把握が困難だったヘルプデスク業務の可視化を実現！｜株式会社ホンダアクセス様

本田技研工業株式会社の連結子会社として、Honda車と同時一体開発による純正アクセサリーのほか、純正ナビゲーションシステム「Gathers（ギャザズ）」シリーズや、カスタマイズブランド「Modulo（モデューロ）」としてアルミホイール、サスペンション等を幅広く展開しているのがホンダアクセスです。さらに、同社では、Honda車を知り尽くした熟練のエンジニアが「匠の技」を注いで完成させるコンプリートカーブランド「Modulo X（モデューロ エックス）」の開発や国内レース最高峰の一つであるSUPER GTのスポンサーを務め、Moduloブランドの認知拡大や新たなファンづくりに取り組んでいます。

ホンダアクセスでは、社内で利用するPCに関する問い合わせや障害対応に関する窓口としてヘルプデスクを情報システム部内に設け、ヘルプデスクで解決できない事象についてはその領域を担当する協力会社にエスカレーションされ問題を解決しています。

これまでインシデントの記録は、領域担当ごとに個別のツールを用いて協力会社と連携しながら日々のインシデント対応を行ってきました。「そもそもグループごとにバラバラに情報管理されていたため、私が今の仕事に着任した当時は、誰が何の対応をしていて、それぞれの進捗状況がどうなっているのかを把握することが困難だった」と情報システム部 CIT BL シニアエキスパート 島田氏は当時を振り返ります。問い合わせ元の部署から進捗状況を聞かれたとしても担当者に状況を確認しないと説明できない状況だったため、ユーザ要求の対応状況を可視化していく必要性がでてきました。

状況を可視化する上で大きな指針となったのがITILの考え方でした。「これまではインシデントを記録する機能しかなかったので、全ての対応をインシデントで表現していましたが、ITILでは恒久対応はインシデント管理から問題管理へエスカレーションして別管理とし、さらに改訂する場合は変更管理やリリース管理で管理するといった非常にわかりやすい管理構造になっていますから、既存の運用をITILに当てはめて整理していくことで、対応状況の可視化につながると考えました」と島田氏は説明します。

従来の対応フローを棚卸した上で、これまで行ってきたインシデント管理はもちろん、問題管理や変更管理、リリース管理といったITIL準拠の運用とのフィット＆ギャップを行いました。これらの情報を効率的に管理できる基盤を整備するべく、ITIL準拠のソリューションを検討することになりました。

そこで目を付けたのが、ユニリタが提供する「LMIS」でした。「実際にリリースや変更などの記録はインシデント管理の中で行っていましたので、ピンポイントであれば情報を探すことはできます。しかし、全体としてどうなっているのか、仕事の負荷はどうかといった情報が把握しづらい状況でした。ITILでの管理手法に切り替えることで、可視化が進むと考えました」と同部の部長 橋本氏は語ります。

また、システム改修といった具体的な対応は、複数のパートナー企業（以下、ゲスト）が作業を行っていましたが、「以前は紙で作成された依頼書をインシデント管理の仕組みに入力した上で、その依頼書を直接ゲストに渡していました。渡した後の進捗はゲストがどう対応しているかを把握することがむずかしく、きちんと作業依頼の証跡を残した上で進捗の管理ができる、何らかの方法が求められました」。そこで島田氏が注目したのが「LMIS」のタスク機能でした。「タスク機能を用いることで、システムを通して作業依頼を行うことができ、誰から誰に作業依頼を行ったのかが自動で記録されるため、作業依頼の証跡が後追いできると考えたのです」と島田氏は語ります。

他にもITIL準拠の製品は検討したものの、高価で構築までに時間がかかるものが多かったと語ります。「クラウドサービスであるLMISであれば、すぐに試すことができます。現行の運用をITILに準拠させ、すぐに対応状況を可視化したかったため、まさにLMISは最適なサービスでした」と島田氏は話します。また、導入後も、ユニリタのグループ会社である株式会社ビーエスピーソリューションズが継続的なコンサルティングを手がけており、「ITILの豊富な知識と経験を生かしたコンサルティングがあったからこそ、ITILに準拠した運用の定着だけでなく、継続的な改善活動が可能になった」と島田氏は評価しています。

結果として、同社のヘルプデスクにおける管理基盤として「LMIS」を採用し、ITIL準拠での運用管理をスタートさせることになりました。