Excel管理から脱却し、CSを収益ドライバーに ～サイバネットシステムが「Growwwing」と共に描く全社横断のCS変革～｜サイバネットシステム株式会社
CAEを中心としたものづくりDXのリーディングカンパニーであるサイバネットシステム株式会社。同社では、既存顧客比率の高まりに伴い、契約更新率向上や顧客価値最大化を担うカスタマーサクセス業務の重要性が急速に高まっていました。一方、Excelや個別ツールに依存した運用では、部門間で情報が分断され、全社で再現性のあるCSモデルを構築するには限界がありました。
そこで同社は、CSを収益ドライバーへと進化させるため、ユニリタのカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」を採用しました。全社横断のCS変革を支える基盤として活用を進めています。
導入製品・サービス
課題
- 既存顧客比率の上昇に伴い、解約抑止・更新率向上を担うCS業務の高度化が急務となっていた
- CS・営業・技術支援が個別最適で動き、顧客データが複数ツールに分散して全体像が把握できない
- Excel管理を前提とした運用の限界により、再現性の高いプロセス設計と効率性の高いデータ管理・活用の基盤が不足していた
解決策
- 全社横断で策定したCSグランドデザインに基づき、プロセス・役割・KPIを再構築
- 「Growwwing」を基盤に、営業／CS／技術が一気通貫で連携できる“全社カスタマーサクセスプラットフォーム”を実現
- ヘルススコアコールをはじめとする契約更新業務をシステム化し、ダッシュボードによる状況可視化でデータドリブンな意思決定が可能に
導入メリット
- 既存顧客中心のビジネスへシフトする中、サイバネットシステム株式会社は、部門ごとに分散していた顧客データや部分最適化されたCS業務を全社レベルで再構築。「Growwwing」を中核に据えた“全社カスタマーサクセスプラットフォーム”を整備することで、更新業務（ヘルススコアコール）の標準化、営業・CS・技術部門の連携強化、さらにはデータドリブンな意思決定を実現。CSを収益ドライバーとして機能させるための基盤づくりに成功した。
目次
課題
既存顧客中心のビジネスで重要性が高まったカスタマーサクセス管理
1985年の創業以来、物理学をはじめとする科学技術とデジタル技術の双方に精通した技術者集団として、日本のものづくりDXを支援し続けているサイバネットシステム株式会社。CAEを軸に、MBSE/MBDやPLM、IoT、XR、AIなどの先進技術を駆使したトータルソリューションを提供しており、製品販売のみならず、高度なエンジニアリングサービスや自社開発ソフトウェアの活用などを通じて、「つくる」プロセス全体の革新と、持続的な価値創造に貢献しています。
営業本部
CPC営業統括部 統括部長
横川 晋一郎氏
そんな同社が手掛けるCAEは、更新を中心に既存顧客を軸としたビジネスにシフトしてきており、プリセールスだけでなく販売後のポストセールスから顧客の価値最大化を図る重要性が高まっていました。そこで、営業組織の一部の機能としてカスタマーサクセス（CS）活動を進めてきたが、契約更新の数か月前に架電を実施するヘルススコア（HS）コールの活動などが部分最適化された形となっており、全社的な取り組みにまで広がっていませんでした。「そこで全社的な組織体制の再構築を通じて、解約率の低減や顧客体験価値の向上によるARPU拡大などLTV最大化を図ることで、CS業務を会社の収益ドライバーとして機能させる活動が始まったのです」と デジタルエンジニアリング事業本部 営業統括部 カスタマーサクセス部 担当部長 横川 氏は当時を振り返ります。
営業本部
CAE営業統括部カスタマーサクセス室 室長
柿木 清氏
HSコール業務の半数は営業部門が担っていました。しかし、Excelベースの商談リストを参照しながら更新業務と並行して架電する必要があり、全件対応は困難でした。「そこで業務委託の形でHSコールをチームで行い、エスカレーションされたものを営業対応するという仕組みに落とし込んでいました」と 柿木 氏は説明します。しかし、ExcelにてCS管理を行っていたため、Microsoft TeamsやMicrosoft Plannerを駆使してワークフローや営業へのエスカレーションによるタスク管理を行っていたことで情報が各ツールに分断。情報管理として課題が顕在化していたと柿木氏は語ります。
図：HSコール業務フロー図：Before
営業本部
本部長
須貝 昌弘氏
実際に営業を統括する須貝氏の立場としては、組織全体でデータドリブンな環境の定着化および新たな文化の形成を図っていく意図があったといいます。「われわれは販売代理店として市場で強力なシミュレーションツールを扱っていますが、メーカーと協議するなかで数年前からSMBを中心に顧客移管がありました。大手企業だけではないお客さまを多く担当することになり、顧客満足度を維持しながらどうやって継続した取引を続けていくのかという戦略を練る必要がありました。そのプロセスにおいてCSの重要性に触れ、改めて可視化できていない潜在的な課題をデータとして顕在化させていくことが必要になったというのが大きな動機です」と須貝氏は説明しています。
