散在する情報を集約し、顧客情報の一元管理を実現 「Growwwing」の活用でカスタマーサクセスの実践的なモデルケースを確立、他部署への横展開も期待｜リコージャパン株式会社
リコージャパン株式会社では、これまでの主力商材であったデジタル複合機等のOA機器中心のビジネスからデジタルサービス企業への変革を進めている中、企業間取引の様々な業務プロセス改革を支援する「トレード帳票DXシリーズ」において、法務部門の課題解決につながる法務支援クラウドサービス「RICOH Contract Workflow Service」を展開しています。そして、今回この「RICOH Contract Workflow Service」におけるカスタマーサクセスの基盤としてユニリタが提供するカスタマーサクセス支援ツール「Growwwing」を採用。デジタルサービス企業への変革を進めるリコーグループでの新たなビジネス基盤づくりに役立っています。
導入製品・サービス
課題
- 顧客情報が一元管理できておらず、情報がシステムごとに散在化
- 顧客志向のプロアクティブなアクションを起こすプロセス自体が確立していない
- 手厚いカスタマーサポートと違い、カスタマーサクセスが未成熟
解決策
- 「Growwwing」が持つカスタマーカルテによって顧客情報の一元管理を実現
- アップセルなどこれまでできなかったプロアクティブな活動に向けた環境を整備
- カスタマーサクセスの実践的な事例をトレード帳票DXシリーズへ示すことに成功
導入メリット
- 顧客情報の一元管理によって、アップセルなどプロアクティブな活動、チャーン防止の情報基盤を確立、障害時には障害の影響範囲調査が迅速に。実践的な事例をグループ全体に示すことに成功し、カスタマーサクセスに向けた全社的な取り組みの第一歩を踏み出すことができた。
課題
充実のカスタマーサポートだが、カスタマーサクセスへの意識は希薄
リコーグループにおける販売関連会社として、デジタル複合機やプリンター、消耗品に加え、ドキュメント、ITサービス、コミュニケーション関連の各種ソリューション・サービスをワンストップで提供しているリコージャパン株式会社。OAメーカーからの脱皮とデジタルサービス企業への変革を進めるリコーグループの一員として、中堅・中小企業を中心とした顧客の課題に向き合い、付加価値の高いデジタルサービスを提供することで、お客様の業務をさらに高度化・自動化するなど、新たな価値の提供を目指します。
そんな同社では、さまざまな業務をデジタル化するためのサービス群「トレード帳票DXシリーズ」で、取引先の受発注・請求ソリューションやファイナンスソリューションなど、デジタル化を通じて企業間取引にまつわる課題を解消するサービス群を提供しています。このサービス群の1つにあるのが、企業間の契約業務のやり取りから契約書管理までの一連の業務プロセスをDXする「RICOH Contract Workflow Service（RICOH CWS）※1」です。「リコーグループの法務業務の知見やノウハウをサービスとして内包したソリューションで、2016年よりクラウドサービスとして提供しています」と説明するのは、プロダクト担当として事業推進を支援しているデジタルサービス企画本部 EDW企画センター トレードエコシステム企画室ソリューション企画１グループ 稲葉 洋氏です。
デジタルサービス企画
EDW企画センター
トレードエコシステム企画室
ソリューション企画１グループ
稲葉 洋氏
RICOH CWSに限らず、複合機などのOA機器を中心にビジネス展開してきた同グループだけに、カスタマーサポートについては手厚く顧客を支援する体制が整備されていますが、サブスクリプションモデルとしてサービスを継続して提供するために重要なカスタマーサクセスに関しては十分ではなかったのが実態でした。「導入直後のフォローアップなどはとても長けているものの、使い続けていただくための支援が薄い部分が正直ありました。デジタルサービス企業に変革していくことが重要な戦略となったタイミングで、私がRICOH CWSを担当することになり、改めてお客さまの利用状況も含めて一元管理し、継続的なフォローに向けたカスタマーサクセスの環境整備を進めていこうと考えたのです」と稲葉氏は当時を振り返ります。
株式会社リコー
デジタル戦略部 デジタル共創センター
RSI統括室 戦略統括グループ （取材時点）
福冨 健太郎氏
