ユニリタの3つの強み
〜プロセスマネジメント編〜

ユニリタマガジン vol. 50 【特集】

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の流行により生活様式が変わり、ちまたでは人と人、人と物との直接的な接触が最小限となるようなサービスが次々と展開され始めています。物や事のデジタル化を進め、コロナ禍以前からDXに取り組んできた企業が想定よりも早く脚光を浴び、DXによるビジネスモデルの変革に二の足を踏んできた企業は、もはや攻めの戦略ではなく、生き残りのために追随を余儀なくされています。自社のプロセスやシステムの現状を可視化・分析して、デジタル化や自動化の余地を検討し始める企業が増えてきているのも、このような背景によるものと推測されています。

さて、前号から連載で特集しているお客様のDX実現を支援するユニリタグループの3つの強み、すなわちデータマネジメント、プロセスマネジメント、サービスマネジメントですが、今号では特にプロセスの視点からこれら三者の関係性と重要性について説明します。

サービスデザインとビジネスアーキテクチャー

まずは、サービスと言われるものはどのように設計され、どのようにプロセスに落とし込まれるかについて説明します。

例えば、従来は店頭で消費者が買い求め所有していた商品を、ネットで好きな時に予約して利用できるようなビジネスを検討するとします。そのような市場やニーズがあるか、どのようなペルソナを想定すべきか、お客様の共感を得られるか、ビジネスとして成り立つかなどを検討し、プロトタイプを作りテストしてみるというのが一般的なサービスデザインの工程です。

図1: サービスデザインとプロセス/データとの接点

アイデアを検証するための手法はさまざまありますが、サービスの内容が固まってきて企業として投資の判断をしようという頃には、バリュープロポジションキャンバスやカスタマージャーニーマップでサービスの特長と、想定されるお客様の行動様式を明確化します。プロセス設計との接点は、”サービスブループリント”と呼ばれる部分です。これは文章や絵で表現されたカスタマージャーニーマップの各ステージに対応付けて、お客様や自社の各部署がどのように行動するのかをラフに描いたフロー図です。つまり、新しい業務フローの青写真とも言えます。このようにプロセス視点で考えることで、ネットでお客様は商品をどのように選ぶのか、予約という新たな業務を社内の各部署にどう連携するかなど、より実務に近い検討事項を洗い出し、明確化することができます。

しかし、新たなビジネスモデルを生み出すと言っても、ほとんどの企業には既に従来型のビジネスモデルが存在し、そのためのプロセスと役割分担が存在します。現状のまま共有できる部分と、そうでない部分を見定め、新規または変更となるプロセスを定義してはじめて、新しいビジネスモデルが現場に実行可能な具体性を持って設計されたことになります。また、組織を変える、制度を変えるという要件もここから生まれてきます。

サービスデザインとデータアーキテクチャー

次に、描かれたサービスブループリントと同じスコープでデータの構造や関係性を図示してみることにより、データ視点での変更点を洗い出します。（図1のデータモデルに該当）

例えば、会員制Webサイトでお客様を囲い込み、商品の予約・申し込みができるようにするには、そのためのWebシステムが必要になることはもとより、Webシステムと従来の社内基幹システムとの連携が必要です。お客様の行動をデータとして蓄積し、市場の変化と自社の売上・利益を検証しながら、よりニーズの高い商品をそろえ、サービスカタログや価格設定を柔軟に変化させていく。データ分析に基づく意思決定はこのようなビジネスモデルにおけるキーとなります。どんなデータを蓄積し、どう分析して、どんなアクションをとるか、ビジネスモデルの設計段階で、データモデルに織り込んでおかなくてはなりません。

一方、現実問題としては新しいビジネスモデルを考える以前に、現状のビジネスモデルにおいてでさえ、データが散在し一元化されていない、必要な時に必要なデータが手に入らないという悩みを抱えている企業が多いと思います。DXによる速い変化に対応する力を手にするには、普段からデータアーキテクチャーを美しく保ち、データの価値と鮮度を守る体制を整えておくことが前提条件であると言えるでしょう。