更新に向けたリニューアルビジネスにおいて重要な顧客接点をどのように維持していくのかを検討する過程で、単に増員するのではなく、自動化・効率化した形でメンバーをアサインしていくという将来像も見据えながら、改めてCS活動の重要性が再認識されることになりました。
解決策
CS業務をテクノロジーに落とし込めるユニリタ、一気通貫での価値提供を評価
そこで、全社視点で取り組む、Customer Valueを掛け算（x）で作り出す“プロジェクトCVx”が発足、そのなかでCSにおけるグランドデザインを策定。各部門から代表者が集まり、各部門の課題、部門の壁を越えたら実現できそうなことをAs-Is／To-beで可視化していき、最終的に会社全体で必要なグランドデザインに落とし込んでいきました。
図：部門の壁を越えたTo-Beイメージの可視化
そして、HSコール業務も含めた全社的なCSの高度化に欠かせない環境として、新たな基盤づくりが求められました。同社が求めたのは、描いたグランドデザインへの落とし込みから、数年先に描いていた事業貢献のシナリオを実現できるコンサルティング、そして基盤となるツールまで、一気通貫で支援可能なベンダーでした。「われわれが求めていることをテクノロジーで解決できる企業は正直たくさんありますが、中期経営計画を御旗として持続可能な収益ドライバーとなるCS業務をテクノロジーに落とし込める企業が少なかった」と横川氏は語っています。その落とし込みが可能だったのが、ユニリタのコンサルティングであり、カスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」でした。
実際に複数のソリューションを検討するなかで、Salesforce上で動かす「Growwwing」という運用のしやすさとともに、実績やノウハウを高く評価した須貝氏は、「以前からSalesforceを利用していたことで、使い勝手の面でわれわれにマッチしていたことは1つ評価したポイントです。一方で、われわれ自身がSalesforceを十分に使いこなせていないといったリテラシー的な課題も顕在化しており、その部分も寄り添っていただけるかどうかは重視しました。AI技術を駆使するようなソリューションもありましたが、社内の状況からも段階的に進める必要があった。われわれの状況に寄り添ったコメントを多くいただけたことは大きな選定のポイントでした」と述べています。
横川氏目線でも、自社が持つITのケイパビリティに適した形で伴走支援の体制づくりをしていただいたことが、ユニリタを高く評価した1つのポイントでした。「業務の棚卸しを実施したうえでHSコールに関して100を超える業務に細分化しましたが、それを1つずつ真面目につぶしてくれたのがユニリタでした。苦言やわがままも含めていろいろ伝えるなかで、それを形にしようと現場の声を丁寧に反映し、着実に形にしてくれた。」と評価しています。良くも悪くも現場目線での“しつこいヒアリング”により、HSコール業務を担当する協力社員である松田氏の負担も少なくなかったものの、グランドデザインを目指したうえでの運用への落とし込みに関しては、特徴的なアプローチだったと評価されています。
ビジネスソリューション部門
営業本部
CPC営業統括部CPC営業部 SDR課
松田 耕佑氏
ユニリタの提案については、検討していた他社とは大きく解像度が異なっていたとのことでした。「更新率を可視化する際のダッシュボードイメージや使い方も含めて、基本機能ではなく視覚的に分かりやすく落とし込んでくれました」と、横川氏はツールだけではないコンサルティングの力を高く評価しています。松田氏も「実環境を活用する身としては、細かい話も含めてこうなってほしいという漠然としたイメージはあるものの、具体的に絵が浮かんでいない状況でした。それを伝えると、翌週には見せ方も含めて具体的なものを提示いただけました。お互いにイメージが共通化できることで、前に進めていけると実感したのです」と振り返っています。
前任者が確保していた予算から大幅に上振れするなか、数年後を見据えてフェーズ分けし、きっちり落とし込んだその提案力も高く評価したポイントの1つでした。「各部が抱えていたギャップを改善して全体最適化を図るために、『Growwwing』の機能を十分に活用する必要があるという難しさも十分納得できました。当初は確保できていた費用前提での話でしたが、途中からは目指す姿に向けていくら必要なのかとお金の話ではなくなり、現場の意見を重視する経営層からも後押しいただけたのです」と横川氏は語っています。