実は、グループ全体でも同様の課題が顕在化していたと言います。「プロアクティブなカスタマーサクセスになると、リコー全体でもまだ浸透できていないのが現実です。そんななかで、グループ内でもカスタマーサクセスに対する取り組みをいち早く取り入れていたのが、クラウドサービスとしてのトレードエコシステムの部隊でした。デジタルサービスを提供する会社へと脱皮を図るなかで、IT基盤を整備するデジタル戦略部としてもカスタマーサクセスの基盤づくりを模索していたこともあり、PoC的なアプローチも含めて一緒に取り組んでいくにはいいタイミングだったのです」と語るのは、株式会社リコー デジタル戦略部 デジタル共創センターRSI統括室 戦略統括グループ 福冨 健太郎氏です。
デジタルソリューションズ事業本部
事業推進室
山本 敏弘氏
一方で、トレードエコシステムにラインナップされている他の商材では、一部カスタマーサクセスチームの体制を整備し、実践していた部分があります。「全体を見ながらカスタマーサクセスへの取り組みを進めてきた経緯があり、そのタイミングで稲葉からの相談を受けていました。ただし、サービスごとにいろいろなツールを試しながら模索した結果、トレードエコシステム内でも管理システムが統一されず、データが散在している状態が続いていたのです」と稲葉氏とともに活動する山本 敏弘氏は説明します。
そこで、RICOH CWSにて稲葉氏がプロジェクトを進めるタイミングで、カスタマーサクセスの先行した取り組みを進めていた山本氏やデータ基盤づくりを検討していた福冨氏に相談し、新たな環境づくりについて検討を始めることになったのです。
解決策
顧客の一元管理はもちろん、パラメータ管理やデータ連携の仕組みが実装できる「Growwwing」に注目
もともとRICOH CWSでは、カスタマーサクセスに関連する顧客情報は一元的に管理されておらず、Excelで管理している顧客情報やヘルプデスクからの問い合わせ情報を利用する程度で、何らかの指標に基づいてプロアクティブなアクションを起こすプロセス自体が存在していませんでした。「当初はツールを入れる前提で話を進めてはいませんでした。ただ、一部障害が発生した際などには、特に迅速に顧客情報を調査・分析し状況を把握する必要があります」と稲葉氏。そこで、まずは顧客の基本情報とともに、RICOH CWSをどのように使っているのかを知るための複数のパラメータがしっかり管理、可視化できるかどうかを重視したと言います。
当初は単独でパラメータ管理するツール紹介を受けた稲葉氏ですが、営業活動の基盤にもなりうるSalesforceベースで作られていたことも理想的でした。「リコージャパンのなかでも、SFAで営業活動を管理できる仕組みがありましたが、RICOH CWSの営業活動は個別のエクセルで管理していたことから、契約後の管理が求められるカスタマーサクセスだけに、契約前からお客さまの情報が一元的に管理できるという意味で、Salesforceと組み合わせが可能なものを希望しました」。
そこで福冨氏が紹介したのが、ユニリタが提供するカスタマーサクセス支援ツールの「Growwwing」でした。「2021年にデジタル戦略部が設置された段階で、稲葉さんとは別の動きとしてフラットにさまざまなデータ基盤を評価していました。なかでも、散在するシステムをうまくつなげて情報集約が可能なデータ連携の面や、小さく始めることができるために横展開しやすいという意味で、我々としてやりやすいソリューションだという印象を『Growwwing』に持っていました」と福冨氏。もともと売り切りのビジネスモデルから、サブスクリプションモデルへの転換を図っていたユニリタという企業に対しても、リコーと同じような印象を持ったことも大きかったと言います。
もともとヘルプデスクに顧客情報が多く蓄積されているだけでなく、顧客情報や利用状況のデータもサービス内に溜まっていたことで、新たなツールにそれらのデータを入れ込む作業が当初から想定されていました。「すでにデータを集約するために導入していたツールを見ると、ある程度自社でゴリゴリ入れ込む必要があり、人的リソースが少ないなかで、手作業でデータ連携するのは大変な面も、『Growwwing』であれば、データ連携のためのGrowwwing DataConnect(以下、データコネクト)が用意されており、うまくデータが集約できると考えたのです」と稲葉氏。
