十万社を超える顧客のサービスマネジメント基盤として活用｜リコージャパン株式会社 様
LMISパーカーをご着用いただき写真撮影いただいてます
導入効果の概要
デジタル複合機やプリンターをはじめ、ドキュメントやITサービスといった各種ソリューションを提供しているリコージャパン株式会社。顧客が十万社にのぼる同社が提供するマネージドITサービスにおけるインシデント管理を中心としたサービスマネジメントの基盤として、ユニリタが提供するITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS（エルミス）」を採用しています。
導入メリット
- 毎年維持コストが上がっていたITサービス管理ツールから、ITIL準拠のサービスマネジメント基盤として「LMIS」を採用。従来の管理ツールに比べて約3割のコスト削減を実現。また、標準化によるサービス品質向上と、構成情報の整備により問い合わせ対応を効率化させることに成功。
- 長年の運用で属人化した体制と、契約ベンダーのサポート品質が低下していた状態から脱却。ユニリタおよび導入支援を担うNSW社の手厚いサポートを受けることで遅延なく環境移行が実施でき、プロジェクトを完遂
目次
導入の経緯
ITサービス管理ツールのサポート品質やコストに課題
リコージャパン株式会社 デジタルサービス技術本部 マネージドサービス事業部 サービスインフラ運用部 共通インフラ運用グループ リーダー
中島 氏
リコーグループの販売関連会社として、デジタル複合機やプリンターなどの画像機器や消耗品およびICT関連商品の販売と関連ソリューションの提供とともに、マネージドITサービスや各種保守サービス、システムインテグレーションなどを手掛けているリコージャパン株式会社。現在は、顧客のデジタル化を強力に推進しながら、業務課題を解決する各種アプリケーションサービスと連携し、働く場所を選ばないデジタルワークプレイス作りを加速させるなど、新たな付加価値を提供するデジタルサービス会社へと大きく舵を切っています。「単に製品を売り切るのではなく、顧客に対して継続的に価値を提供し続けることで対価を得るストックビジネスに注力しています」とデジタルサービス技術本部 マネージドサービス事業部 サービスインフラ運用部 共通インフラ運用グループ リーダー 中島氏は説明します。
リコージャパン株式会社 デジタルサービス技術本部 マネージドサービス事業部 サービスインフラ運用部 共通インフラ運用グループ
戸賀崎 氏
そんな同社では、顧客向けの各種マネージドITサービスを提供しており、顧客に設置したインフラなどの監視サービスを手掛けていますが、その共通基盤として社内で運用しているのがインシデント管理や変更管理、リリース管理などITサービス管理の仕組みです。「かつては、『Notes DB』を駆使してインシデント管理の仕組みを構築していましたが、自動化ツールとの相性がよくなかった部分がありました。そこで、自動化ツールを提供するベンダーと同じ会社が開発したITサービス管理ツールをITサービス管理基盤として活用してきました」と同グループ 戸賀崎氏は当時を振り返ります。
Notesからの移行に際しては、現場に使いやすい仕組みを目指してITサービス管理ツールを個別カスタマイズしたことにより、長年運用しているなかで当時の担当者しかメンテナンスできない属人化した環境になっていました。その上、契約していたベンダーのサポートに満足できていなかったと言います。「問題が解決できない場合はメーカーに直接問い合わせすることもあり、海外本社でしたのでレスポンスが遅く、サポート品質がよい状態とは言えなかったのです」と戸賀崎氏は語ります。さらに、維持コストが毎年増加するなど、課題が散見されていました。
そんな折、自動化ツールにて不具合が発生し、メーカーサポートが十分に得られないなかで解決の道筋が見えない状況となったことを機に、自動化ツールとITサービス管理の基盤も含めて新たに刷新することになったのです。
選定のポイント
ITIL準拠でコストパフォーマンスに優れ、自動化ツールとの連動性も高い「LMIS」を評価
リコージャパン株式会社 デジタルサービス技術本部 マネージドサービス事業部 サービスインフラ運用部 ISP運用グループ リーダー
