LTVを最大化するためのカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」 ビジネスモデルの変革に必須なカスタマーサクセス基盤を構築｜コニカミノルタ株式会社
高度なイメージング技術を武器にグローバルにビジネスを展開するコニカミノルタ株式会社では、画像センシング技術を適用して介護現場の業務効率化やケア品質の向上を支援する「HitomeQ ケアサポート」におけるカスタマーサクセスを実現するための基盤として、ユニリタが提供するカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」を活用しています。
導入製品・サービス
課題
- 商談時の情報はSales Cloudにあるが、成約後の情報は担当者によるExcel管理のため情報共有が不十分
- カスタマーサクセス業務が属人化しており、事業を成長させるうえで障壁に
- お客様とのタッチポイントごとに顧客情報がバラバラに管理されており一元的に見ることができない
解決策
- サブスクリプションビジネスの継続的な成長に向け、自社のサービスに適したカスタマーサクセス基盤を 「Growwwing（グローウィング）」によって構築
- 情報を一元化し、顧客の状況を軸にしたサクセスフェイズ管理によって、プロセス全体の改善活動に貢献できる業務基盤を整備
導入メリット
- 製品選定からわずか2か月でカスタマーサクセスの指標づくりと並行しながら カスタマーサクセス基盤を構築。カスタマーカルテで顧客情報を一元管理したことにより、 独自のサクセスフェイズ管理を実現しクロスセル、アップセルの機会を増やすことにも貢献
事例を動画で見る
課題
契約後の情報管理が属人化、継続的な成長に不可欠なカスタマーサクセス基盤が必要に
QOLソリューション事業部
カスタマーエンゲージメント部
プロセス改革グループ
田中 航人氏
コニカミノルタ株式会社は、創業以来磨きあげてきた画像や色を核としたイメージングの技術を活かし、50を超える国と地域に拠点を展開するグローバル企業として、さまざまなソリューションを展開しています。同社の事業は、複合機とITサービスを組み合わせたオフィス事業を中心に、デジタル印刷システムをはじめとしたプロフェッショナルプリント事業、医療機関のデジタル化を推進する画像診断ソリューションなどを提供するヘルスケア事業、そしてカメラで培った光学技術を活かした産業用材料・機器事業を手掛けています。 そんな同社では、強みである高度な画像センシング技術を用いて介護施設のご利用者様や介護スタッフの行動分析をおこない、介護スタッフの効率的な働き方を支援する「HitomeQ（ひとめく）ケアサポート」を提供しています。人材不足の課題を持つ介護事業者を中心に、経験や勘に頼ってきた現場の働き方改革を支援するソリューションとして提供されており、「現場に設置した行動分析センサーの情報をもとに、駆けつけ業務の負担軽減や、情報連携を通じてバックヤード業務の負担軽減など、介護施設における業務効率化やケア品質の向上に向けた取り組みを支援しています」とQOLソリューション事業部 カスタマーエンゲージメント部 CSX統括グループ 田中 航人氏は説明します。
そんな「HitomeQ ケアサポート」を提供するQOLソリューション事業部では、Salesforceが提供するSales Cloudによってリード獲得から商談情報の管理をおこなってきました。ただし、導入後の情報管理についてはExcelなどを利用した属人化した手法となっており、ビジネスを継続的に成長させるためには、顧客のLTVを最大化するためのカスタマーサクセスの基盤づくりが求められたのです。「HitomeQ ケアサポートの利用状況に応じて、お客さまへアプローチするプレイヤーが変わってきます。提案・商談・契約を行う”フィールドセールス”、導入後サービスの定着化支援、現地サポートを実施する”フィールドサービス”など、カスタマーサクセスに関わる全員で情報共有し、状況に応じて継続的にアプローチできる環境が必要だったのです」と田中氏は語ります。
解決策
カスタマーサクセスのノウハウが集約されている「Growwwing」
QOLソリューション事業部
カスタマエンゲージメント部
サービス運用グループ
清水 景絵氏
業務効率化を支援するサブスクリプションプランが用意されている「HitomeQ ケアサポート」では、顧客との継続した関係性を構築するカスタマーサクセスの実現は非常に重要な取り組みでした。「導入後のフォローが重要なサブスクリプションプランだけに、カスタマーサクセスプロセスを定義したうえでプロセスごとの指標を決定し、プロアクティブに顧客対応できる環境づくりが求められていました。そこで、カスタマーサクセスマネージャーを設置するなど組織的な変革を進めながら、新たな基盤づくりに取り組むことになったのです」と語るのは、QOLソリューション事業部 カスタマエンゲージメント部 サービス運用グループ 清水 景絵氏です。