いろいろな場所にデータが散在しているのは、グローバルではより一層その傾向にあると福冨氏は言及します。「リコー全体としても統合して行くデータ基盤を構想していますが、なかなか一足飛びにはいかないのが実情です。セールスデータとオペレーションデータをつなげていくRICOH CWSを1つの事例に考えると、それらをうまく統合できる『Growwwing』はとても評価できました。グループ内でカスタマーサクセスに手を挙げる部署が少しでも早く始められるという環境の1つとして、『Growwwing』はうまく使っていけると考えたのです」と福冨氏。
高額なソリューションではリスクをとるのを避ける傾向となるため、価格面でも挑戦しやすいライセンスであることも手伝って、デジタル戦略部におけるPoCの1つとして位置付けながら、「Growwwing」を基盤としたRICOH CWSの取り組みがプロジェクトとして動き出したのです。
導入効果
顧客情報の一元管理で業務効率化と、ユニリタの手厚い支援体制でカスタマーサクセスを始めやすい環境づくりも実現
現在は、RICOH CWSに関するカスタマーサクセスの基盤として「Growwwing」を導入し、カスタマーサクセス部隊や営業部門、アプリ運用メンバーなどを含めたプロジェクトメンバー20名ほどで利用しています。カスタマーカルテによって顧客情報の一元管理を実現しており、利用状況の可視化や導入までの進捗状況の把握などが可能です。顧客へのアプローチ指示書となるプレイブックについては、現在定義づけのたたき台がすでに出来上がっており、アクションに必要な指標のデータ収集タイミングを調整したうえで、運用がスタートする見込みとなっています。
データコネクトを使って定期的にデータ収集する環境は、現状では社内の契約管理システムや問い合わせ管理システム、そしてユーザーリストが管理されたものなどが主なものとなっています。契約管理や問い合わせ管理の情報は月1回、利用状況の把握に必要な情報は2週間単位で新たな情報をアップデートし、タスクに落としたうえでアクションにつなげられるような環境整備を進めています。「現状はRICOH CWSで『Growwwing』を活用しており、近しいサービスとして電子契約サービスにつながるアップセルに向けて、プロアクティブな活動に使っている状況です」と稲葉氏とともに「Growwwing」の運用を手掛けている小野 伸輔氏は説明します。「トレード帳票DXシリーズ」の他のソリューションに対するクロスセルは、同じ顧客に対して提案できるソリューションでないケースも多く、それぞれの客層に沿ったカスタマーサクセス活動実施に向け、「Growwwing」の模索を進めている段階です。
直接的なカスタマーサクセスに向けた活動はこれからですが、「Growwwing」にて顧客情報の一元管理を実現したことで、ある障害に対する影響範囲を調査してアナウンスを迅速に行うことが求められた際に、 以前は工数をかけて行っていたお客様情報の調査を「Growwwing」にデータを集約し可視化することで、調査時間が80%以上削減することができたことは大きな効果として示せると言います。「お客様の状況が一元管理できると、部隊のなかで“このお客様こんな使い方をしている”という会話が頻繁にできるようになり、調査する時間すら不要になってきます。お客様に向き合う時間が増えたことはもちろん、プロアクティブな活動に目を向けるためのリストも作りやすくなったという側面も大きな効果だと考えています」と稲葉氏は評価します。
環境づくりを支援している福冨氏は、「事業を持たないもののカスタマーサクセスを中心に据えて活動しているデジタル戦略部として、実践的な事例をグループ全体に示すことができたことは何よりも大きい。カスタマーサクセスの必要性が手に取るようにわかってきただけでなく、データ基盤の整備に向けたはじめの一歩が踏み出せました」と評価します。リコー本体では、デジタルサービスの基盤となるクラウドプラットフォームとしてRICOH Smart Integrationを対外的に発表していますが、データを集約して顧客の価値を最大化するカスタマーサクセスの基盤としての展開も期待されている、と福冨氏。山本氏も「グループのなかには基幹系の情報も含めてさまざまなデータが散在しており、それが自動連携できるようになれば、手入力の手間も軽減できます。カスタマーサクセスを始めやすい環境が各部署で展開できる未来が描けるツールになってくれるはず」と好評です。
デジタルサービス企画EDW企画センター
トレードエコシステム企画室
トレードソリューション企画グループ
小野 伸輔氏