結果として、同社が推進するプロジェクトCVxにおける重要な業務基盤として、ユニリタが提供するカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」が採用されることになりました。
図：HSコール業務フロー図：After
導入効果
収益ドライバーとしてのCS業務に欠かせない基盤整備を実現
実際のプロジェクトでは、複数フェーズに分けて、CSにおけるグランドデザイン実現に向けた活動が継続しています。ユニリタが提供するコンサルティングにおいては、顧客体験設計において、経営視点でグランドデザインを実現するためのサクセスマップによってCSにおけるKGIやCSF、KPIの可視化を行いながら、カスタマージャーニーマップで顧客体験の全体設計図を提示し、顧客視点でプロダクトやサービスの価値を可視化するアウトカムマップを作成することで、全社的なCS活動の方向性を明確化しています。「部門別のKPIはもちろん、HSコール数といったプロセスKPIを明確化し、最終的に目指す全社でのKGI実現に向けたKPIツリーに落とし込んでいただけています」と横川氏は説明しています。
図：カスタマージャーニーマップ作成の流れ
現在のプロジェクトでは、「Growwwing」を含めた基盤整備と画面の統一を図るフェーズ1が終了し、付加価値を高めて運用を定着させるフェーズ2に移行しており、全社的な活動として浸透、習熟させていく段階にある。CS部隊はもちろん、営業を中心に「Growwwing」が活用されており、技術サポート部門でも活用が進みつつあります。
HSコール業務については、4000を超える契約数に対して複数回架電を行っており、日々10件以上の架電を繰り返し行っています。「更新する予定や予算の確保状況、サポートサイト活用の有無など、ヘルススコアを判断する複数項目を直接お客さまにヒアリングして、必要に応じて営業担当にエスカレーションする運用となっています」と松田氏。なお、担当営業へのエスカレーションに関しては、「Growwwing」はもちろん、Salesforceの商談画面からでも確認して社内コミュニケーションが完結できるようになっています。
図：Growwwing HSコール画面
現在のプロジェクトでは、「Growwwing」を含めた基盤整備と画面の統一を図るフェーズ1が終了し、付加価値を高めて運用を定着させるフェーズ2に移行しており、全社的な活動として浸透・習熟させていく段階にあります。CS部隊はもちろん、営業を中心に「Growwwing」が活用されており、技術サポート部門でも活用が進みつつあります。
現状「Growwwing」にて可視化できるダッシュボードとしては、統合されたCS活動の全体像とともに、更新率に絞ったものやHSコールに関するものなど複数種類が用意されています。「ばらつきはあるものの、Good・Badスコアも含めて営業側にエスカレーションしており、それらの数字もダッシュボード上で可視化できるようになっています」と横川氏は説明します。
図：Growwwingダッシュボード
技術開発本部
デジタルエンジニアリング第1統括部
カスタマーサクセス技術部 部長
齋藤 陽亮氏
導入後の技術的な支援については、以前から顧客とやり取りするサポートサイトが設置されており、技術サポート部隊にとって重要な顧客接点の1つです。「これまでもサポートサイトに寄せられた情報を、アップセルやクロスセルにつながる施策立案に生かしてきた経緯がありますが、これらの情報も集約していく必要があります。サーベイ結果やセミナーのアンケート情報など、お客さまとの接点はヘルススコア以外にもあるため、今はメールでやり取りしている情報もうまく『Growwwing』に取り込んでいきたい」と同本部 エンジニアリング統括部 技術支援部 部長 齋藤 陽亮氏は語っています。以前からCS活動やヘルススコアに関連した情報をメールやMicrosoft Teamsなどで通知していましたが、現在はSalesforceや「Growwwing」に活動履歴を含めた情報入力が始まっており、技術部門の情報も集約していく計画です。
長年CAEプロダクトを販売するビジネスを行ってきた営業部門では、日々の業務に追われ、データに十分向き合うことができていませんでしたが、データ活用に向けた基盤整備によって、その準備が整ったことを評価しています。「ダッシュボードの数字が意味することを理解するなど、ノウハウの蓄積やスキルの醸成を進めていく必要がありますが、データを見ながら現状の課題を見極めるなど、データを基にして考えていく下地は整いました。事業貢献するにはまだ道半ばですが、その準備としてスタートできたことは大きい」と須貝氏は高く評価しています。