新たな基盤づくりにおいては、導入済みのSalesforceとの連携のしやすさはもちろん、顧客ごとのカスタマーカルテによって状況が把握しやすいこと、そして顧客の状況に応じたサクセスフェイズ管理が可能で、プロアクティブに対応できる機能が備わっていることでした。当初はSalesforceが持つアフターフォローの仕組みを検討したものの、コールセンター業務に特化した機能となっており、同社が描くカスタマーサクセスの基盤として必要な条件を満たしていなかったのです。
そこで注目したのが、ユニリタが提供するカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」でした。「ユニリタが自社でカスタマーサクセスの実践をおこなった経験をベースにカスタマーサクセスモデルがしっかり構築されており、私が学んでいたカスタマーサクセスの考え方と通ずるものが多々ありました。ツールはもちろんですが、ノウハウも一緒に提供していただけるという期待が大きかった」と田中氏。
もちろん、Salesforce上で動かすため、アクセス権の設定などガバナンス面でも安心できたと語ります。サブスクリプションサービス独自の契約管理機能をはじめ、同社独自に設定したサービス活用状況を判断するヘルススコア管理機能など、当初から同社が描く機能が標準的に備わっている点も高く評価されたのです。また、Growwwingへのデータ連携をGUIで開発・自動化するユニリタのETLオプション「Growwwing Data Connect」が活用できたため、現場の情報や社内システムとの連携も含めた環境整備としても、まさに最適だったのです。
同社が描くカスタマーサクセスの理想的な基盤づくりに「Growwwing」が持つ機能が最適だったと語ります。「契約いただいているお客さまのセンサー情報を基にスコアを付与し、当社が設定している指標に合わせた顧客のサクセスフェイズ管理ができるなど、サブスクリプションサービスを支える機能が備わっている点を高く評価しました。また、お客様とのタッチポイントごとに管理されていた顧客情報も一元的に管理できるなど、我々が求めている機能が実装できるのは魅力的でした」と清水氏。特に「HitomeQ ケアサポート」のサブスクリプションプランでは、お客様の介護施設の特定フロアからスモールスタートで契約し拡張していくケースが多く、全床展開などのアップセルや物販も含めたクロスセルを行っていくためには、顧客の詳細な情報管理が欠かせません。まさに情報共有基盤としてGrowwwingが最適だったのです。
導入効果
本格的なカスタマーサクセスプラットフォームをGrowwwingにて整備
製品選定からわずか2か月ほどで、カスタマーサクセスの指標づくりと並行しながらスモールスタートにて「Growwwing」を展開し、現在は事業部全員および関連会社のメンバー含め100名以上が利用するなど段階的に拡張しています。具体的なフローとしては、「HitomeQ ケアサポート」内に蓄積されたセンサーから必要な情報を抽出してデータマートとなるDB内に蓄積。そして、「HitomeQ ケアサポート」の利用状況に関連した情報のみを「Growwwing Data Connect」を通じて「Growwwing」と連携することで、顧客ごとの情報をカスタマーカルテとして管理しています。事前に設定した指標からフェイズごとの状況をカスタマーサクセスマネージャーが判断し、変化に応じてフィールドサービスに指示を出すなど、実際のアクションにつなげていくフローです。顧客からの問い合わせ情報も「Growwwing」に集約しており、カスタマーカルテによる一元管理が実施されています。また、現場の膨大なセンサー情報をもとに、今はまだ未発見の顧客の傾向や気づきを得るためのツールとしてBIツールのTableauを採用しています。Tableauで得た気づきから、定期的に監視するKPIをGrowwwingで実装し、ダッシュボードとして共有・可視化しています。
サクセスフェイズ管理では、「学習」「安定」「進化」という同社が独自に設定した3つの段階があり、それぞれの段階における評価指標としてKPIを設定、このKPIに応じて顧客ごとに学習期間から安定期間、進化期間へと自動的に移行します。このKPIに関しては、初期の段階ではきちんとシステムにログインできているのか、使い方の動画を閲覧しているのかといったシンプルなKPIを採用しており、実際には50を越える指標が設定されています。「いずれは問い合わせ内容に準じた評価指標も設定する計画ですが、現時点では現場に設置されたセンサーの情報を中心にスコアを設定しています。このKPIの値はカスタマーカルテ上に表示され、アクションごとの目標数値の進捗状況も確認できます。この項目を見るだけで、カスタマーサクセスマネージャーが、次に何を指示すればいいのか分かるような状態となっています」と清水氏。
現在は、顧客が「HitomeQ ケアサポート」を本格導入する前に行うトライアルサービスに関するイベント管理も行っています。検討顧客に対していつ何を行うのかのタスクを「Growwwing」 で管理し、フィールドサービスから得られる定性的な情報とともに可視化しています。「導入済みの顧客に関してはフェイズ管理が自動化されており、トライアルサービス実施中の顧客に関しては半自動にて運用しています。現在Tableauにて、本導入に繋げるための活動指示が可能になっており、今後この仕組みもGrowwwingに実装する予定です」と清水氏。