酒井 氏
新たな環境づくりにおいては、サービスマネジメントのベストプラクティスとなるITIL準拠の仕組みであることを必須要件に、いくつかのソリューションを候補に挙げたと言います。「これまで課題となっていたサポート品質はもちろん、コストやユーザビリティの観点から評価していきました。できる限り個別にカスタマイズせずとも利用できるものが理想的だったのです」と同部 ISP運用グループ リーダー 酒井氏は説明します。
著名な海外ソリューションや国内にあるITIL準拠のソリューションなどいくつか選択肢として挙げるなかで注目したのが、ユニリタが提供するサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」でした。ITIL準拠など同社が必要要件に掲げていたものをすべてクリアしながら、価格面で他社を圧倒していました。
また、自動化ツールとして新たにデータ連携ツールの「DataSpider Servista」を採用されました。LMISの支援が可能なことはもちろん、LMISと連携する「DataSpider Servista」にも知見があるサポート体制を希望されていたため、ユニリタからNSW社を紹介されました。NSW社については、提案の段階から「質問に対しての回答が的確かつ迅速で、実際の開発段階においても安心感が得られた」と戸賀崎氏は評価しています。
ITサービス管理ツールの移行に関しては、これまで取得していた構成情報とは異なる部分があったため、各サービスを担当するメンバーに確認を行い、数ヶ月かけて移行を実施。「契約しているお客様に提出する月次報告書の項目が『LMIS』にないケースもあり、どう『LMIS』に情報を持たせていくかといった課題に対して、NSW社との定期的なミーティングを重ねながらうまく運用できる形にもっていきました」と戸賀崎氏は話します。
結果として、同社が運用するインシデント管理や構成管理などサービスマネジメントに必要な管理基盤として、「LMIS」が採用されることになったのです。
導入効果
十万社以上の顧客を管理する「LMIS」、属人化した環境から脱却したことでサービス品質の向上に貢献
導入時には、NSW社の協力を得て、数ヶ月かけて構成情報含めて既存環境から「LMIS」への移行を行っています。顧客向けに提供しているサーバーやネットワークなどのマネージドITサービスにおける運用管理基盤として「LMIS」を活用し、およそ200名弱の担当者がITILに準拠したインシデント管理や変更管理、問題管理、リリース管理、構成管理などに役立てています。実際に「LMIS」で管理しているユーザー数は膨大で、1つのマネージドITサービスだけでも数万社レベルにおよびます。イベント管理およびインシデント管理のチケットとして登録されているものだけでも稼働後4ヶ月ほどで3万件を超え、毎月8000件ほどの件数が自動で登録されています。
「LMIS」を導入したことで、属人化していた以前のシステムから脱却することに成功しただけでなく、運用者によってバラバラだった構成情報がきちんと整理され、必要な情報が容易に検索できるようになったと評価します。「ドキュメントが整備されていなかったことで、何かあっても対処が難しかった環境から、今はしっかりシステムの構造が整理でき、インフラ管理の面でも安心感があります。従来は契約ベンダーからの回答は2〜3日は当たり前のようにかかっていましたが、今はその場で現場に回答できるようになったのは何よりです」と戸賀崎氏は評価します。コストの面でも、「LMIS」によって3割ほどはコスト削減につながることが期待されており、完全に切り替えが実施できればさらにコスト効果が得られる状況です。
また、構成情報が今回の「LMIS」導入で整理され、以前は契約情報とシステム情報が混在し現状把握が難しい状況でした。今は契約情報とシステム情報が紐づけて管理されており、情報が混在することもなく、検索も容易であると評価します。新しく「LMIS」が採用されたことにより、「インターフェースも大きく改善され、視認性が向上し、どこに何の情報があるのかが視覚的に把握しやすくなっていると好評です。入力の抜け漏れも防ぐなど、情報管理が徹底できるようになりました」と中島氏は評価します。管理項目は用意されているものの、以前は入力規則が人によって異なっていたために、うまく情報活用ができませんでした。「今は誰が見ても同じように構成情報が管理できるようになり、顧客情報が特定しやく、作業ミスの軽減にもつながってくることが期待されます」と酒井氏は話します。
