たり前だった営業が、Web会議システムを使ってリモートで面談や商談をすることなったわけですが、我々だけでなくお客様もこの慣れていない状況に当初は戸惑いました。

Web会議システムについては、基本的にお客様指定のシステムか、当社の推奨システムであるGoogle Meetを使用します。
当初は、Web会議システムに慣れておらず、インフラ、ネットワーク環境の問題で接続がうまくいかなかったり、音声が聞こえなかったり雑音が入ったり、資料の共有に戸惑ったり、間違って退出してしまったりなど、トラブル続出で本題に入る前の調整にかなりの時間を費やし、ストレスの多い日々でした。
インフラ、ネットワーク環境問題に関しては、世の中で起きている共通課題として日々改善されていきましたが、Web面談自体がなかなか慣れないため試行錯誤を続けていました。

Web会議システムで面談/商談されている方は共感していただけることと思いますが、資料を画面で共有しながら話をしているとWeb会議システムによっては、資料がどう共有されているのかが分からず、そのために手元のスマートフォンでもWeb会議システムに入りそこで画面を確認しながら話をしたり、雑音やハウリング防止のために話す人だけマイクをONにしたり、話し手は一方的な感じがして相手の反応が分かりづらいためカメラはなるべくONにしたほうがいいなど、このような各営業が試行錯誤のなかで得たナレッジを、Slackなどを使って本部内で情報共有したことで１カ月もかからずスマートなWeb会議の進め方が浸透していきました。

新たな課題はWeb面談でのヒアリング

冒頭にもお話しましたが、既に進んでいる商談や手続きに関してはWeb会議での面談をお願いしやすいのですが、それ以外のWeb面談でお客様の近況お伺いや会議のアジェンダにない情報のご紹介などが難しくなってきました。
理由の１つは、当社のお客様はIT部門が多く、”コロナ対策でとても忙しい”という状況です。
コロナの影響で各社が社員一斉のテレワーク実施したことにより、環境整備やセキュリティ強化などで、毎日出社しているというところも多かったそうです。
急にシステム対応の優先順位が上がったり、臨時予算で対応したりと今までなかなか社内を説得することが難しかった事項がどんどん実行される。まさに「フィーバー状態」「特需」という話もお聞きしました。
余談ですが、各社のIT部門がコロナ対策で力を大いに発揮し、社内で感謝されているというお話もお聞きするようになりましたし、ネットニュースなどでもIT部門への感謝や賞賛の記事も増えています。システム管理者感謝の会　推進員としてはうれしい限りです。

話を戻しますが、忙しい人にコンタクトをとり、Web面談で話をさせていただくことが非常に難しかったということです。
我々がコロナ前にお聞きした情報は、この状況ではもはや古い情報であり、今、そしてこれからのことをお客様にお聞きすることが必要になるため、とにかく忙しいなかでも話が聞けるよう工夫しました。

例

営業部で考えたアンケートをお客様に送り、情報収集
役員改選のお知らせを送るための顧客情報確認＆収集
定期発行しているユニリタマガジンを使った情報収集
など

このころはお互いに慣れていないWeb面談を通して、いかにお客様の今の状況をお聞かせいただけるかに苦心していました。
5月になると我々も少しコツをつかみ、お客様もこの状況に慣れてきたのかWeb面談が増えお客様の新しい情報が収集できるようになってきました。
これで一安心かと思いきや、お客様課題に対して、次の一手が打てない。

今度は立ち上げ活動に苦戦することになります。

この続きは、次回「Vol.3 営業の真価が問われる時　～withコロナに乗り遅れないために～」でお話しします。

ちなみにWeb会議での苦労ばかりお話しましたが、

訪問の移動時間とコストの削減
１日の面談件数を増やせる
紙の印刷が不要
遠隔地のお客様にも対応できる

など、メリットと感じることも多くありました。

次回のお話では、このようなメリットを踏まえ、新しい営業スタイルについてもお話しできればと思います。