現状は「Growwwing」によってカスタマーサクセス活動を支える基盤を整備した段階で、解約率低減といった定量的な効果はこれからです。それでも、具体的な指標で顧客状況が可視化できるようになり、レポートとして顧客にも提示できるようになったことで、フィールドサービスのタッチポイントを増やすことにも貢献できている状況です。「お客さまとの接点が増えたことで提案機会が増え、実際にクロスセルにつながった実績もでてきています。データをもとにお客さまへの報告が可能になったため、現場からも好評価をいただいています」と清水氏。カスタマーサクセスの教科書通りの考え方が適用できるだけでなく、自社の運用に合わせやすいなど、目指すべき顧客のLTV最大化に向けた基盤整備に「Growwwing」が大きく貢献している状況です。
さらに現場の効率化の面でも「Growwwing」が役立っています。具体的には、顧客へ訪問して改善活動をおこなう直接業務に加え、現場へのセンサー設置といった間接業務をおこなっているフィールドサービスの業務を10分単位で計測し、「Growwwing」が持つタスク管理機能で情報を集約、可視化することで業務の効率化に向けた活動を実施しています。「事後報告など間接業務の割合が大きかったフィールドサービスの業務も分析可能です。業務の効率化に向けた活動に大きく役立っています」と田中氏。Sales Cloud で管理するフィールドセールス領域と「Growwwing」のカスタマーサクセス領域を連携させたことで情報が一元的に把握できるようになり、プロセス全体の改善活動にも貢献していると説明します。
利用する営業担当者からは、従来見えづらかったフィールドサービス側の活動が可視化できるようになっただけでなく、顧客からの問い合わせも一元的に把握できるようになったことが高く評価されています。「Excelなどで資料作成することが得意でないメンバーもいましたが、Growwwingにデータが集まることでデータ分析も容易です。社員のITスキル底上げにも貢献しています」と清水氏は評価します。
カスタマーサクセス実現に向けたユニリタの支援についても、評価の声が寄せられています。「カスタマーサクセスのノウハウを惜しみなく提供いただけており、我々に先んじてアドバイスいただくことも多い。率直に申し上げて100％の評価です」と田中氏。清水氏も「初めて扱うETL(Growwwing Data Connect)の使い方なども含め、全てマニュアルに落とし込んでいただけたことで、思い通りに設計できるようになっています。マニュアルがあるおかげで後輩にも指導しやすく、とても助かっています」と評価します。システム開発の経験を持つ清水氏ですが、大規模開発における開発フローのノウハウも得られたことで、今後の継続的なシステム開発ノウハウも獲得することができたと語ります。
今後の展望
カスタマーカルテの充実とともに、アクションの自動化などにも取り組んでいきたい
今後については、Tableauのダッシュボードと連携させながら各施設の日次の動きもカスタマーカルテに反映させていくなど、より使い勝手のいい基盤づくりを進めていく計画です。また、フェイズごとに設定されているKPIに基づいてフローを設定し、動きがあれば自動的にフィールドサービスのアクションにつなげていくなど、「Growwwing」が持つプレイブックの機能もフル活用していきたいと語ります。「お客さまのデータと定型化したプロセスを組み合わせることでプレイブックがうまく活用できるはず。自動化によって効率化を進め、社内での工数削減やお客さまへのサービス提供のリードタイムを短縮していけるような環境を今後も整備していきたい」と田中氏は力説します。清水氏も「将来的には収集されたデータを機械学習によって分析し、アップセルやクロスセルのためのアクションが自動的に指示できる環境づくりにも取り組み、HitomeQ ケアサポートを扱う全国のパートナー企業に向けてもGrowwwingを使ったカスタマーサクセス実現に向けた拡張を進めていきたい」と語ります。
QOLソリューション事業部が手掛けているカスタマーサクセスの取り組みは会社全体でも注目されている取り組みのひとつであり、全社的なビジネスモデルの変革につながる取り組みの起点として期待されているとのことです。今後もカスタマーサクセスの可能性について追求していくなかで「Growwwing」をより一層活用していきたいと最後に語っていただきました。
コニカミノルタ株式会社
- 創業：1936年（昭和11年）12月22日
- 資本金：37,519百万円
- 従業員数：単体 4,910名（2021年3月現在）連結 40,979名（2021年3月現在）
- ホームページ：https://www.konicaminolta.com/
関連製品・サービス
LTVを最大化するためのカスタマーサクセスプラットフォーム | Growwwing
「Growwwing（グローウィング）」はサブスクリプションビジネス・SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス活動を管理・支援するツールです。