運用を手掛けている小野氏は、その使い勝手の高さを評価します。「GUI自体は使いやすく、ダッシュボードでも我々が把握したい指標で状況が可視化しやすくなっています。データの取り込みについては多少経験が必要ですが、検索の課題などはうまく吸収し対応いただけています」。また、ユニリタについては、問い合わせ対応など支援体制についても評価の声が寄せられています。「導入前の構築時から、非常に細かいところまで対応いただけました。最初に要求した条件から変更した分もうまく吸収いただくなど、無理難題に柔軟に対応いただけて本当に感謝しています」と稲葉氏。小野氏も「問い合わせがあればコールセンターに連絡していますが、詳細に内容を説明いただき、しかも回答が迅速です。また、運用も踏まえて導入時にドキュメントを依頼させていただき、かなりの数のドキュメントを用意いただけたことで、今の運用時にも役立っています」と評価します。
ユニリタについては、自社のカスタマーサクセスで得た成功体験と課題をベースに「Growwwing」を開発されていることから、多くの具体的な提案をいただけたことを高く評価しています。「ぼやっとした私のイメージに対して、具現化するための提案をたくさんしていただけて非常に助かっています。ユニリタ社内での実績と内製化されたソリューションであるがゆえの説得力があり、とても力強い」と稲葉氏。福冨氏も「グループ全体にどうカスタマーサクセスという考え方を波及させていくのかについて、すでに体験されている強みをユニリタは持っています。そんな場面でもアドバイスいただけてとても助かっています」と評価します。
今後の展望
新たなデータの活用とともに、グループ全体でカスタマーサクセスの活動を強力に推進したい
今後については、現状見ている指標だけでなく新たなデータも取り込んで、さらなるプロアクティブな活動につなげていきたいと言います。「現時点では、顧客満足度のデータなどを取り込んでスコア化し、アップセルにつながるような次のアクションに向けた取り組みを進めていきたい。また利用頻度の高いデータ更新をさらに増やしていくなど、営業部門でも見てもらえるような環境整備を行っていきたい」と小野氏は力説します。
RICOH CWSに関してはプレイブックの運用をスタートさせつつ、現時点で取り込んでいるデータのなかにある問い合わせデータを有効活用したいと稲葉氏。「お客さまの声が直接入っている問い合わせデータについては、カスタマーサクセスの観点からももっと有効活用できると考えています。テキストマイニング的な観点も加味しながら、有効な情報が抽出できるようにしていくのが挑戦の1つです」。
また現在「トレード帳票DXシリーズ」の他の商材でも「Growwwing」導入を進めており、個別のカスタマーサクセス基盤の統合に向けて模索を続けていると言います。「統合できるという事例をまずは作成したいと思っています。これがうまくいけば、他のところへの展開もしやすくなるはずです。またデータ連携に関しては、できる限り手間を減らせるよう、データコネクトを駆使しながら自動化を進めていくのが次のステップです」と山本氏は期待を寄せています。
グループ全体でもカスタマーサクセスのニーズが高まっていることから、現場を支援する体制づくりにも取り組んでいく計画です。「いろんな部署からカスタマーサクセスに取り組みたいという声が挙がっており、その活動を支援するメニューを作成しています。データ基盤としてのつなぎ込みはもちろん、業務プロセス設計や人材育成も含めて支援していくなど、全社的な啓蒙活動にも取り組んでいきたい」と福冨氏。また、共創プラットフォームとしてのRICOH Smart Integrationと「Growwwing」を連携させていきながら、例えばチャットボットのサービスやAI技術を「Growwwing」に組み込むことで「Growwwing」の価値を向上させ、その価値を社外にも提供していけるような環境づくりもユニリタと進めていきたいと今後について福冨氏に語っていただきました。
※1 RICOH Contract Workflow Service（法務支援クラウドサービス）の詳細はこちら
https://www.ricoh.co.jp/service/cws/
※ 記事内の部署・役職は取材時点のものです
関連製品・サービス
LTVを最大化するためのカスタマーサクセスプラットフォーム | Growwwing
「Growwwing（グローウィング）」はサブスクリプションビジネス・SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス活動を管理・支援するツールです。