「LMIS」の使い勝手については、処理の状況が視覚的に見えるようになったことで、対応状況が把握しやくなったと評価します。「例えば登録されたインシデントが、今どんな状態にあって完了まで至っているのかどうかなど、管理のステータスがワークフロー形式で視覚的に把握できるようになったのは何よりです」と酒井氏は話します。
NSW株式会社 サービスソリューション事業本部 ビジネスプロセスサービス事業部 ビジネスプロセスマネジメント部 エキスパート 岸 氏
NSW株式会社 サービスソリューション事業本部 ビジネスプロセスサービス事業部 ビジネスプロセスマネジメント部 エキスパート 岸氏も「間違えやすいところに入力規則を設定できるため、入力漏れやミスが回避しやすく設定できました。複雑なカスタマイズなしにお客様の要望に応えられたことも、柔軟性の高い『LMIS』だからこそ」と評価します。
※NSW株式会社
エンタープライズやエンベデッド、サービス、デバイスという4つのソリューション領域でデジタル技術を駆使してお客様とのビジネスの共創を目指している企業です。
「DataSpider Servista」と「LMIS」の両方の構築ノウハウを有しています。
NSW株式会社 サービスソリューション事業本部 ビジネスプロセスサービス事業部 ビジネスプロセスマネジメント部 部長 財部 氏
また、同部 部長 財部氏は「『LMIS』の歴史を見ても、国産のITILツールとして進化し続け、日本の現場に適したツールであることは間違いありません。ITILに準拠していることでベストプラクティスとしてのルールに沿った形で運用したい企業にとって非常に使いやすい」と評価します。
今後の展開
「LMIS」をさらに活用していきながらサービス品質の向上を目指す
今後については、「新たにマネージドITサービスの展開を進めていくなかで更なる活用を進めていきたいと考えています。構成情報の持たせ方がこれまでの枠組みに収まらないものが出てくることも想定されます。せっかくよい形で設計できているため、情報の持たせ方等、どのように工夫していくのかも検討しながら、うまく活用していきたい」と中島氏は説明します。また、「現在は『DataSpider Servista』を経由して『LMIS』に自動書き込みを行っていますが、監視装置から直接『LMIS』に書き込むようなスムーズな連携も期待している」と語ります。
また「LMIS」そのものの活用率をさらに高めていきたいと酒井氏は意欲的に語ります。「体感的には、おそらく『LMIS』がもつ機能の30％程度しか使いこなせていないという印象です。例えば、問題管理があまり挙がっていないという話があれば、そもそもプロセスを見直していくなど、利用者の意識を変えていくようなアプローチも必要です。もっと使いこなしていくことでサービス品質を高めていくような活動にも期待しています」。
さらに、「構成情報がきちんと整理された『LMIS』に情報が蓄積されていくことで、定量的なデータ分析を行いながら品質向上の施策にも取り組んでいきたい」と中島氏に今後の展望を語っていただきました。
リコージャパン株式会社
- 事業内容 ：
- さまざまな業種におけるお客様の経営課題や業務課題の解決を支援する各種ソリューションの提供。
- 複合機（MFP）やプリンターなどの画像機器や消耗品およびICT関連商品の販売と関連ソリューションの提供
- サポート＆サービス（画像機器やICT関連商品の保守、ネットワーク構築・保守、ICT運用業務代行）
- システムインテグレーションおよびソフトウェア設計・開発
- さまざまな業種におけるお客様の経営課題や業務課題の解決を支援する各種ソリューションの提供。
- 設立 ：1959年（昭和34年）5月2日
- 従業員数 ：18,518名（2023年4月1日現在）
- URL ：https://www.ricoh.co.jp/
