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CASE

導入事例

ITILに準拠した運用プロセスの標準化により、運用品質の向上を実現!|株式会社NTTデータテラノス様

ITILに準拠した運用プロセスの標準化により、運用品質の向上を実現!|株式会社NTTデータテラノス様

~統括部門主導のガバナンスにより、3年間で障害発生件数を56%削減~

写真左から:栗原氏、正田氏、山中氏、恩田氏

旅行業に特化したシステム開発を中心に事業展開している株式会社NTTデータテラノスでは、大手旅行会社の旅行システム(旅行パッケージ販売、宿泊施設予約など)のシステム開発から運用保守までワンストップで提供しています。同社では、ガバナンス強化や運用品質向上を実現するべく、ユニリタのITサービスマネジメントソリューション「LMIS(エルミス・オン・クラウド)」を導入しました。今回、製品選定や導入に携わった同社旅行システム事業部の2名に、導入に至った背景や導入後の効果について伺いました。

導入製品・サービス

LMIS

導入メリット

  • 共通の運用ルールによる正確で迅速な対応
  • プロセスの改善による運用品質の向上
  • 障害発生件数の大幅な削減
  • ダッシュボードやレポートを活用した関係者へのスムーズな情報発信/連携
  • 問題管理での障害撲滅とプロアクティブな改善活動

「運用品質の向上」をテーマとしたリバイバルプランが始動

旅行システム事業部

旅行システム事業部
副部長
正田 博史 氏

大手旅行会社の情報システム部門が独立する形で1995年に設立された株式会社NTTデータテラノス。旅行業に特化したシステム開発に取り組み続け、旅行業界・IT業界両方のプロという立場から、顧客である旅行会社に最適なソリューションを提供し、ITを通じた旅行業界の成長にチャレンジしています。

同社では、2016年より始まった運用品質の向上をテーマとしたリバイバルプランを通じて、継続的な改善活動を行っています。その活動の1つが、システム運用業務におけるプロセス・ルールの標準化でした。「運用と名のつく部署はありましたが、あくまで監視オペレーションが中心であり、実際の運用は開発を行ったシステム担当者がそれぞれ独自に実施していました。改修があれば担当者が直接改修しますし、開発案件があればそれぞれ個別に開発しています。何かあれば担当者が直接駆けつけるなど、担当者ごとに運用が行われていました」と正田氏は当時の状況を振り返ります。100以上に及ぶシステムごとに部分最適化が行われていたものの、個別に行う改善活動には限界があり、定着化や継続的な改善活動、全社的な展開が困難でした。

このような状況もあり、リバイバルプランでは、分散した運用機能を1つの組織に集約しながら、システム全体で標準化された運用プロセスを策定。ガバナンスの効いた状態でシステム全体の運用管理や改善活動が可能な仕組みづくりを行っていく方針としました。「実は以前から課題解決に向けた改善活動は何度もトライしてきたのですが、うまく定着しませんでした。しかし、今回はトップダウンによる意思決定により、運用品質の向上に向けたリバイバルプランが実行されることが決まったのです。そのための部署として新たにシステム運用管理部が創設され、部分最適化された環境から脱却し、全体を管理していける仕組みづくりを始めることになりました」と正田氏は経緯を振り返ります。

標準化の指標にITILを採用

仕組みづくりを行う上で、当初はオープンソースを用いた自社開発を検討していたものの、自社開発する場合はツールの作り込みだけではなく、標準化に向けたプロセスの設計からスタートしなければなりません。「共通の運用プロセスがない状況だったため、1から標準的な運用プロセスの議論をした上で、ツールを作り込むことはかなりの重労働です。そこで、世の中で標準とされているITILの考え方やITILに準拠したツールを採用する方向で考えました」と正田氏は語ります。

そこで注目したのが、ユニリタが提供する「LMIS」でした。「システム運用のベストプラクティスであるITILに準拠したツールを利用することで、標準化に向けた道筋をつけることができると考えました。特にユニリタはITILの活用経験が豊富で、ITILに準拠した運用プロセスの設計から運用方法まで、全面的にバックアップいただけることは大きな選定ポイントだったのです」と正田氏は語ります。

ユニリタグループの持つノウハウと支援体制を高く評価

旅行システム事業部

旅行システム事業部
栗原 優佳 氏

特に大きな転機となったのは、ユニリタグループであるBSPソリューションズが提供するITILの研修に正田氏が参加し、共通言語としてのITILがしっかり理解できたことでした。「資格取得にフォーカスしたITIL研修が一般的ですが、資格取得よりもITILを実践でどう活かすか、用語の使い方や事例、実運用におけるエピソードを教えていただき、ITILの理解を深めることができました。ITILへの造詣が深いこともユニリタを選んだ大きなポイントです」と正田氏は力説します。