サービスデザインとアプリケーションアーキテクチャー

サービスデザインに基づきプロセスとデータの青写真ができたら、このビジネスモデルを運営するためのシステム仕様（本稿の例では、Webシステムと基幹システムの連携仕様）に落とし込んでいく段階に入ります。

図2: アプリケーション開発に対するインプットのイメージ

外部のITベンダーにシステム開発を委託するのであれば要求仕様書（兼 RFP）を書き起こすことになりますが、自社開発であれば、ワイヤーフレームを描き、論理モデルを検証しながら、アジャイル開発のプランニングを行います。新たなビジネスモデルを立ち上げるような場合、 Webサイトを立ち上げるけれども、Webシステムと基幹システムとの連携については初期段階ではマニュアルで行い、徐々に自動化とデータ分析基盤を整えていくというフェーズドアプローチをとることが一般的です。昔のように「今後10年間耐えられるシステムにしなさい」というのはもはや無理な話です。これからのシステム開発は状況変化に合わせて短いサイクルで仕様をどんどん変えていけることが必要です。したがって、機能間の連携を疎結合とし、部分的に組み替えられるような作りが重要となります。

プログラマの方はMVCモデルというデザインパターンをご存じのことと思います。ビジネスルールやロジックを記述するModel、ユーザーインターフェースを担当するView、ユーザーからのリクエストに基づきModelとViewを制御するControllerに機能を分割し、変更・修正があった時に互いに影響を受けにくくするという考え方です。90年代から存在する考え方ですが、きちんとできているアプリケーションは少ないかもしれません。サービスデザインを短いサイクルで実現し、検証して、どんどん改善サイクルを回していきたいというビジネス側からの要求が強まってきた近年、やっと実感を持ってその重要性が見直されているような気がします。ちなみに、サービスはViewに、データはModelに、プロセスはControllerに対応し、ビジネス要件はプログラムレベルに落とされていきます。

X（クロス） Ranabaseソリューション続々

サービスデザインをプロセス、データ、サービスやアプリケーションに落とし込んでいく工程について説明してきました。前述のように、サービスマネジメント（お客様視点）、データマネジメント（データ視点）、プロセスマネジメント（プロセス視点）の三者は切っても切れない関係性にあり、どれが一番重要かという議論はナンセンスです。ビジネスモデルを成り立たせるためにはすべての視点が必要となります。一方で、それぞれの分野はコンサルタントがその人生を捧げられるほど深く広い世界でもあります。ユニリタグループでは、3つの分野に専門のコンサルティング会社と部門を配置しており（図3参照）、お客様のニーズに応じ必要な人材を組み合わせて支援することができます。

ユニリタではプロセスマネジメントの分野においては、「Ranabase（ラーナベース）」という業務改善ツールをSaaS形式で提供しています。業務プロセスを階層立てて可視化し、プロセスに潜む問題を「気づき」→「課題」→「施策」という順に分析・検討し、プロセスの改善サイクルをお客様自ら回し続けることができるように各種機能と活用ノウハウをサービスとして提供しています。本稿で紹介したようなサービスデザイン起点のプロセス設計から、試行運用、定着化のフェーズでご利用いただくため、継続的に機能追加していく予定です。

この「Ranabase」とユニリタグループのその他のサービスや製品を組み合わせたソリューションを続々と企画しています。“サービスマネジメントショーケース”はユニリタのサービスマネジメントツールである「LMIS」の導入事例から抽出されたシステム運用の標準プロセスと、そこに一般的に発生する課題や対応策を雛形として提供します。「LMIS」の導入時の参考となることはもとより、導入後においてもお客様の継続的な業務改善を後押しします。“営業DXショーケース”は、商談・見積・受注・請求という一般的な販売業務フローの雛形と、業務のデジタル化・自動化への取り組みや、商材のサブスクリプションシフトへの対応などに伴う課題と対応策集です。ユニリタ自身をショーケースとしており、そこで利用できるユニリタ製品の活用方法もご紹介することができます。

ご興味のある方は、ぜひ当社担当者までご連絡ください。

図3: X Ranabaseソリューション