HSコール業務を担当する松田氏は、「まだ使い始めて数か月ですが、従来のように分断されたデータを見て架電していた以前と比べて、今は『Growwwing』やSalesforce上に情報が集約され、すぐに確認できるだけでなく営業担当者へのエスカレーションも迅速です。効率化によってお客さまとコミュニケーションできる機会も増えるなど、現時点でもさまざまな効果が得られています」と高く評価しています。齋藤氏も「CS業務や営業、技術目線それぞれのタスクに関するダッシュボードがあり、三者三様で情報が可視化できるダッシュボードの存在はありがたい。いい意味でも悪い意味でも、技術サイドの情報がきちんと伝わるようになってきています」と評価しています。
カスタマーサクセス部においては、従来のようにExcelなどに散在していた情報が集まり、ヘルススコアの情報も追いかけやすくなっているといいます。「従来は営業にエスカレーションしても確認に手間取り、滞留してしまっているケースも見受けられました。今は基盤が整備できたことで営業でも状況が把握しやすく、経年の情報が蓄積されてくれば、よりスムーズに対応できるようになってくるはず。結果としてアップセル、クロスセルへの活用にもつなげていきやすいと考えています」と柿木氏は評価しています。部としてのKPIである、更新率やアップセル、クロスセルにつなげていく活動に向けた基盤づくりとしても期待を寄せています。
今後の展望
「Growwwing」のさらなる進化でCS業務の高度化を推進したい
現状はHSコール業務における活動が中心ですが、サポートサイトから得られる情報も加えて総合的なヘルススコアを可視化することで、CS業務を収益ドライバーとして着実に機能させていくことになります。「定着の度合いにもよりますが、営業部門がしっかり活用していきながら、付随するマーケティング部門やデータ分析チーム、営業技術など、全社的な共通のプラットフォームとして使っていけるようにしたい」と須貝氏は力説しています。いずれは、営業や技術を含めて250名を超える規模のメンバーが、事業規模拡大に向けて活用できる基盤として定着させていくことで、営業領域におけるDXを全社DXの一部として広げていきたいとしています。
そして、現状のHSコール業務をさらに高度化させるべく、「Growwwing」が持つプレイブックなどの機能を駆使して、ヘルススコアに応じてメールを自動送信するといった環境づくりにもつなげていきたいとしています。「今はわれわれ自身でメールを送っていますが、いずれスコアに応じて自動化できるプロセスが増えれば、お客さまとの接点もこれまで以上に増やすことができると考えています」と松田氏は、さらなる「Growwwing」活用を視野に入れています。柿木氏も「アップセル、クロスセルの活動を通じて商談化の状況を可視化する試みも、フェーズ2で改修していくことの1つ。われわれが追いかけるKPIの可視化を「Growwwing」でより進めていきたい」と力説しています。
顧客カルテの充実によって、担当変更で顧客に再度アクションする際には、過去の活動履歴も把握したうえでコミュニケーションできる環境づくりも進めていきたいとしています。「お客さまの状態の可視化はもちろんですが、「Growwwing」を使ってタスクをこなしていくことでヘルススコアの数値が改善され、更新率も上がっていくなどの成果がしっかり可視化され、頑張った人がきちんと評価されるような環境が望ましい」と齋藤氏は期待を寄せています。
最後に横川氏は、データ活用を見据えた営業DXとCSプラットフォームである「Growwwing」をうまく連携させていきながら、収益ドライバーとしてのCS業務をさらに活発化させていきたいと述べています。今後は、AI活用や部門間の連携をさらに進めることで、収益の最大化を目指すRev Ops（Revenue Operations）としての環境づくりにも期待したいと語っています。
※Rev Ops： Revenue Operationsの略称で、収益を生み出す各部門（マーケティング、インサイドセールス、営業、カスタマーサクセス）の顧客データと業務プロセスをGrowwwing等のシステムで統合／最適化し、全社的な収益の最大化を目指す概念や戦略的アプローチのこと。
※ 記事内の部署・役職は取材時点のものです
サイバネットシステム株式会社
- 設立：1985年（昭和60年）4月17日
- 資本金： 9億9,500万円
- 事業内容：以下分野の科学技術計算ソフトウェアの販売・開発
CAE、MBSE/MBD、PLM、IoT、XR、インサイトIT、サイバーセキュリティ、医用画像処理
各種エンジニアリングサービスの提供
受託解析、システム開発、コンサルティング、技術サポート、導入支援、セミナー、CAE総合教育 - ホームページ： https://www.cybernet.co.jp/
関連製品・サービス
LTVを最大化するためのカスタマーサクセスプラットフォーム | Growwwing
「Growwwing（グローウィング）」はサブスクリプションビジネス・SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス活動を管理・支援するツールです。