また、クラウドサービスとして利用できることも大きなポイントでした。「日常的にお客様のシステムを運用している我々だけに、運用する仕組みそのものの運用まで自分たちでやりたいとは思いません。正直、安心して使える仕組みが欲しかったのです。クラウドサービスでもIaaSのようなものではなく、サービスとして利用できるLMISは理想的でした」と正田氏は評価します。実はセールスフォース・ドットコム社の「force.com」を利用する顧客への対応に向けて学びの機会を模索していた正田氏。「LMISが動くクラウド基盤が「force.com」であった点も幸いでした」。検討した結果として、多岐にわたるシステムを横断的に運用管理するための仕組みに「LMIS」が採用されることになりました。

運用品質の向上に大きく寄与、今では“社内に欠かせない空気のような存在”に

「LMIS」導入後は、顧客からの問い合わせや監視ツールで検知したアラート情報をイベント管理やインシデント管理に登録し、登録された情報はシステム運用管理部で受付から担当者への対応依頼、最終的なクローズ判定を行うことで統制をとっています。また、セルフサービスポータル(エンドユーザ向けポータル)を顧客に公開し、顧客が直接お問い合わせを登録できるようになっています。「発生したインシデントはシステム運用管理部で統制をとり、LMISを使って障害登録からシステム復旧まで対応しています。エンドユーザに直接影響のあった重大インシデントは全て問題管理にエスカレーションするルールで運用しており、問題管理に登録されてから、本格対処を検討することでシステムの品質向上や再発防止に役立てるようにしています」と栗原氏は説明します。重大インシデント以外のインシデントについても、未然防止の観点から問題管理を活用し始めています。

グラフ

システム運用管理部の発足や「LMIS」を用いて管理プロセスを整備したことで、運用品質が大きく向上したと正田氏は評価します。「リバイバルプラン実施前に比べて、障害発生件数が56%減と大きく減りました(左図参照)。これまで、障害の削減は個々の努力に委ねられており、そもそもインシデントかどうかの判断基準も担当者個人に依存していました。現在は共通の判断基準によってインシデントかどうかを判断できるだけでなく、運用改善プロセスに沿って品質向上につなげることで、障害そのものを減らしていくことが可能になっています」。また、「以前は情報を集めて内容確認するだけでも多くの時間が必要でしたが、LMISのレポート機能を使うだけで、作成に3時間も掛かっていた週次レポートも今では30分で作成できるようになりました」と栗原氏は評価します。対応状況や依頼事項といった情報が共有できるようになったことで、関係者との認識合わせや対応依頼がしやすくなり、情報発信の重要性を改めて実感できたと正田氏は語ります。

また、栗原氏は「カスタマイズ(設定変更)のしやすさ」も「LMIS」の魅力の1つであると言及します。「現場からあがる要望に対してもLMISは柔軟に対応できるため、迅速に改善できると現場からも好評です。LMISは今や業務に欠かせない“空気のような存在”になっている」と正田氏は表現します。「ITILに則した運用ができるようになれば、将来的には自前で作り直してもいいと考えていたこともありました。しかし今では、そんなことは全く考えていません。安心して使えるものがやっぱり一番良い」と高く評価します。

なお、導入フェーズではトップダウンで運用プロセスの標準化を進めましたが、現場とあるべき運用プロセスの姿について議論しながら進めたことが、最終的な定着につながったと言います。「プロジェクトの進め方については、正直、まどろっこしさを感じていました。ITILに準拠するにはこうするべき、と経験豊富なユニリタが言ってくれた方が早いのに、と常々感じていました。しかし、現場への定着状況を見ると、現場と議論しながら進める必要性についてようやく理解できた気がします」と正田氏は振り返ります。また、栗原氏からは「以前から現場で課題に思っていたことを取りまとめた上で、それが解消できるようにどう落とし込むかを提案しながら進めていきました」と導入フェーズにおける工夫についても語っていただきました。

利用範囲拡大と外部連携を進め、さらなる使い勝手の向上へ

現在、変更管理やリリース管理、構成管理のトライアルを行っており、利用範囲を拡大した運用の開始に向けて準備を進めています。「今後は、顧客への情報発信の自動化や監視ツールとのさらなる密連携、AIやチャットボットといった新技術との連携によって運用品質のさらなる向上を追求していきたい」と正田氏は締めくくりました。

まとめ:主な導入効果

  • 共通の運用ルールによる正確で迅速な対応
  • プロセスの改善による運用品質の向上
  • 障害発生件数の大幅な削減
  • ダッシュボードやレポートを活用した関係者へのスムーズな情報発信/連携
  • 問題管理での障害撲滅とプロアクティブな改善活動

株式会社NTTデータテラノス

  • 設立:1995年10月
  • 従業員数:84名(2018年4月現在)
  • 事業内容:旅行業に特化したシステム開発を中心に、ITシステムの企画から要件定義、設計、構築、運用までを一貫して手掛ける
  • ホームページ : https://www.nttd-teranos.com/
株式会社NTTデータテラノス

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