運用の品質改善は「見える化」と「ゆとり」が肝心　自動化と「LMIS」によるサービスマネジメントで組織を活性化！｜興安計装株式会社 様

まず、『LMIS』に注目した点はITIL準拠のクラウドサービスであり、かつISOの監査やIT監査の視点においても管理項目を網羅しており、実績も豊富な点でした。また、「『LMIS』はSalesforce基盤上で提供されているため、セキュリティ面で安心感があった。社内のクラウド利用基準に適したサービスとして、社内の承認も得ることができた」と正岡氏は語ります。ITILに特化したクラウドサービスである点と、「Kompira」との連携実績が決め手となり、MSPサービスである「Owlook」を運用するためのサービスマネジメント基盤として、「LMIS」が採用されることになりました。

現在は、「Kompira」と「LMIS」を連携させたオペレーション業務の自動化基盤が整備されており、「Owlook」における業務負担の軽減とサービス品質向上に向けた環境づくりに貢献しています。具体的な運用を見てみると、運用保守を行っている顧客システム側でアラートが発生した場合、「Kompira」が顧客システムにて発生したアラート情報をメールにて取得して、顧客情報との紐づけを実施し「LMIS」に通知、自動的にインシデントがチケットとして起票されます。また、「Kompira」とオペレーターの対応状況や一次保守での対応結果を「LMIS」と連携することで、インシデントの対応状況が「LMIS」にて一元管理でき、復旧状況や対応完了の結果を「LMIS」が把握することで、チケットのクローズが行われる運用です。「LMIS」によってオペレーターとエンジニア間でインシデント情報が共有されることで、迅速なインシデント対応が可能になっています。

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また、必要に応じて問題管理の項目名称を変更し、24時間対応のセンターに必要な情報を引き継ぐ業務にも「LMIS」が活かされています。「柔軟性の高い『LMIS』だけに、設定変更だけで必要な業務管理に利用できる点も助かっています」と正岡氏。さらに、オペレーターの対応状況や偏りなどの把握や、対応完了までの所要時間などヘルプデスク業務やオペレーション業務の品質管理の指標としても「LMIS」の情報が活用されています。「オペレーターの対応件数や1件当たりの対応時間、対応ステップごとの時間などさまざまな情報を『LMIS』のレポート機能を使って管理し、毎月チェックすることで、お客様への応対品質向上にも役立てています」と正岡氏は話します。

なお、「LMIS」導入について決定された後、３ヵ月で本稼働にこぎつけています。ミスの許されない計装分野において業務フローやその手順がしっかり確立されていたからこそ、短期間のうちに現場業務を「LMIS」に移管できました。

24時間365日対応に向けて4チーム2交代制での輪番体制を組んでいますが、「Kompira」と「LMIS」によるオペレーション業務の効率化および自動化を進めたことで、チームごとにメンバーを1名ずつ減らすことができ、顧客応対に向けた品質改善の時間が確保できるようになったと評価しています。「応対での目標時間を『LMIS』上で管理していますが、当初は75％ほどだった達成率も、ここ数ヶ月は95％以上でキープできるようになりました。改善プロセスがしっかり機能していることの表れです」と正岡氏は高く評価しています。

また、「LMIS」によって個別最適化された業務が統合できたことで、重複していた1,100を超える管理項目を70にまで大幅に整理でき、オペレーターの入力負担軽減にも役立っています。ISOの審査の際にもエビデンスが提示しやすくなり、顧客への報告時にも自社のサービス品質を「LMIS」のレポート機能で報告可能にするなど、各種報告業務にも活用できている状況です。「ISOの審査の際、以前は個別のツールそれぞれでどのような管理をしているのか説明するのが大変でした。今は『LMIS』内での管理に集約できており、説明しやすく現場の負担も軽減でき、工数削減につながっています」と正岡氏は話します。「Kompira」にて顧客への電話連絡が自動化されたことで、オペレーターの業務の負担も大幅に軽減できている状況です。

当社については、「導入時の手厚いフォローはもちろん、『Kompira』との連携部分でもフィックスポイントと直接やり取りを進めるなど、同社に最適な環境整備に向けて尽力したことを高く評価しています」と正岡氏は語ります。

現在、「LMIS」は社内での活用に閉じていますが、いずれは顧客とインシデント管理の情報を共有することも検討されています。「当社の監視システムをご利用いただいているお客様には、お客様向けのポータルサイトを公開してインシデント情報を共有していますが、監視システムを独自で運用されているお客様には情報が提供できていません。将来的に、『LMIS』のオプション機能である『LMIS／コンシェルジュ』を活用することでお客様の状況を問わずにインシデントの対応状況の公開を行い、さらなるサービス向上に繋げていきたい」と正岡氏より今後の展望をお聞きしました。

「LMIS／コンシェルジュ」によって顧客向けにチャット画面や申請フォームが公開され、お客様自身がチケット発行を行い、かつ対応状況を可視化する環境の提供が可能となります。「顧客とのコミュニケーションを担うインターフェースとして幅広く活用していきたい」と正岡氏は語ります。

他にも、「今はお客様ごとに構成情報を管理していますが、『LMIS』が持つ構成管理機能を活用し、顧客システムの構成情報を一元的に管理できるようにしていきたい」と今後について正岡氏にお話しいただきました。